Как устроена работа. Когда у клиента возникает задолженность, в системе банка создается его персональное кредитное дело. В нем отображаются все данные о должнике: личная и контактная информация, кредитный договор, операции — все это видит оператор по работе с просроченной задолженностью. По этой информации можно понять, как заемщик пользуется картами и счетами, как он общался с банком раньше.
Отдел взыскания консультирует по юридическим вопросам, которые касаются долга, и дает советы, как грамотно выйти из ситуации. Итогом считаются договоренности, которые оператору взыскания удается получить в разговоре с клиентом. Например, у клиента есть кредитка и один месяц просроченного платежа, выясняется, что ему надоело платить и не видеть прогресса в погашении долга. Оператор может рассказать клиенту, к чему приводят такие просрочки, разъяснить финансовые и юридические детали, а еще составить другой план внесения платежей. Если клиент согласился и пообещал внести нужную сумму, это регистрируется в его карточке.
Команда взыскания Т‑Банк общается с должниками только по телефону, то есть не приезжают к клиенту домой и не пишут на входной двери о задолженности. Единственный их инструмент — это голос, поэтому важно говорить уверенно и убедительно. В Москве операторы взыскания работают из офиса, а для регионов мы организовали удаленку.
Условия. После пяти дней обучения новые операторы взыскания выходят на линию. Первое время для них действуют специальные условия: сниженные планы, постоянная поддержка опытных коллег и сопровождение наставника.
В Т‑Банке операторы отдела взыскания, которые работают из московского офиса и оформлены по трудовому договору, могут выбирать график 5/2 или 2/2. Им доступны бесплатные обеды и предусмотрены перерывы пять раз в день, а доход строится из фиксированного оклада и премии, которая зависит от результатов работы. Средний доход специалиста отдела взыскания в Москве в течение первых трех месяцев — 44 500 ₽.
Для удаленного сотрудничества минимальная занятость — 25 часов в неделю, а время выхода на линию оператор взыскания выбирает самостоятельно. Вознаграждение складывается из проведенных на линии часов и процента от суммы взысканных средств. Можно получать от 25 тысяч рублей в месяц, а потолка по вознаграждению нет.
Как строится обучение. Во взыскании нужно уметь общаться с людьми, работать с негативом и задавать неудобные вопросы о деньгах. В Т‑Банке можно присоединиться к команде коллекшена без опыта — мы всему научим.
Первичное оплачиваемое обучение длится пять дней и включает в себя теорию и практику. Например, сначала операторы знакомятся с кредитными продуктами банка, учатся строить диалог с клиентами, а уже с третьего дня наблюдают за опытными членами команды.
На старте все во взыскании проходят курс «Методы разговора со сложными клиентами». Техники помогают договориться с человеком, корректно отказать, остановить разговор или вернуть фокус, если он уходит в другое русло. Операторов обучают и работе с голосом: тембром, интонацией, дикцией — это важно, потому что все строится на телефонных звонках.