Как организовать колл⁠-⁠центр с нуля

Что такое колл⁠-⁠центр и какому бизнесу его стоит открывать

Колл⁠-⁠центр — компания или отдел, сотрудники которых общаются с клиентами по телефону.

Иногда используется другое понятие — контакт-центр. Это более функциональный вариант. Операторы общаются с клиентами по разным каналам связи: не только по телефону, но и через электронные письма, сообщения в соцсетях, мессенджерах и чаты на сайтах.

Колл⁠-⁠центр может потребоваться крупной организации с большим количеством партнеров, покупателей или пользователей, которым регулярно нужны консультации и техподдержка. Чаще всего колл⁠-⁠центры открывают предприятия в следующих сферах деятельности:

• е⁠-⁠commerce и розничная торговля;
• ИТ⁠-⁠компании;
• финансы и страхование;
• туризм;
• логистика;
• медицина.

Небольшим компаниям организация call⁠-⁠центра обычно не нужна. С малым объемом звонков может справиться отдел продаж или служба техподдержки.

Определите цели и задачи колл⁠-⁠центра

От того, чем будет заниматься колл⁠-⁠центр, зависят дальнейшие решения: какой тип колл⁠-⁠центра выбрать, какое оборудование нужно для его организации, каких сотрудников нанять.

Вот какие цели и задачи могут быть у колл⁠-⁠центра.

Увеличивать продажи: закрывать сложные сделки, рекламировать товары и услуги.

Растить лояльность: решать проблемы клиентов, предоставлять информацию о времени работы, товарах и услугах организации, статусе доставки.

Собирать обратную связь для улучшения продукта: проводить маркетинговые и социологические исследования, NPS⁠-⁠опросы, тестировать новые маркетинговые стратегии. Например, обзванивать клиентов, которые воспользовались услугами компании, и узнавать, все ли им понравилось.

Выберите подходящий тип колл⁠-⁠центра

Тип колл⁠-⁠центра зависит от задач, которые вы планируете решать с его помощью, и от финансовых возможностей.

Типы колл⁠-⁠центров по способу работы со звонками.

Входящие — принимают звонки. Например, техподдержка интернет-провайдера помогает клиентам решить проблемы со связью.

Исходящие — обзванивают людей. Например, операторы фитнес-клуба спрашивают о качестве услуг, презентуют новые направления, предлагают абонементы.

Смешанные — сочетают обе функции. Например, операторы банка принимают звонки клиентов, чтобы ответить на их вопросы, и звонят сами, чтобы предложить открыть счет или сделать выгодный вклад.

Типы колл⁠-⁠центров по расположению.

Локальные. Компания закупает оборудование и размещает в своем офисе. Это вариант для больших организаций, которым постоянно нужно совершать или принимать много звонков.

Облачные, или виртуальные. Организация не покупает серверы и программное обеспечение, а пользуется услугами удаленного (облачного) сервиса за плату. За оборудование, настройку ПО и техподдержку в этом случае отвечает провайдер сервиса. Это более бюджетный вариант. Он подойдет небольшим компаниям, например набирающему популярность интернет-магазину.

Типы колл⁠-⁠центров по принадлежности к компании.

Собственные. Компания сама занимается организацией — от выбора помещения и покупки гарнитур до разработки скриптов и обучения персонала. Так обычно поступают крупные банки, страховые компании, маркетплейсы — все, у кого стабильно большой поток звонков.

На аутсорсе. В этом случае организация пользуется колл⁠-⁠центром другой компании. Та обеспечивает работу операторов, обработку звонков и выполнение остальных задач. От компании-заказчика обычно требуется подготовить базу знаний о клиентах и их частых вопросах, разработать скрипты, прописать задачи и KPI. У этого решения есть свои преимущества и недостатки.

Колл⁠-⁠центр на аутсорсе можно использовать периодически. Например, во время больших распродаж, когда нужно много операторов на короткий период.

Продумайте, какие сотрудники вам потребуются

Обычно нанимают как минимум операторов, менеджеров и супервайзеров.

Операторы работают напрямую с клиентами. Эти сотрудники должны хорошо разбираться в продукте компании, знать ответы на частые вопросы клиентов, уметь работать с возражениями и негативом.

Супервайзеры контролируют работу операторов: прослушивают и анализируют звонки, обучают новичков, распределяют нагрузку и рассказывают о результатах руководству. Обычно один супервайзер контролирует около десяти операторов.

Менеджеры занимаются организацией всей работы: ставят цели и задачи супервайзерам и операторам, составляют планы развития команды, рассчитывают бюджет, планируют рабочие процессы.

Для открытия большого колл⁠-⁠центра могут потребоваться дополнительные позиции, например:

• ИТ⁠-⁠специалисты — поддерживают техническую инфраструктуру;
• менеджеры по продажам — закрывают сложные сделки;
• HR⁠-⁠служба — нанимает сотрудников;
• тренеры — выявляют проблемы в работе и обучают операторов эффективнее общаться с клиентами.

Решите, какой будет организационная структура колл⁠-⁠центра

Вертикальная структура. Колл⁠-⁠центр делится на отделы, которые обрабатывают звонки в соответствии со своими компетенциями: продажи, холодные звонки, техподдержка, работа с жалобами, консультации, опросы. У каждой команды — своя база знаний и цели. Например, одна группа операторов у интернет-провайдера принимает жалобы, вторая — консультирует клиентов, третья — предлагает перейти на более выгодные тарифы.

Основной плюс: такая структура снижает нагрузку на сотрудников, формируется специализация и более высокие компетенции. Главный минус: если нагрузка на каком⁠-⁠то направлении растет, а операторов больше не становится, клиентам придется ждать дольше.

Горизонтальная структура. В этом случае операторы обрабатывают заявки по всем направлениям. Такая организация структуры позволяет сократить время ожидания для клиентов: больше шансов, что найдется свободный сотрудник, готовый принять звонок. Например, в страховой компании один оператор может консультировать клиентов по разным продуктам: страхованию жизни и здоровья, недвижимости, автомобиля.

Смешанная структура. В этом случае есть и отделы, отвечающие за определенные проблемы, и операторы, к которым попадают вызовы по всем направлениям. В медицинской клинике любой звонок может принять оператор. Но если проблема окажется сложной, звонок переведут на консультанта, который на ней специализируется.

Продумайте технологическую инфраструктуру для организации колл⁠-⁠центра

Подберите оборудование, программы и сервисы.

Сервер с программным обеспечением. Он нужен, когда компания открывает локальный колл⁠-⁠центр и занимается технической организацией самостоятельно. Если фирма решит пользоваться облачным сервисом, оборудование и программное обеспечение — на стороне провайдера.

Компьютеры. Они нужны не только операторам, но и менеджерам, супервайзерам, техническим специалистам, руководству, финансовому и HR⁠-⁠отделу.

Гарнитуры и IP⁠-⁠телефоны. Выбирайте качественные гарнитуры с двумя наушниками и шумоподавлением, чтобы сотрудники лучше слышали клиентов и не мешали друг другу. IP⁠-⁠телефонами пользуются руководители, техподдержка, HR.

Какие технологии потребуются для работы.

Высокоскоростное подключение к интернету. В большинстве случаев используют технологию голосовой связи через интернет — VoIP. Для нее нужен стабильный канал.

Софтфон. Это специальное программное обеспечение для подключения гарнитуры, которое нужно установить на компьютеры операторов.

CRM⁠-⁠системы — программы для управления взаимоотношениями с клиентами. В них фиксируются обращения. При звонке оператор сможет открыть на экране карточку с информацией о том, с какими проблемами клиент обращался раньше. Это экономит время на обработку вызовов.

Можно настроить интеграцию колл⁠-⁠центра не только с CRM, но и с ERP⁠-⁠системами, программой Help Desk и остальными сервисами, которыми пользуется компания. Преимущества интеграции: информация из предыдущих разговоров с одним и тем же клиентом не теряется, все фиксируется в единой базе.

IVR⁠-⁠системы. Если клиент обратился с типовым вопросом, ему ответит голосовой помощник, у которого есть база готовых ответов. Для звонящих можно настроить голосовое меню — закрепить за каждой кнопкой на телефоне определенное действие.

Системы распознавания речи. Современные технологии распознают речь звонящего и могут проигрывать разные сообщения в зависимости от ответа.

Автоматический телефонный набор, auto dialing, самостоятельно набирает номера из базы данных и переключает оператора на те звонки, где клиент ответил.

Автоинформатор. Его удобно использовать, если надо просто рассказать клиентам о новых тарифах, продуктах, акциях, статусе заказа. При ответе клиента включается готовая запись, звонок не переводится на оператора.

Режим супервайзера. Он есть у некоторых облачных платформ. Контролирующий сотрудник может подключиться в момент разговора, чтобы дать подсказку или переключить разговор на другого специалиста.

Программы для записи и анализа звонков. Прослушивать звонки вручную долго, так что для этой задачи тоже используют средства автоматизации.

Подготовить первые стандарты обслуживания и скрипты

Уже на этапе открытия колл⁠-⁠центра разработайте приблизительные стандарты и скрипты для операторов.

Стандарты обслуживания клиентов. К ним относится:

• Быть вежливым. Обращаться на «вы», по имени или имени-отчеству, без негативных формулировок.
• Внимательно слушать и стараться быть полезным, пытаться войти в положение клиента.
• Грамотно работать со скриптами. Соблюдать основные моменты, которые влияют на конверсию, но уметь правильно реагировать на ситуации, которые не предусмотрены в скрипте.
• Адаптироваться под ситуацию: если клиент недоволен, отвечать спокойно, но без неуместного оптимизма.
• Говорить четко, понятно и без ошибок. Держать темп речи как у собеседника.

Скрипты и шаблоны для общения с клиентами помогут соблюдать стандарты. Чтобы качество общения с клиентами оставалось стабильно высоким, нужно прописывать скрипты — схемы разговоров. С их помощью оператор будет знать, что спросить у звонящего, как обработать негатив, помочь решить проблему клиента, снять возражения и продать товар или услугу.

Скрипты надо дорабатывать со временем, например если снизилась конверсия в продажу или показатель удовлетворенности, появились новые способы решить проблему клиента.

Наберите сотрудников и подготовьте их к открытию колл⁠-⁠центра

Сначала важно понять, сколько телефонных линий и операторов вам потребуется, чтобы организовать колл⁠-⁠центр.

Для этого используйте калькулятор Эрланга. Подойдет любой, все они основаны на одной и той же формуле Эрланга.

Чтобы узнать количество линий, введите ожидаемое количество звонков в час и среднее время разговора. Для расчета числа сотрудников добавьте среднее время постобработки звонка и среднюю задержку при ответе на звонок.

Например:

• ожидаемое количество звонков — 20 в час;
• среднее время разговора — 5 минут;
• среднее время постобработки звонка — 1 минута;
• средняя задержка при ответе на звонок — 20 секунд.

Получим следующие рекомендации по операторам:

При наших вводных с минимальным количеством операторов очередь будет небольшая — всего один человек. Но ждать ему придется немало — около трех минут. Уровень обслуживания — это количество звонков, на которые операторы отвечали с задержкой больше средней.

Главные критерии отбора сотрудников в колл⁠-⁠центр — усидчивость, стрессоустойчивость, умение говорить четко и грамотно.

Даже если наймете опытных сотрудников, придется обучать их специфике работы в вашей организации:

• погрузить в продукт и особенности вашей аудитории;
• обучить скриптам;
• научить вести карточки в CRM.

Выберите способы мониторинга и оценки эффективности работы колл⁠-⁠центра

Мониторинг нужен, чтобы оценить качество работы сотрудников, найти и исправить ошибки, выбрать адекватные KPI.

Что оценивать в работе операторов:

• умение работать со скриптом;
• скорость ответа, время ожидания клиента;
• общее количество звонков, которые обрабатывает оператор;
• количество вызовов, которые оператор не успевает обработать;
• продолжительность звонка;
• количество заключенных сделок;
• себестоимость работы каждого оператора.

Прослушивать разговоры с помощью супервайзеров долго и дорого, поэтому процесс лучше автоматизировать. Например, с помощью Речевой аналитики от Т⁠-⁠Банка. Это платформа на основе машинного обучения, которая за пять минут обрабатывает тысячи звонков и чатов и подсвечивает проблемные. Речевая аналитика помогает выявлять частые запросы клиентов, быстрее отвечать на звонки, быстро обновлять скрипты и растить продажи.

Подумайте, как будете бороться с самыми распространенными проблемами всех колл⁠-⁠центров

При организации колл⁠-⁠центра с нуля важно сразу продумать перспективы развития: как вы можете сделать работу этого отдела стабильной и расширить его при необходимости.

Чаще всего через некоторое время после открытия колл⁠-⁠центры сталкиваются с двумя проблемами: текучестью кадров и ростом расходов.

Высокая текучесть. Чтобы решить проблему с уходом сотрудников, важно общаться с ними, понимать их психологическое состояние, сложности и пожелания к работе. Операторы часто выгорают из⁠-⁠за высокой нагрузки и негативного отношения клиентов. Если у компании есть возможность профилактировать выгорание, стоит этим заняться.

Профилактика выгорания и ухода может быть разной. Все зависит от потребностей сотрудников и ресурсов фирмы. Это могут быть и психологические тренинги, и скорректированная система мотивации. Не всегда то, что особенно ценно и важно для операторов, стоит дорого для компании.

Растущие расходы. Обычно все больше и больше денег уходит на расширение штата и покупку нового оборудования. Вот что можно сделать:

• Арендовать помещение с запасом еще на этапе организации колл⁠-⁠центра с нуля, чтобы со временем можно было разместить там больше людей. Это дешевле, чем переезд в такое же помещение, но позже.
• Нанимать удаленных сотрудников или отдавать задачи на аутсорс, если в помещении нет мест, а арендовать новое нет возможности.
• При найме собирать кандидатов на вторую очередь. Не придется обращаться в агентства и платить за контакты, когда нужно будет расширить штат.
• Автоматизировать все, что можно автоматизировать. Например, внедрять голосовых помощников и чат⁠-⁠ботов для частых вопросов, подключить речевую аналитику для мониторинга эффективности.

Что поможет упростить работу при открытии колл⁠-⁠центра

При создании колл⁠-⁠центра с нуля сразу используйте современные технологии. Вот некоторые из них.

Автоматизация. Голосовые меню, системы распознавания речи и прочие функции IVR⁠-⁠систем уже сейчас позволяют переложить часть рутинной работы с операторов на программы. Например, голосовые роботы на основе технологии VoiceKit от Т⁠-⁠Банка могут взять на себя всю работу по информированию клиентов. А ресурс сотрудников освободится для более сложных задач: выявления глубинных потребностей клиента, работы с возражениями и продажи услуг.

Облачные технологии. Собственные колл⁠-⁠центры быстрее окупаются у крупных компаний. Для открытия облачного нужно меньше вложений, так что этот вариант оптимален для малого и среднего бизнеса.

AI⁠-⁠технологии. Анализируя разговоры с клиентами с помощью сервисов на основе машинного обучения, можно постоянно повышать качество обслуживания. Один из таких сервисов — Речевая аналитика от Т⁠-⁠Банка. Платформа возьмет на себя задачи по прослушиванию звонков и подсветит проблемные диалоги, в которых нужно уделить работе с клиентом особое внимание — например, подключить более опытного сотрудника для решения проблемы.