Что такое речевая аналитика от Т‑Банка?
Речевая аналитика от Т‑Банка — это платформа на основе машинного обучения, которая называется T-Bank Quality Management. Она анализирует звонки и чаты и автоматизирует контроль качества коммуникаций.
Платформа обеспечивает сервис по прослушиванию и анализу телефонных звонков и чатов. Это место, где с коммуникациями могут работать сотрудники разных уровней: операторы, менеджеры и руководители.
Какие задачи бизнеса помогает решать речевая аналитика?
Платформа помогает бизнесу совершенствовать коммуникацию с клиентами и за счет этого повышать продажи. Вот какие задачи можно решать с помощью речевой аналитики.
Прослушивать 100% звонков. В большом потоке звонков и чатов оценить вручную удается лишь малую часть коммуникаций. Речевая аналитика за 5—10 минут расшифровывает около миллиона звонков и автоматически строит по ним отчеты.
Улучшать работу операторов, поощрять сотрудников и выстраивать прозрачную систему мотивации. На платформе речевой аналитики оператор видит свою статистику работы с коммуникациями, процент ошибок или успешных звонков. Там же сотрудник отдела контроля качества или руководитель может оценивать операторов и оставлять им рекомендации — например, на какой навык обратить внимание. Отчеты по операторам позволяют принять решение о поощрении самых успешных сотрудников.
Снизить нагрузку на персонал. Речевая аналитика возьмет на себя расшифровку, оценку и аналитику звонков — можно переключить сотрудников на более творческие задачи.
Выявить конфликтных сотрудников и частые причины негатива клиентов. Инструмент позволяет определять негатив и по тексту, и по интонации: даже если клиент скажет спасибо с сарказмом, нейронная сеть это определит и подсветит.
Улучшать скрипты. По формам оценки в речевой аналитике можно проверять, как оператор отрабатывает сценарии диалогов. Также платформа подсветит частые проблемы в диалогах, чтобы вы смогли усовершенствовать скрипты.