Ручные оценки в речевой аналитике помогают повышать качество работы операторов с коммуникациями. С помощью оценок руководитель понимает, какие операторы справляются с работой лучше, а какие — хуже.
В речевой аналитике можно оценить конкретную коммуникацию — звонок или чат — и работу оператора в целом.
Ручную оценку выставляет сотрудник по критериям существующей оценочной формы. Оценка рассчитывается в баллах. Оценочную форму можно настроить так, чтобы начислять или снимать баллы за работу операторам. Про оценочные формы
В результатах поиска выберите нужную коммуникацию и нажмите «Оценить коммуникацию» — иконку с галочкой.
Если коммуникацию уже оценили, у нее заполнен столбец «Оценка»
Откроется окно выбора оценочной формы. Выберите из выпадающего списка или найдите в строке поиска нужную форму, по которой будете оценивать коммуникацию. Как создать оценочную форму
Выбрать форму, по которой вы уже оценивали этот чат или звонок, нельзя. Можно оценить один звонок или чат по нескольким разным формам.
Откроется страница оценки. В левой части экрана вы увидите критерии оценочной формы, в правой — информацию о коммуникации, которую оцениваете. Заполните поля с критериями оценочной формы.
Когда вы ставите оценки по критериям, система считает промежуточный балл
Чтобы добавить к критерию комментарий, нажмите на значок справа от критерия. Добавлять комментарий необязательно. Но если нужно будет вернуться к коммуникации, по комментариям будет проще понять, почему вы выставили именно такую оценку.
Введите комментарий в пустые поля и нажмите «Сохранить». Заполнять все поля необязательно — внесите комментарий хотя бы в одно из них.
Нажмите «Оценить».
Как вручную оценить работу оператора?
Следуйте инструкции:
В TQM перейдите в «Поиск» → «Операторы». Найдите карточку нужного сотрудника с помощью строки поиска: введите фамилию, имя, отчество или логин. Справа от имени сотрудника нажмите «Оценить».
Если поиск выдал несколько человек с совпадающими ФИО, выбирайте нужного по логину
Откроется окно выбора оценочной формы. По ссылке «Что я оцениваю?» в правом верхнем углу открывается ФИО оператора. Нажмите ее, чтобы убедиться, что ставите оценку нужному сотруднику.
Выберите из выпадающего списка или найдите в строке поиска форму, по которой будете оценивать коммуникацию.
Под строкой поиска система показывает последние использованные формы. В поиске показаны только формы для ручной оценки
Поставьте оператору оценку, заполнив поля оценочной формы. Если при настройке оценочной формы была предусмотрена возможность влиять на средний балл сотрудника, вы увидите поле «Оценка влияет на рейтинг оператора». Поставьте в нем галочку, если хотите, чтобы ваша оценка снижала или повышала средний балл оператора по ручным оценкам за последние три месяца.
Нажмите «Оценить». Если балл снизился хотя бы по одному вопросу оценочной формы или если вы оставили комментарий к оценке, оператор увидит выставленную оценку в таск‑трекере — там будет автоматически заведена задача типа «Обратная связь». С какими задачами можно работать в таск‑трекереОператор увидит уведомление о новой задаче на вкладке «Развитие качества» и сможет ознакомиться с выставленной оценкой, согласиться с ней или оспорить ее
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете оценки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты в календаре.
Если в выбранном периоде большое количество оценок, уточните поисковый запрос с помощью фильтра. Для этого в правом углу нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите нужные значения. Подробнее о фильтрах для поиска оценокМожно выбрать несколько параметров — так поиск будет точнее
Нажмите «Найти оценки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список оценок, которые соответствуют заданным параметрам.
Если оценка «0», значит, оператор получил 0 баллов. Невыставленные оценки не попадают в список
В карточке каждой оценки можно посмотреть общую информацию о ней — для этого нажмите на серую стрелку вниз.
Если нажмете серую стрелку вниз, можете заодно посмотреть ID оценки, по которому ее удобно будет находить, почитать расшифровку и послушать запись звонка
Расположенная рядом синяя стрелка вниз нужна, чтобы изменить, калибровать или удалить оценку.
Чтобы посмотреть подробную информацию об оценке, нажмите «Открыть». Вы увидите название оценочной формы и критерии оценки. В правой части карточки — информацию об оценке и коммуникации или операторе.
Вы можете скачать найденные через поиск оценки в формате XLSX или CSV. Как это сделать
По каким фильтрам можно искать оценки?
Фильтры в поиске оценок нужны, чтобы делать выборки оцененных коммуникаций по разным параметрам — не только по конкретному оператору. Например, можно найти все коммуникации, которые получили определенный балл оценки за нужный месяц. Как искать оценки
Название фильтра
Зачем он нужен
Бонус
Найдет оценки с бонусом от 0 до 3 500
Дата и время изменения оценки
Найдет оценки по конкретной дате и времени, когда оценку проставили или изменили. Период можно задать вручную в формате чч:мм:сс или выбрать из календаря
Оператор
Найдет оценки с участием определенного оператора по его имени, логину или подразделению
Оценка
Найдет оценки с баллом от 0 до 1 000
Оценочный период
Найдет оценки, которые были выставлены в определенном месяце
Оценщик
Найдет оценки по имени, логину или подразделению сотрудника, который выставлял оценку
Тип выдачи
Найдет оценки, которые были выставлены во время плановой или ручной оценки
Тип оценки
Найдет оценки с конкретным типом:
стандартная — оценка, которую поставили вручную через поиск или плановую оценку;
калибровка — оценка, которую калибровали, то есть добавили вторую оценку
Участие в рейтинге
Найдет оценки, которые влияют или не влияют на рейтинг оператора
Форма
Найдет оценки, которые были проставлены по определенному названию оценочной формы
Штраф
Найдет оценки, в которых до 5 000 штрафных баллов
ID оценки
Найдет оценки по ID. Можно указать несколько номеров через запятую
Название фильтра
Бонус
Зачем он нужен
Найдет оценки с бонусом от 0 до 3 500
Название фильтра
Дата и время изменения оценки
Зачем он нужен
Найдет оценки по конкретной дате и времени, когда оценку проставили или изменили. Период можно задать вручную в формате чч:мм:сс или выбрать из календаря
Название фильтра
Оператор
Зачем он нужен
Найдет оценки с участием определенного оператора по его имени, логину или подразделению
Название фильтра
Оценка
Зачем он нужен
Найдет оценки с баллом от 0 до 1 000
Название фильтра
Оценочный период
Зачем он нужен
Найдет оценки, которые были выставлены в определенном месяце
Название фильтра
Оценщик
Зачем он нужен
Найдет оценки по имени, логину или подразделению сотрудника, который выставлял оценку
Название фильтра
Тип выдачи
Зачем он нужен
Найдет оценки, которые были выставлены во время плановой или ручной оценки
Название фильтра
Тип оценки
Зачем он нужен
Найдет оценки с конкретным типом:
стандартная — оценка, которую поставили вручную через поиск или плановую оценку;
калибровка — оценка, которую калибровали, то есть добавили вторую оценку
Название фильтра
Участие в рейтинге
Зачем он нужен
Найдет оценки, которые влияют или не влияют на рейтинг оператора
Название фильтра
Форма
Зачем он нужен
Найдет оценки, которые были проставлены по определенному названию оценочной формы
Название фильтра
Штраф
Зачем он нужен
Найдет оценки, в которых до 5 000 штрафных баллов
Название фильтра
ID оценки
Зачем он нужен
Найдет оценки по ID. Можно указать несколько номеров через запятую
Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске оценках?
Выберите формат файла для скачивания — XLSX и CSV.
Отметьте галочкой информацию об оценках, которую хотите видеть в отчете. Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все».
Настройте порядок полей отчета: нажмите на шесть точек напротив нужного поля и перетащите его, зажав правую кнопку мыши
Нажмите «Скачать файл».
Готово, таблица сохранилась на ваш компьютер.
Как изменить ручную оценку?
Изменить оценку может только пользователь, который ее выставлял. Изменить можно стандартные и откалиброванные оценки.
Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на стрелку вниз. Откроется выпадающий список действий.
Нажмите «Изменить оценку».
Откроется окно с полями формы, которые вы заполнили раньше. Измените нужные критерии.
Нажмите «Сохранить изменения».
Измененные оценки в поиске можно найти с помощью фильтра «Дата и время изменения оценки». Если не применять фильтр, то измененные оценки в поиске видно, только если раскрыть карточку оценки, нажав на стрелку вниз в правом конце строки.
Как калибровать ручную оценку?
Если у коммуникации или оператора уже есть оценка от другого пользователя, но вы хотите добавить свою, можно сделать калибровку. Калибровка доступна тем же сотрудникам, чьи роли позволяют поставить оценку. Кто может работать с ручными оценками
Можно калибровать оценку только один раз. Калибровать можно только оценки с типом «Стандартная».
Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на стрелку вниз. Откроется выпадающий список действий.
Нажмите «Калибровать оценку».
Откроется окно с пустыми полями оценочной формы. Заполните критерии оценки.
Нажмите «Оценить».
После этого в списке результатов поиска появится новая оценка с типом «Калибровка». Как и другие оценки, ее можно изменить и удалить. Прежняя оценка никуда не денется — она останется в списке, но ее нельзя будет больше откалибровать.
Для коммуникаций с откалиброванной оценкой поиск выдаст две строки — со старой оценкой и с откалиброванной. Если хотите посмотреть только откалиброванные оценки, задайте фильтр «Тип оценки» в поиске
Как удалить ручную оценку?
Удалить оценку могут те же сотрудники, кто может поставить, изменить и калибровать оценку.
Рядом с кнопкой «Открыть» нажмите на значок стрелки вниз. Откроется выпадающий список действий.
Внимательно проверьте оценку перед удалением — отменить это действие не получится
Нажмите «Удалить» и подтвердите ваш выбор. Удаленную оценку нельзя будет восстановить.
