Отчеты речевой аналитики помогают следить за качеством коммуникаций в компании.
Находить слабые и сильные места в скриптах и проверять, следуют ли им операторы.
Например, вы можете посмотреть, как операторы реагируют на критику и возражения. Для этого в параметре «Легенда» выберите фильтр «Негативные фразы клиента». Появится график с динамикой количества коммуникаций, где клиенты были недовольны общением с операторами.
Выявлять частые ошибки операторов — случаи, когда используют запрещенные слова, не могут помочь клиенту или слишком долго молчат.
Например, вы можете посмотреть, как часто операторы произносят слова-паразиты в разговорах с клиентами. Для этого в параметре «Легенда» выберите фильтр «Оператор произнес» → «Слова-паразиты». Появится график с динамикой употребления слов из предустановленного словаря «Слова-паразиты». Какие есть предустановленные словари в речевой аналитике и как они работают
Отслеживать, как менялись показатели качества коммуникаций на наглядном графике.
Так выглядит отчет по числу сленговых слов за январь и 1 февраля 2024 года
На платформе речевой аналитики вы можете работать с отчетами по звонкам и чатам. Как работать с отчетом
Какие отчеты есть в речевой аналитике?
Все отчеты в речевой аналитике — пользовательские.
Какие настройки есть в отчетах?
В отчетах речевой аналитики есть три группы настроек.
«Легенда». Позволяет вручную выбрать параметры, по которым будет строиться отчет: фильтры речевой аналитики, например «Негативные фразы клиента» или «Молчание оператора», и параметры звонков, например «Длительность» или «Инициатор».
«Группировка». Позволяет задать период времени, за который надо посмотреть данные.
«Фильтры». Позволяет ограничить коммуникации, которые нужно проанализировать: например, с помощью фильтра «Оператор» включить в отчет только данные о конкретных операторах.
Например, вам нужно посмотреть отчет по звонкам длительностью более 15 минут за последние три месяца, в которых клиенты говорили «спасибо», а операторы из вашего отдела не произносили оскорбительных слов.
В «Легенде» выберите фильтр «Клиент произнес» и введите через запятую слова, по которым вы хотите найти звонки, или введите название словаря со словами благодарности. Как создать словарь
В «Группировке» задайте период времени — три последних месяца.
Затем в «Фильтрах» выберите «Длительность звонка» и установите значение от 15 минут. Выберите «Оператор» и по фамилиям или названию подразделения найдите всех операторов вашего отдела.
Кто может работать с отчетами в речевой аналитике?
С отчетами могут работать только их создатели и те, с кем они поделились ссылкой на отчет. Поделиться доступом с операторами не получится.
Как создать отчет?
В речевой аналитике можно создавать отчеты по звонкам, чатам или оценкам коммуникаций. Отчет по оценкам позволяет узнать средний балл сотрудников по заданным оценочным формам. Отчеты по звонкам и чатам позволяют оценить работу операторов и их коммуникации.
оператор — имя оператора или группы операторов, начните вводить данные и в выпадающем списке выберите нужный вариант;
форма — выберите, какую оценочную форму использовать, начните вводить название и выберите нужный вариант из выпадающего списка; Что такое форма оценки
участие в рейтинге — выберите, на основании каких оценок строить отчет: тех, что участвуют в рейтинге оператора, не участвуют или на основании всех оценок.
Нажмите «Построить отчет». Под формой вы увидите таблицу с данными сотрудников за последний год. Баллы в таблице разбиты по оценочным периодам, которые могут не совпадать с календарными месяцами. Что такое оценочный период
Средний балл будет зеленым, если оценка больше или равна 85, красным — если оценка меньше или равна 70. Если такое выделение цветом не подходит для вашей оценочной формы, не обращайте внимание на цвета.
Нажмите «Создать отчет». Откроется страница создания нового отчета — придумайте ему название длиной до 100 символов. Отчет без названия нельзя будет сохранить.
Если сразу нажать кнопку «Построить отчет», система построит график за последний месяц с группировкой по дням по всем коммуникациям без фильтров
Выберите параметры для построения графика: в строке «Легенда» нажмите «+» и добавьте фильтры. Сколько фильтров вы выберете, столько линий будет на графике.
Значения в фильтрах «Теги» тоже отвечают за отдельные линии. Можно выбрать ранее созданный тег, чтобы добавить его на график и посмотреть динамику. Что такое теги в речевой аналитике
В строке «Фильтры» настройте ограничение для выборки: добавьте параметры, по которым платформа отберет коммуникации для анализа. Если вы хотите составить отчет по коммуникациям определенных операторов, добавьте их с помощью фильтра «Оператор» и введите в поиске ФИО, логин или подразделение нужных сотрудников.
Нажмите «Построить отчет» — платформа построит график. Как работать с отчетомЕсли речевая аналитика не найдет коммуникации с заданными параметрами, вы увидите текст «Нет коммуникаций, в которых пересекаются выбранные параметры». В этом случае измените параметры или их значения
Нажмите «Сохранить отчет» в правом верхнем углу — отчет появится на вкладке «Отчеты» → «Мои отчеты». Также его можно скачать. Как скачать отчет
Ниже приведем примеры отчетов, которые чаще всего формируют пользователи по задачам контроля качества.
Ошибки операторов
Показывает сотрудников, у которых больше всего ошибок.
Настройки отчета
Легенда
Фильтр «Тег». Предварительно создайте тег с набором фильтров из группы «Речевая аналитика» — «Негативные фразы клиента», «Оператор произнес / не произнес», «Молчание оператора».Как создать тег
Группировка
Последний месяц
Фильтры
Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников, которых нужно оценить
Легенда
Фильтр «Тег». Предварительно создайте тег с набором фильтров из группы «Речевая аналитика» — «Негативные фразы клиента», «Оператор произнес / не произнес», «Молчание оператора». Как создать тег
Группировка
Последний месяц
Фильтры
Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников, которых нужно оценить
Негатив из-за долгого ответа
Показывает коммуникации с операторами определенного подразделения компании, в которых клиенты были недовольны долгим молчанием оператора.
Настройки отчета
Легенда
Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить
Группировка
Последний месяц
Фильтры
Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Негативные фразы клиента», «Время ответа в чате» с ограничением >15 минут
Легенда
Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить
Группировка
Последний месяц
Фильтры
Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Негативные фразы клиента», «Время ответа в чате» с ограничением >15 минут
Самая частая ошибка
Показывает самые частые ошибки операторов вашего подразделения.
Настройки отчета
Легенда
Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить
Группировка
Последний месяц
Фильтры
Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Не сгладил негатив», «Не сделал допродажу», «Не следовал скрипту», «Слова-паразиты»
Легенда
Фильтр «Оператор» — найдите по ФИО сотрудников группы, которых нужно оценить
Группировка
Последний месяц
Фильтры
Фильтр «Тег». Предварительно создайте теги с набором фильтров из группы «Речевая аналитика»: «Не сгладил негатив», «Не сделал допродажу», «Не следовал скрипту», «Слова-паразиты»
Негативный отзыв от клиента
Показывает коммуникации с негативными отзывами о работе компании.
Настройки отчета
Легенда
Фильтр «Негативные фразы клиента»
Группировка
Дата
Фильтры
Фильтр «Телефон клиента»
Легенда
Фильтр «Негативные фразы клиента»
Группировка
Дата
Фильтры
Фильтр «Телефон клиента»
Как работать с отчетом по звонкам или чатам?
В разделе «Отчеты» выберите нужный отчет. На странице отчета вы увидите заданные вами параметры и график.
На графике по умолчанию отображаются количественные показатели по выбранным параметрам. У каждого показателя свой цвет. Чтобы узнать, какой цвет к какому показателю относится, наведите на него курсор.
Как работать с графиком:
Задайте детализацию отображения данных. Для этого выберите один из периодов над графиком: день, неделя, месяц, год или все время.
На вкладках слева над графиком выберите, в каком виде хотите посмотреть данные: «Количество» или «% от всех звонков/чатов».
Если при создании отчета вы выбрали несколько фильтров, под периодом отобразится строка со значениями этих фильтров.
Чтобы удалить одно из значений, нажмите на крестик рядом с ним. Чтобы очистить строку полностью, нажмите крестик в строке поиска. Чтобы вернуть значение, выберите его из выпадающего списка
Значения фильтров — это отдельные фразы и словари, которые вы указали в речевом фильтре при создании отчета, или фамилии операторов, которые вы указали в фильтре «Оператор».
Например, здесь значения фильтра «Оператор произнес / Оператор не произнес» — словарь «Уменьшительно-ласкательные слова» и словарь «Оскорбления»
Если использовали речевые фильтры, под графиком будут показаны коммуникации, в которых встречается хотя бы одно из значений фильтров.
В нашем примере речевая аналитика показала все звонки, где есть только уменьшительно-ласкательные слова, только оскорбления и все вместе
Данные можно сгруппировать по операторам или коммуникациям.
Группировка по операторам
Если вы выбрали группировку данных по операторам, в начале списка в левом углу вы увидите количество операторов, чьи коммуникации соответствуют выбранным параметрам.
Для каждого оператора будут отображены следующие данные:
оператор — его ФИО и логин;
звонки/чаты — количество коммуникаций оператора в выбранный период и общее количество его коммуникаций;
% от всех звонков / % от всех чатов — процент коммуникаций оператора от общего количества коммуникаций в выбранный период.
Чтобы просмотреть список коммуникаций конкретного оператора, нажмите на значок стрелки вниз.
Значок стрелки вниз находится слева от имени оператора
Отобразятся первые пять коммуникаций, которые соответствуют заданным параметрам.
Чтобы отобразить другие коммуникации оператора, перейдите в конец списка и нажмите «Показать еще»
Для коммуникации приводится фрагмент диалога, где встречаются слова или фразы из речевых фильтров отчета. Совпадения отмечены желтым цветом.
Чтобы просмотреть всю информацию о коммуникации, нажмите на значок стрелки вниз.
Здесь можно увидеть текстовую расшифровку разговора, послушать аудиозапись звонка, оставить коммуникации комментарий и оценку
Группировка по коммуникациям
Если вы выбрали группировку данных по коммуникациям, в начале списка в левом углу вы увидите количество коммуникаций, которые соответствуют выбранным параметрам.
В нашем примере речевая аналитика нашла 10 000 коммуникаций, которые соответствуют заданным параметрам
Чтобы просмотреть всю информацию о коммуникации, нажмите на значок стрелки вниз. Откроется карточка коммуникации.
В карточке коммуникации можно увидеть текстовую расшифровку разговора оператора и клиента, послушать аудиозапись звонка, оставить коммуникации комментарий и оценку
Как изменить отчет?
Отчет, который вы создали, можно изменить. Например, если хотите переименовать его, обновить список операторов, добавить или удалить параметры для поиска коммуникаций. Как создать отчет
Чтобы изменить свой отчет:
Зайдите в личный кабинет TQM → «Отчеты» и выберите вкладку «Оценки», «Звонки» или «Чаты». В блоке «Мои отчеты» вы увидите созданные вами отчеты. Нажмите на название отчета, который хотите изменить.
Чтобы переименовать отчет, нажмите на значок карандаша справа от названия.
Чтобы изменить настройки отчета, нажмите на значок стрелки вниз напротив блока «Настройки». Скорректируйте значения в форме, которая появится.
Чтобы поменять даты отчета, нажмите на значок с календарем и выберите нужный вам период.
Нажмите «Сохранить» в правом верхнем углу.
Как удалить отчет?
Чтобы удалить отчет:
Зайдите в личный кабинет TQM → «Отчеты» и выберите вкладку «Оценки», «Звонки» или «Чаты». В блоке «Мои отчеты» вы увидите созданные вами отчеты. Нажмите на название отчета, который хотите удалить.
Нажмите «Удалить» в правом верхнем углу.
В открывшемся окне подтвердите свой выбор. Платформа предупредит вас, что отменить удаление невозможно.
Как скачать отчет?
Отчет по оценкам скачать нельзя.
Чтобы скачать отчет по звонкам или чатам, нажмите кнопку «Скачать xlsx» справа от настроек.
Скачать отчет можно только в одном формате
Выгруженный файл — это таблица, где в строках — даты по оси Х, а в столбцах — данные из легенды.
Как посмотреть, изменить или калибровать оценку в отчете по оценкам?
В таблице с оценками вы увидите средние оценки за оценочный период. Он может не совпадать с календарным месяцем. Что такое оценочный период
Чтобы изменить, удалить или калибровать оценку, нажмите на нее.
Под основной таблицей появится еще одна со всеми оценками оператора за выбранный период. В строке с оценкой нажмите на стрелочку рядом с «Открыть». В выпадающем списке выберите действие с оценкой: изменить, калибровать или удалить.
Если выбрать «Изменить оценку» или «Калибровать оценку», откроется страница оценки. Внесите изменения и нажмите «Сохранить».
Если выбрать «Удалить», система удалит оценку без возможности восстановления. Как удалить ручную оценку
После изменения или удаления оценки общая оценка в отчете изменится автоматически. Калибровка не влияет на оценку в отчете.
Что такое оценочный период?
Оценочный период — это период, за который будет учтена выставленная оценка. Он может не совпадать с календарным месяцем.
Оценочный период используется только в отчете по оценкам.
Оценочный период выбирает оценщик при проверке коммуникации. Например, оценщик проверил коммуникацию в феврале, но решил, что эта оценка будет учитываться в марте.
Оценочный период можно поменять при выставлении и изменении оценки. Как изменить оценку
