Как анализировать работу колл⁠-⁠центра

Что такое отчетность колл⁠-⁠центра и почему она важна

Отчетность колл⁠-⁠центра — это данные, которые позволяют оценить количественные и качественные показатели его работы, например среднее время ожидания ответа, уровень удовлетворенности клиентов, соблюдение скриптов разговора.

Чтобы получить полное представление о том, как работает колл⁠-⁠центр, нужно обработать большой объем данных. Сделать это вручную сложно, поэтому используют специальные сервисы. Для удобного анализа метрик отчеты формируются в виде графиков, таблиц и диаграмм.

Вот чем поможет анализ работы колл⁠-⁠центра.

Улучшить качество обслуживания клиентов. Когда есть информация об ожиданиях, возражениях и проблемах пользователей, можно визуализировать путь клиента — Customer Journey Map. Это поможет лучше понять свою аудиторию, улучшить клиентский опыт и повысить продажи.

Повысить эффективность работы операторов. В отчетах отображаются результаты каждого сотрудника. Эти данные помогут понять, кто из операторов справляется с обязанностями, кому нужно подтянуть навыки, а с кем стоит расстаться.

Управлять изменениями в работе колл⁠-⁠центра. По отчетам видно, что нужно улучшить. Например, операторы не могут решить вопросы клиентов с первого звонка. Чтобы исправить ситуацию, организация проводит обучение специалистов колл⁠-⁠центра.

Планировать расходы и ресурсы. Компании важно знать, сколько минут разговаривают операторы с клиентами и на какое время суток приходится максимальное и минимальное число звонков. Анализ работы колл⁠-⁠центра поможет скорректировать количество сотрудников и и спрогнозировать оптимальную загрузку колл⁠-⁠центра.

Как разработать систему отчетности

Результаты отчетов важно оценивать комплексно, а для этого надо выстроить систему. Действовать можно по такому алгоритму:

1. Определить, какие KPI будете оценивать.
2. Собрать данные из разных источников.
3. Регулярно вести мониторинг.

Расскажем подробно о каждом этапе.

Определить KPI. Здесь нужно учитывать цели и задачи бизнеса, особенности продукта, объем продаж, уровень лояльности клиентов.

KPI помогают компании принимать обоснованные решения, которые способны повлиять на прибыль бизнеса и удовлетворенность клиентов. Важно, чтобы все сотрудники знали, какие показатели эффективности колл⁠-⁠центра отслеживаются, — это поможет им сосредоточиться на проблемных местах.

Собрать данные. Чем больше информации, тем глубже получится анализ. Для этого используют данные со всех платформ, с которыми работает колл⁠-⁠центр компании, например:

• IVR — интерактивного голосового меню;
• ACD — систем автоматического распределения вызовов;
• CRM — систем управления продажами и базой данных клиентов;
• сервисов речевой аналитики, например от Т⁠-⁠Банка.

Регулярно вести мониторинг. Какие виды отчетов создавать и как часто — зависит от выбранных KPI и потребностей бизнеса. Например, в компании снизилось число допродаж по звонкам. Чтобы разобраться в причинах, стоит проанализировать уровень удовлетворенности покупателей. А если увеличивается время обработки звонков, возможно, операторы не кладут трубку после звонка и так нарабатывают себе дополнительные минуты. Вычислить сотрудников, которые молча висят на линии, можно из отчетов сервиса речевой аналитики, например от Т⁠-⁠Банка.

Бизнес использует три основных вида отчетности:

• показатели эффективности работы колл⁠-⁠центра;
• удовлетворенность клиентов;
• производительность оператора.

Расскажем о каждом подробнее.

Как отслеживать эффективность работы колл⁠-⁠центра

Для этого нужно знать, сколько стоит каждое взаимодействие с клиентом, часто ли приходится нанимать новых операторов. На основе критериев оценки колл⁠-⁠центра можно сделать вывод о его рентабельности, посчитать и оптимизировать затраты, запланировать расходы.

Средний уровень текучести кадров колл⁠-⁠центра. В колл⁠-⁠центрах он обычно высокий, поэтому компании приходится тратить деньги на привлечение и обучение новых сотрудников, а не на развитие или продвижение продукта. В итоге есть риск, что бизнес недополучит прибыль.

Стоимость за контакт. Cost Per Contact — CPC — это средняя стоимость каждого взаимодействия с клиентом.

Идеального показателя, к которому надо стремиться, не существует: стоимость звонка зависит от сферы бизнеса, размера компании, особенностей продукта. Если стоимость контакта растет, значит, есть «дыры» в цепочке. Возможно, больших затрат требует оборудование и ПО. Или операторы слишком долго решают вопросы клиентов.

Решение вопроса с первого звонка. First Call Resolutions — FCR — показывает скорость, с которой решаются проблемы клиента. Чем больше звонков совершает пользователь, тем больше ресурсов тратит колл⁠-⁠центр. Также может снижаться уровень удовлетворенности компанией.

Объем, частота и период поступления звонков. Метрика помогает прогнозировать потребность в персонале и планировать работу операторов. Так в пиковое время на линии будет достаточное количество сотрудников, а в менее загруженные часы не окажется «лишних» специалистов.

Как мониторить удовлетворенность клиентов

Чтобы понимать, насколько клиенты удовлетворены работой колл⁠-⁠центра, нужно регулярно собирать отзывы пользователей. Проще всего попросить клиентов поставить оценки в баллах.

Удовлетворенность клиентов на отдельных этапах. Индекс Customer Satisfaction — CSAT — помогает оценить, насколько работа колл⁠-⁠центра соответствует ожиданиям пользователей.

Для этого клиентов спрашивают, насколько они были удовлетворены каждым этапом процесса — от первого звонка до решения технических проблем с продуктом — по пятибалльной шкале. Затем вычислить процент тех, кто поставил «4» и «5».

Хорошим считается CSAT от 75%. Но в зависимости от отрасли и особенностей компании показатель может быть выше или ниже. Низкий уровень удовлетворенности пользователей колл⁠-⁠центром говорит о проблемах на некоторых этапах работы. Например, клиенты могут быть недовольны долгим ожиданием на линии, переключением между операторами или некомпетентностью сотрудников.

Индекс лояльности потребителей. Net Promoter Score — NPS — показывает, готовы ли клиенты рекомендовать компанию.

Чтобы узнать NPS, пользователей просят оценить работу колл⁠-⁠центра от 0 до 10 баллов. На основе ответов клиентов делят на три группы:

• «промоутеры» — дают высокую оценку работе колл⁠-⁠центра и ставят 9 или 10 баллов;
• «нейтральные» — такие клиенты и не хвалят, и не ругают компанию, оценивают работу на 7 или 8 баллов;
• «критики» — недовольные пользователи, которые ставят от 0 до 6 баллов.

Для расчета NPS из процента «промоутеров» вычитают процент «критиков». Чем выше показатель, тем выше лояльность клиентов к компании.

Индекс удовлетворенности клиентов. Customer Satisfaction Index — CSI — измеряет общий уровень удовлетворенности клиентов продуктом, компанией или процессом обслуживания.

Для расчета пользователей просят поставить оценки, например от 1 до 10. Затем все баллы складывают, делят на количество ответов и умножают на 100%.

Если показатель ниже 50%, нужно анализировать другие метрики, например CSAT, и смотреть, что именно повлияло на снижение оценки.

Индекс усилий клиентов. Customer Effort Score — CES — показывает, насколько сложно было клиенту. Чем больше усилий приходится прилагать пользователю, чтобы решить свою проблему, тем сильнее это портит его впечатление о продукте и отношение к компании.

Чтобы выяснить CES, нужно попросить клиентов ответить на вопрос «Насколько легко было решить вашу проблему» и оценить усилия по шкале от 1 — «очень сложно» — до 7 — «очень легко». Затем сложить все оценки и разделить сумму на общее количество проголосовавших.

Хорошим считается показатель от 5 до 7 — это значит, что колл⁠-⁠центру удается легко решать проблемы клиентов.

Как контролировать производительность операторов

Когда операторы хорошо обучены и эффективно работают, у клиентов растет лояльность к бренду. Оценить показатели производительности сотрудников можно с помощью следующих метрик для колл⁠-⁠центра.

Средняя скорость ответа. Average Speed of Answer — ASA — время, которое требуется операторам, чтобы ответить на звонок, начиная с момента начала вызова. Если у пользователя срочный вопрос, а он в течение нескольких минут слышит «Ваш звонок очень важен для нас», скорее всего, он будет недоволен. Чем быстрее операторы отвечают на звонки, тем проще сохранить доверие клиента.

Среднее время обработки вызова. Метрика Average Handling Time — AHT — позволяет оценить, сколько времени требуется оператору, чтобы решить вопрос клиента. AHT считают по⁠-⁠разному. Например, можно включить все время с момента соединения с колл⁠-⁠центром до заполнения оператором базы данных. Или учитывать период только разговора — от соединения до разъединения. Слишком высокие значения могут говорить о том, что сотрудникам не хватает знаний и нужно дополнительное обучение. Но не стремитесь достичь минимальных результатов: когда операторы торопятся, они чаще ошибаются.

Среднее время работы после звонка. Метрика After Call Work Time — ACW — показывает, сколько времени операторы тратят на административные задачи, например на обновление базы данных, заполнение отчетов. Если ACW высокий, значит, сотрудники больше работают с документами, чем с клиентами. В такой ситуации надо проверить, в чем дело: возможно, в колл⁠-⁠центре много новичков и они медленнее вносят информацию.

Как Речевая аналитика от Т⁠-⁠Банка помогает анализировать работу колл⁠-⁠центра

Речевая аналитика — это платформа на основе машинного обучения, которая помогает анализировать все звонки компании. Система автоматически прослушивает и переводит речь в текст. ML⁠-⁠модель анализирует текст и находит заданные по разным параметрам фрагменты.

Данные выводятся на экран в виде графиков, диаграмм и другой инфографики. Речевая аналитика для колл⁠-⁠центра выдает полную статистику по всему отделу и по каждому сотруднику. Например, можно узнать, кто из операторов нагрубил пользователю или не предложил дополнительную услугу, а кого клиент поблагодарил. Речевая аналитика подходит для любого бизнеса, где много телефонных звонков: банков, страховых и транспортных компаний, онлайн-сервисов.

Платформа помогает решить различные бизнес-задачи.

Оперативно получать информацию. С Речевой аналитикой Т⁠-⁠Банка не нужно тратить много времени, чтобы прослушивать разговоры операторов. Получится быстрее реагировать на негатив клиентов или некомпетентность сотрудников. Платформа может обрабатывать около миллиона звонков за 5⁠—⁠10 минут — ни один специалист отдела контроля качества колл⁠-⁠центра не справится с таким объемом.

Улучшать работу сотрудников. Это возможно благодаря подробной статистике по каждому оператору. В Речевой аналитике Т⁠-⁠Банка можно настроить селф⁠-⁠сервис и метрики для каждого сотрудника. Это значит, что операторы сами следят за качеством своей работы. А руководитель на основе анализа дает им рекомендации — например, пройти дополнительный тренинг по отработке возражений.

Формировать отчеты, которые нужны бизнесу. В Речевой аналитике можно вести контроль качества звонков и создавать отчеты по тем параметрам, которые нужны бизнесу. Например, по времени, конкретному сотруднику, перебиванию или молчанию — всего доступно больше 10 параметров. Результаты отчетов можно отправлять коллегам. Допустим, по анализу ключевых слов выяснили, что стало больше жалоб на работу сервиса. Данные передали разработчикам, чтобы те нашли и устранили ошибки.

Улучшать скрипты. Речевая аналитика поможет провести оценку качества работы операторов колл⁠-⁠центра. Например, как специалисты отрабатывают ключевые части скрипта — презентуют продукт или отвечают на возражения. Если в компании нет жестких скриптов, можно узнать, как операторы строят диалог. Благодаря такой отчетности вы сможете доработать скрипты или провести обучение для сотрудников.

Выявлять конфликтных сотрудников и причины недовольства клиентов. Из⁠-⁠за операторов, которые грубят клиентам или не решают их вопросы, снижается уровень лояльности пользователей к компании. Выявить проблемы помогут такие инструменты Речевой аналитики:

• Анализ звонков по готовым словарям. В базе платформы 21 готовый словарь, и можно создавать свои. Если для анализа выбрать словарь «Некомпетентность оператора», можно отсортировать звонки, где сотрудники не решили вопрос клиента.
• Определение негатива по интонации. Речевая аналитика Т⁠-⁠Банка анализирует не только речь, но и интонацию говорящих. Это помогает правильно определить практически все звонки, где клиент был недоволен, но не показывал это на словах.
• Выявление самых частых фраз в диалогах. Так вы узнаете, с какими запросами обращаются клиенты и что отвечают операторы. Информация поможет доработать скрипты, проверить, как сотрудники отрабатывают негатив, и даже выяснить, кто из операторов использует слова-паразиты.