Москва, Россия ― 18 декабря 2024 г.
Т-Банк в рамках аналитического проекта T-Data выяснил, насколько россияне удовлетворены работой организаций, предоставляющих жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) в многоквартирных домах, и что могло бы улучшить взаимодействие жильцов и поставщиков услуг.

Основные выводы:

• 62% россиян негативно оценивают работу управляющих компаний.
• Больше всего россияне недовольны качеством ремонта квартир и подъездов, благоустройства придомовой территории, управления финансами и уборки снега.
• Большая часть россиян (61%) недовольны скоростью ответов УК при решении вопросов. Только 16% опрошенных оценили ее положительно.
• По мнению более половины респондентов (55%), улучшить взаимодействие с УК может размещение отчетов о проделанной ею работе в открытом доступе и чат с представителями УК (49%).

Исследование основано на опросе клиентов Т-Банка старше 18 лет, проживающих во всех регионах страны, а также обезличенных данных клиентов, которые оплачивают коммунальные платежи в приложении Т-Банка.

Оценка работы управляющих организаций

По результатам опроса, 62% россиян негативно оценивают работу управляющих компаний (УК). 21% респондентов поставили работе УК оценку «удовлетворительно», 9% — «хорошо» и 5% ― «отлично». 3% опрошенных не смогли оценить.

Более трети опрошенных (34%) хорошо понимают, чем занимается управляющая организация их многоквартирного дома. 45% респондентов разбираются в этом плохо. Обязанности УК хорошо понимают 32% россиян, недостаточно хорошо — 52%. 16% респондентов ничего не знают про обязанности обслуживающей организации.

Ремонт и обслуживание придомовой территории вызывает больше всего нареканий россиян. Особенно негативно россияне оценивают работу управляющих компаний в сфере ремонта квартир ― большинство опрошенных (68%) поставили низкие оценки качеству этой услуги. Много негативных отзывов получили также ремонт подъездов (60%), благоустройство придомовой территории (60%), управление финансами (58%) и уборка снега (53%).

Больше всего россияне довольны качеством услуг по электроснабжению (54% позитивных оценок), вывозу мусора (44%) и отоплению (44%).

Выставление счетов за ЖКУ

Большинство россиян считают процесс расчета стоимости и выставление счета за жилищно-коммунальные услуги непрозрачным — 55% опрошенных поставили низкую оценку. Около 22% респондентов оценили прозрачность выставления счетов на уровне «удовлетворительно».

Кроме того, большинство участников опроса (61%) не удовлетворены стоимостью коммунальных услуг. 26% считают ее приемлемой, довольны стоимостью 15% опрошенных.

Обратная связь от управляющей компании

Россияне в основном сталкиваются с проблемами, связанными с домом или придомовой территорией, раз в неделю или чаще, но обращаются в УК преимущественно раз в несколько месяцев. 14% опрошенных никогда не обращались в УК.

Самым популярным способом информирования жильцов о деятельности УК остаются объявления в подъезде и чат со всеми жильцами. При этом более четверти опрошенных (28%) не получают никакой информации о работе компании, обслуживающей их дом.

Среди тех, кто обращался к УК, половина получили ответ в устной форме. 19% респондентов общались с УК через мессенджеры, 16% — через электронную почту.

Большая часть россиян (61%) недовольны скоростью ответов УК при решении вопросов. 16% опрошенных оценили ее положительно.

Как улучшить взаимодействие с управляющими компаниями

Большая часть опрошенных (55%) ответили, что улучшить взаимодействие с УК может размещение отчетов о проделанной ею работе в открытом доступе. 49% респондентов считают, что в этом поможет чат с представителями УК. Для 29% россиян решением могут стать регулярные собрания жильцов.

45% опрошенных положительно оценили инициативу по созданию и участию в ТСЖ (товариществе собственников жилья). 32% респондентов оценили идею негативно.

Более половины (55%) опрошенных выразили желание сменить управляющую компанию. Не планируют это делать 23% респондентов.

Антон Ломакин, руководитель продукта «Платежи ЖКХ»:

«Тема ЖКХ касается каждого из нас, поэтому она всегда вызывает такое пристальное внимание и острую реакцию. Зачастую деятельность УК может казаться непрозрачной для жильцов. Сейчас у банков, которые находятся в постоянном контакте с клиентами-физлицами, существуют финтех-решения, которые могут помочь управляющим организациям выстроить отношения с жильцами и закрывать часть их вопросов ― в частности, вопросы по оплате счетов и передачи счетчиков. Например, Т-Банка в своем приложении создал специальную сферу „Дом“, задача которой ― закрыть любой запрос и потребность по содержанию квартиры или частного дома. Круглосуточная поддержка банка также поможет разобраться с оплатой ЖКУ. Таким образом финтех решения могут снизить нагрузку на управляющие компании, помочь повысить собираемость платежей и удовлетворенность жильцов».