Реанимируем сделки и находим потенциальные отказы: как компания «Что делать Консалт» использует Речевую аналитику
В статье расскажем, почему решили внедрить Речевую аналитику, как сотрудники отнеслись к прослушиванию звонков и что помогло оптимизировать технологию продаж
Марк Тюрин
Руководитель отдела аналитической поддержки, «Что делать Консалт»
С сервисами «Что делать Консалт» работают более 120 000 пользователей
Мы в компании «Что делать Консалт» более 30 лет занимаемся дистрибуцией справочно-правовой системы «КонсультантПлюс» и программ 1С. Работаем в сегменте B2B. Обычно это средний бизнес, который может выделить бюджет на внедрение автоматизированных систем, но есть и крупные заказчики. Например, в нашу клиентскую базу входят ПАО «Газпром автоматизация», Российская газета и издательство «МИФ».
С клиентами у нас работают департаменты продаж и сопровождения. В департаменте продаж сделка состоит из двух этапов: сначала телемаркетолог привлекает клиентов и доводит их до заявки, а затем продавец презентует продукт и отрабатывает возражения.
Менеджеры департамента сопровождения собирают от действующих клиентов обратную связь, готовят для них персональные предложения и осуществляют повторные продажи. Поэтому диалоги важно анализировать на разных стадиях.
Решили внедрить Речевую аналитику, чтобы лучше контролировать созвоны с клиентами
В нашей сфере рынок высококонкурентный. Большинство целевых клиентов уже работают в какой-либо справочно-правовой системе или системе для автоматизации бизнеса. Поэтому их приходится переманивать у других компаний и предлагать более качественный сервис.
До внедрения Речевой аналитики мы не собирали и не анализировали все звонки. Руководители отделов маркетинга и продаж выборочно прослушивали диалоги с клиентами, но не видели общую картину коммуникации с аудиторией.
«Ручное прослушивание звонков иногда искажало результаты. Например, руководитель выбирал диалог случайно и попадал на успешный разговор с клиентом. Но другие звонки у этого сотрудника были преимущественно неудачные — значит, мы не могли вовремя найти и устранить проблему».
— Марк Тюрин, руководитель отдела аналитической поддержки, «Что делать Консалт»
В 2023 году директор по продажам предложил внедрить Речевую аналитику. Это позволило бы контролировать большее количество звонков и отслеживать реакцию клиентов на предложения сотрудников.
Важен был не только контроль: мы хотели создать для сотрудников пространство, где они смогут видеть свои результаты, быстро получать обратную связь и учиться продавать лучше. Подходящее решение нашли у Центра Разработки Т-Банка — у него была платформа, полностью готовая к работе.
Мы внедряли Речевую аналитику для двух важных целей:
Рост продаж. Метрики Речевой аналитики помогают грамотно рассчитывать количество продаж и понимать, насколько эффективно сотрудники отрабатывают возражения. Эту информацию наша команда использует, чтобы искать новые технологии продаж и исправлять ошибки.
Обучение персонала. Речевая аналитика позволяет нам видеть соотношение успешных и неуспешных звонков каждого специалиста. На основе этой информации мы оцениваем качество работы сотрудников и помогаем им улучшить навыки продаж.
От идеи внедрить Речевую аналитику до ее полноценного использования прошло примерно девять месяцев. Мы запустили проект в марте 2023 года, но активно начали его развивать только в сентябре, а в декабре получили первые результаты.
Объяснили сотрудникам, как инструмент поможет улучшить продажи
Когда мы начали использовать Речевую аналитику, столкнулись с сопротивлением со стороны сотрудников. Коллеги испугались, что теперь руководители будут контролировать все звонки, и приняли первую обратную связь близко к сердцу. Чтобы снизить напряженность в коллективе, мы стали работать с людьми индивидуально, и со временем большинство привыкло к изменениям.
«На старте проекта я позиционировал анализ звонков с точки зрения пользы для продаж, а не контроля за качеством работы сотрудников. Я предлагал людям посмотреть, как Речевая аналитика поможет нам улучшить диалоги с клиентами».
— Марк Тюрин, руководитель отдела аналитической поддержки, «Что делать Консалт»
Мы нашли точку роста уже после прослушивания первых звонков. Сравнили неуспешные диалоги с теми, что завершились заявками, и нашли различия в приветствии. Когда менеджер представлялся сотрудником «Что делать Консалт», клиенты чаще соглашались перейти на следующий этап сделки. Если же работники выступали от лица более известного бренда «КонсультантПлюс», то к заявке это обычно не приводило. Мы изменили приветствие и все еще используем новый формат, потому что он дает хорошие результаты.
Еще не все отделы приняли факт, что мы прослушиваем все звонки сотрудников. Но мы продолжаем работать с людьми и регулярно обсуждаем с ними результаты аналитики.
Определили приоритетные направления, чтобы точечно отслеживать метрики
На старте нам было важно понять, какие процессы мы хотим улучшить с помощью Речевой аналитики. Расскажем на примере двух департаментов: сопровождения и продаж.
Департамент сопровождения. В приоритет взяли три задачи:
Расширять существующие комплекты на сопровождаемом рынке. Комплект — это набор документов, нормативно-правовых актов и судебной практики под определенные задачи. Например, клиент использует базовый комплект для бухгалтеров, куда не входит архив решений антимонопольных органов. Если компании нужны такие документы для работы, мы предлагаем ей расширить набор. Это позволяет нам увеличивать ежемесячные платежи и зарабатывать больше.
Поддерживать контакты с действующими клиентами. Несколько раз в месяц мы информируем компании об изменениях в законодательстве и системе «КонсультантПлюс». Это хорошо воспринимается пользователями и укрепляет доверие. Еще такие звонки помогают следить за тем, чтобы клиенты пользовались продуктом, иначе есть риск, что в будущем они откажутся от наших услуг.
Отслеживать, когда клиенты задумываются об отключении сервиса, и предотвращать эту угрозу. Например, если пользователи говорят, что рассматривают продукты конкурентов, сотрудникам нужно отработать возражения.
Департамент продаж. Мы анализировали основные конверсионные действия: отправку заявки, презентацию продукта и продажи. На первом этапе воронки, где с клиентом общается телемаркетолог, мы загрузили в Речевую аналитику документ с общей структурой разговора. Затем создали словари и начали контролировать разговоры.
При аналитике диалогов обращали внимание, чтобы сотрудники правильно выбирали цель звонка и инфоповод. От этого зависит, продолжит ли клиент разговор со специалистом и оставит ли заявку.
Словарь для оценки работы телемаркетолога
На втором этапе воронки, когда с клиентом общается продавец, мы взяли среднюю презентацию по продукту, разбили ее на словари и загрузили в Речевую аналитику. Дальше искали неуспешные звонки, чтобы найти точки роста для отдела продаж.
Словарь для оценки качества презентации, которую проводит продавец
С помощью Речевой аналитики мы находим в разговорах с клиентами слабые места и способы их исправить. Это позволяет повысить конверсию из звонка в заявку, а затем в презентацию и продажу.
Разгрузили отдел контроля качества и нашли технологии, которые помогают не терять клиентов
После того как мы внедрили Речевую аналитику, наша команда смогла эффективнее работать со сделками. Вот что теперь нам удается.
Автоматически проверять, как сотрудники проводят звонки. Есть составляющие, которые должны быть в каждом диалоге: приветствие, общая презентация продукта и отработка возражений. С помощью Речевой аналитики мы можем проверить, все ли из них использовал сотрудник.
Сравнительный отчет по качеству диалогов за январь и февраль 2025 года
Реанимировать сделки, которые сотрудники не довели до заявки. Например, с помощью Речевой аналитики мы нашли кейс, где клиенту обещали перезвонить еще неделю назад, но так с ним и не связались. Мы передали этот контакт в работу, и специалист сразу позвонил человеку, чтобы не потерять потенциального заказчика.
Заранее выявлять угрозы отключения от «КонсультантПлюс». В месяц есть 30—40 пользователей, которые озвучивают намерение отключиться от системы. Речевая аналитика позволяет быстро их найти и передать департаменту сопровождения, чтобы специалисты узнали мотивы клиентов и предложили им подходящие условия.
Отчет об угрозе отключения дополняем файлом с данными звонка и оператора, чтобы можно было найти конкретного клиента
Руководители и отдел контроля качества в департаменте сопровождения продолжают выборочно прослушивать звонки — примерно 150 из 1 000 диалогов. Дело в том, что у Речевой аналитики есть небольшая погрешность из-за того, что некоторые слова в разговоре деформируются. Диалоги отбирают случайным образом, чтобы понимать, как специалисты отрабатывают скрипт.
Кроме того, есть звонки, которые нужно обязательно прослушивать «вручную». Например, чтобы заявка перешла от телемаркетолога к продавцу, руководитель отдела должен ее подписать. Для этого ему нужно прослушать диалог, где заявка была назначена.
Ручное прослушивание звонков позволяет нам дополнять результаты Речевой аналитики. Получается двойной контроль, который уменьшает вероятность ошибки при оценке качества диалогов.
С Речевой аналитикой увеличили количество продаж на 20% и улучшили другие бизнес-показатели
Мы заметили, что использование Речевой аналитики позитивно влияет на бизнес-процессы. Вот каких результатов добились начиная с декабря 2023 года:
За 2024 год на 20% увеличили количество продаж системы «КонсультантПлюс». Это удалось, потому что мы нашли точки роста в коммуникациях с клиентами и отработали частые ошибки, которые сотрудники допускают во время звонков. Над этим активно работал не только отдел аналитики: много усилий приложили сотрудники и руководители департаментов продаж и сопровождения, отдела обучения.
На 21% выросло качество информации в клиентской базе. Раньше сотрудники могли обозначить успешный дозвон как неуспешный, и такому клиенту больше не звонили, хотя потенциально его можно было вывести на продажу. После внедрения Речевой аналитики у нас появилась возможность проверять соответствие содержания диалога его статусу, поэтому сейчас мы теряем меньше клиентов.
На 7,5% увеличился коэффициент удержания клиентов. С помощью Речевой аналитики мы вовремя обнаруживаем момент, когда у клиента появляется намерение уйти к конкурентам, и отрабатываем возражения.
Выявили и внедрили для всех продавцов пять успешных практик по увеличению среднего чека на сопровождаемом рынке. В том числе начали предлагать клиентам расширить комплект системы «КонсультантПлюс».
В 2025 году мы изменили структуру департаментов и перераспределили сотрудников по направлениям. Речевая аналитика уже работает в новых проектах и показывает, например, почему департамент не дает ожидаемый результат. Только со слов руководителей и сотрудников было бы сложно разобраться, в чем дело: люди всегда субъективны. Речевая аналитика дает нам объективные цифры и помогает понять, что происходит в диалогах с клиентами и насколько хорошо сотрудники знают наши продукты.
Запустите пилотный проект Речевой аналитики в облачной версии
Это бесплатно. Оставьте заявку — мы свяжемся с вами