Москва, Россия — 02 апреля 2021 г.
Тинькофф запустил сервис речевой аналитики, который позволяет бизнесу расшифровывать большие объемы телефонных звонков и улучшать работу колл-центров.

Платформа речевой аналитики Тинькофф работает на базе технологий распознавания и синтеза речи Tinkoff VoiceKit. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать оценку работы колл-центров: речевая аналитика может анализировать скрипты, найти фразы, которые повышают или снижают конверсию, выявить недовольных клиентов и др.

Платформа речевой аналитики от Тинькофф поможет компаниям:

• контролировать качество работы операторов и менеджеров,
• выявить слабые места в скриптах,
• оценить эффективность скриптов и работу сотрудников,
• понять, как работают акции и спецпредложения, и увеличить продажи.

Платформа речевой аналитики будет полезна колл-центрам, маркетинговым службам, отделам продаж, телекоммуникационным компаниям, коллекторским агентствам и любым другим компаниям, которым важно контролировать качество общения операторов с клиентами.

Сервис речевой аналитики изначально был разработан в Тинькофф для контроля качества работы операторов собственного колл-центра. Автоматизация позволила сократить расходы на оценку работы сотрудников в два раза.

Что умеет платформа

Автоматически анализировать звонки. Сервис анализирует все разговоры операторов с клиентами в онлайн-режиме, реагирует на ключевые фразы и отправляет уведомления в отдел контроля качества. Поэтому сотрудникам компаний не нужно выборочно прослушивать звонки — сервис избавляет от этой необходимости.

Сортировать звонки. Записи можно отобрать по более 20 фильтрам: например: по дате, фамилии оператора, по продолжительности разговора, по длительности пауз в нем, по темпу речи, по результату разговора (успешно, отказ, нужно перезвонить).

Настроить поиск по отдельным словам, готовым или собственным словарям. Так, по словарю негативных фраз сервис найдет все звонки с недовольством клиентов или хамством от операторов. Сейчас в базе 21 готовый словарь, который учитывает требования клиента позвать начальника, фразы, демонстрирующие некомпетентность оператора и др.

Искусственный интеллект может найти не просто однокоренные слова, а близкие по контексту синонимы. Если фраза была произнесена, то сервис найдет ее из 20 миллиардов выражений за пару секунд.

Определять негатив. Речевая аналитика позволяет находить негатив в репликах клиентов, даже если при этом не используются фразы из словаря. Сервис улавливает интонации разговора и может, например, определить сарказм, когда клиент говорит «спасибо».

Формировать отчеты. В зависимости от выбранных фильтров формируется отчет за выбранный период времени.

Все звонки можно скачать, прослушать или прочитать текстовую расшифровку. Для наглядности все места, на которые нужно обратить внимание в диалоге, подсвечены. Это поможет, например, сравнить речь оператора со скриптом.

Константин Маркелов, вице-президент, директор по бизнес-технологиям Тинькофф:

Речевую аналитику можно подключить в двух форматах:

• Готовое облачное решение на базе мощностей Тинькофф, подключение к сервису проводится по API.
• Коробочная версия предполагает установку сервиса на серверах компании.

Также сервис речевой аналитики доступен клиентам облачного колл-центра Тинькофф.

Подключить речевую аналитику Тинькофф можно на сайте.