Рассказываем, почему в Level Travel решили подключить Речевую аналитику от Центра разработки Т-Банка и что изменилось в работе отдела контроля качества после внедрения платформы
Клиентский сервис Level Travel ежедневно обрабатывает сотни обращений
Решили внедрить технологию речевой аналитики, чтобы обрабатывать больше, чем 1% диалогов
Среди решений от разных вендоров выбрали Речевую аналитику от Центра разработки Т-Банка
Как изменилась работа Level Travel с Речевой аналитикой
Как улучшились бизнес-метрики Level Travel
Планируем и дальше улучшать клиентский сервис с Речевой аналитикой
Level.Travel — это сервис поиска и покупки туров онлайн. Мы собираем предложения от всех крупнейших российских туроператоров и размещаем их на сайте. Посетители могут прочитать подробное описание курортов и отелей, отзывы туристов, узнать актуальную цену. У людей возникает много вопросов о поездке, поэтому ежедневно сотрудники колл-центра обрабатывают много обращений.
Чтобы находить проблемы в работе операторов, мы создали отдел контроля качества. Диалоги проверяли вручную по чек-листам, но охватывали всего 1% всех разговоров — стандарт для рынка, но нам этого было недостаточно. Мы хотели знать всё, что говорят клиенты.
Мы понимали, что нужно внедрять новые инструменты, чтобы повышать качество обслуживания. Тогда в компании впервые заговорили о речевой аналитике — технологии, которая переводит все разговоры в текст и анализирует диалоги.
Выделили четыре задачи, которые хотели решить с речевой аналитикой:
Мы убедились в том, что внедрять новую технологию необходимо, и начали искать подходящие сервисы.
В 2022 году мы посмотрели несколько вариантов сервисов. Выбрали Речевую аналитику от Центра разработки Т-Банка благодаря следующим преимуществам.
Быстрая интеграция. Внедрить платформу может даже компания без команды разработчиков. Чтобы запустить Речевую аналитику от Центра разработки Т-Банка, достаточно зарегистрироваться в личном кабинете и настроить интеграцию с телефонией. На каждом этапе помогает персональный менеджер.
«Мы не привлекали технических специалистов, с интеграцией справился наш аналитик. Он подключил Речевую аналитику примерно за месяц, и мы сразу начали работу на новой платформе».
— Ольга Анисько, директор клиентского сервиса, Level Travel
Интуитивно понятный интерфейс. Нам было важно, чтобы персонал легко разобрался с новой системой. Сотрудники отдела контроля качества самостоятельно освоили Речевую аналитику.
Взаимодействие с нашей командой. Центр разработки Т-Банка внимательно относится к нам как к заказчику. С начала внедрения для нас создали отдельный чат для быстрых ответов. Мы вносили свои пожелания и чувствовали, что наше мнение учитывают и мы можем повлиять на развитие продукта.
«У нас подключено много разных сервисов, но мало кто из партнеров поддерживает коммуникацию так, как Центр разработки Т-Банка. Персональный менеджер все время на связи, готов проконсультировать по новым возможностям платформы. Он постоянно интересуется, как у нас дела, запрашивает обратную связь».
— Ольга Анисько, директор клиентского сервиса, Level Travel
Доступная цена. Анализ 100% диалогов вручную потребовал бы в 100 раз больше и денег, и людей. Речевая аналитика стоит как один сотрудник, но охватывает все диалоги.
Первые результаты мы получили уже спустя месяц после использования платформы. А за все время работы с Речевой аналитикой мы сделали вот что.
Организовали единое окно для отдела контроля качества. На платформе Речевой аналитики одновременно могут работать операторы колл-центра, менеджеры по продажам, аналитики и руководители отделов. Они ставят и передают задачи, контролируют и оценивают качество клиентского сервиса.
Автоматизировали проверку по чек-листу. Речевая аналитика автоматически проверяет, выполнил ли сотрудник стандартные действия в диалоге с клиентом: поздоровался, представился, не нагрубил, попрощался.
Избавили сотрудников от рутины. Раньше много времени уходило на оценку по чек-листам. Когда ее автоматизировали, сотрудники стали выполнять более интересные задачи: создавать словари на разные темы, изучать сложные диалоги.
Улучшили обучение персонала колл-центра. С Речевой аналитикой нам легче оценить хард- и софт-скиллы сотрудника и определить, чему его нужно дообучить. Если сотрудник ошибся в ответе, мы выясняем причину: возможно, ему не хватает знаний о продукте.
Повысили прозрачность оценки диалогов. Персонал может изучить свой чек-лист, посмотреть свои и чужие диалоги, получить обратную связь по конкретному разговору, оспорить оценку.
Начали отслеживать новые показатели. Раньше мы находили негативное обращение только случайно при ручной проверке. С Речевой аналитикой мы анализируем процент негатива: показатель отражает, как часто в разговорах встречается недовольство.
Сейчас мы проверяем 100% разговоров с помощью автоматической оценки, а негативные слушаем дополнительно. Затем обсуждаем с оператором и находим решение, которое можно применять в подобной ситуации. Благодаря этому изменились следующие показатели:
Наши показатели выросли благодаря внедрению Речевой аналитики и работе всей команды Level Travel. Речевая аналитика — это инструмент, который помогает узнавать обо всех проблемах клиентов и автоматизировать рутинные процессы: прослушивание звонков, контроль качества обслуживания, анализ эмоционального состояния клиента. А наши сотрудники прикладывают усилия, чтобы улучшать клиентский сервис.
Мы ждем интеграции платформы с ИИ, который будет выделять темы в диалогах: это упростит и ускорит анализ. Сейчас уже можно искать диалоги по словарям, что помогает понимать потребности клиентов и улучшать продукт. Хотелось бы, чтобы Речевая аналитика автоматически находила новые темы в разговорах: это покажет больше точек роста в клиентском сервисе.
Запустите пилотный проект Речевой аналитики в облачной версии
Это бесплатно. Оставьте заявку — мы свяжемся с вами
