N‑граммы в речевой аналитике — это фразы из двух или трех слов, которые операторы и клиенты часто произносят во время звонков. Фразы из двух слов на платформе называют биграммами, из трех — триграммами.
в результатах поиска речевая аналитика показывает до 500 биграмм и до 500 триграмм, которые используются чаще всего.
Что можно искать с помощью N‑грамм?
С помощью N‑грамм можно искать фразы двух типов.
Фразы, которые часто используют в разговорах, — например, вы хотите узнать, с какими проблемами регулярно сталкиваются клиенты и как операторы на них реагируют. Можете их найти с помощью функции «Построить N‑граммы». Инструкция
Фразы, которые часто используют до или после ключевой фразы или фраз, — например, вы хотите узнать, что операторы чаще всего говорят до или после слова «спасибо» от клиента. Можете их найти с помощью функции «Построить по предыдущей/следующей фразе». Инструкция
Как построить N‑граммы?
N‑граммы можно построить только для звонков. Следуйте инструкции:
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Можно выбрать один или несколько фильтров и указать для них нужные вам значения. По каким фильтрам можно искать звонки
Передвиньте тумблер «Построить N‑граммы» — он станет желтым. Появится второй тумблер — платформа дополнительно предложит построить N‑граммы по предыдущей или следующей фразе после заданной. Как построить такие N‑граммы
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В левой части экрана появится список с N‑граммами, которые чаще всего звучали в найденных звонках. Справа от N‑граммы указано число упоминаний этой N‑граммы в найденных звонках.
Речевая аналитика ищет все возможные формулировки фразы и показывает их в единственном числе, в начальной форме. В нашем примере наиболее частые фразы, которые были найдены в звонках, это «да да», «не мочь», «не знать»
Нажмите на конкретную N‑грамму, и справа откроется список только тех звонков, в которых она присутствует.
Нажмите на иконку ноты или камеры, чтобы послушать или посмотреть запись разговора оператора и клиента. Нажмите на иконку чата, чтобы посмотреть расшифровку звонка
Как построить N‑граммы по следующей или предыдущей фразе?
Чтобы построить N‑граммы по следующей или предыдущей фразе:
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Передвиньте тумблеры «Построить N‑граммы» и «Построить по предыдущей/следующей фразе» — они станут желтыми.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения. По каким фильтрам можно искать звонки
Обязательно добавьте хотя бы один из этих фильтров: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес», «Негативные фразы клиента», «Теги» (с текстовым значением). В этих фильтрах нужно задать слово или фразу, до или после которой вы хотите найти N‑граммы.
Если заданная вами фраза, например «спасибо», произносится в разговоре больше пяти раз, речевая аналитика будет учитывать следующую или предыдущую фразу только по первым пяти совпадениям в разговоре.
В строке «Фраза» выберите «Предыдущая» или «Следующая». Если выберете «Предыдущая», речевая аналитика покажет N‑граммы, которые звучали в разговоре до заданной фразы. Если выберете «Следующая» — покажет N‑граммы после заданной фразы.
В строке «Канал» выберите, какие N‑граммы ищете — произнесенные оператором, клиентом или обоими.
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В левой части экрана появится список N‑грамм, которые чаще всего звучали в найденных звонках до или после заданной фразы.
Нажмите на конкретную N‑грамму, и справа откроется список звонков, в которых она присутствует.
В списке звонков желтым цветом будет подсвечена не найденная N-грамма, а фраза, которую вы задали на пятом шаге, — в фильтрах «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес», «Негативные фразы клиента», «Теги»
Чтобы посмотреть предыдущую или следующую фразу в конкретном разговоре оператора и клиента, нажмите «Текстовая расшифровка» — значок диалога справа.
