Что такое речевая аналитика

Что такое речевая аналитика от Т‑Банка?

Речевая аналитика от Т‑Банка — это платформа на основе машинного обучения, которая называется T⁠-⁠Bank Quality Management. Она анализирует звонки и чаты и автоматизирует контроль качества коммуникаций.

Платформа обеспечивает сервис по прослушиванию и анализу телефонных звонков и чатов. Это место, где с коммуникациями могут работать сотрудники разных уровней: операторы, менеджеры и руководители.

Какие задачи бизнеса помогает решать речевая аналитика?

Платформа помогает бизнесу совершенствовать коммуникацию с клиентами и за счет этого повышать продажи. Вот какие задачи можно решать с помощью речевой аналитики.

Прослушивать 100% звонков. В большом потоке звонков и чатов оценить вручную удается лишь малую часть коммуникаций. Речевая аналитика за 5⁠—⁠10 минут расшифровывает около миллиона звонков и автоматически строит по ним отчеты.

Улучшать работу операторов, поощрять сотрудников и выстраивать прозрачную систему мотивации. На платформе речевой аналитики оператор видит свою статистику работы с коммуникациями, процент ошибок или успешных звонков. Там же сотрудник отдела контроля качества или руководитель может оценивать операторов и оставлять им рекомендации — например, на какой навык обратить внимание. Отчеты по операторам позволяют принять решение о поощрении самых успешных сотрудников.

Снизить нагрузку на персонал. Речевая аналитика возьмет на себя расшифровку, оценку и аналитику звонков — можно переключить сотрудников на более творческие задачи.

Выявить конфликтных сотрудников и частые причины негатива клиентов. Инструмент позволяет определять негатив и по тексту, и по интонации: даже если клиент скажет спасибо с сарказмом, нейронная сеть это определит и подсветит.

Улучшать скрипты. По формам оценки в речевой аналитике можно проверять, как оператор отрабатывает сценарии диалогов. Также платформа подсветит частые проблемы в диалогах, чтобы вы смогли усовершенствовать скрипты.

Какие ограничения есть в работе с речевой аналитикой?

Есть два технических требования:

  • подключиться и пользоваться можно только с компьютера или ноутбука — работать на платформе со смартфона не получится;
  • рекомендуемый браузер — Google Chrome версии 67 и новее.