Таск‑трекер

Что такое таск‑трекер в речевой аналитике и зачем он нужен?

Таск‑трекер в речевой аналитике — это инструмент для планирования задач и управления ими. Он помогает компаниям и колл‑центрам:

• следить за качеством звонков;
• вовремя давать обратную связь по коммуникации и работе операторов;
• видеть общую картину — какие коммуникации и почему стоит улучшить.

В речевой аналитике найдете таск‑трекер в разделе «Развитие качества» на вкладке «Задачи».

Таск‑трекер работает как канбан-доска, где одна задача — одна карточка. Доска поделена на три колонки с задачами в разных статусах: «Сделать», «В работе» и «Сделано». Исполнители могут менять статус карточки, а руководители — отслеживать выполнение работы.

В таск‑трекере можно:

• создавать задачи;
• просматривать список задач;
• искать задачи с помощью фильтров;
• делиться ссылками на задачи;
• брать задачи в работу;
• завершать работу над задачами;
• отменять задачи.

С какими задачами можно работать в таск‑трекере?

В таск‑трекере можно работать с тремя типами задач: оценка, обратная связь и оспаривание.

«Оценка» — тип задачи, в которой исполнитель оценивает коммуникацию или оператора по оценочной форме. Про оценочные формы

Задачи с типом «Оценка» нужно создавать вручную. Как создать такую задачу

Когда исполнитель оценит коммуникации или операторов, задаче автоматически будет присвоен статус «Сделано». Или исполнитель может изменить статус задачи вручную. Как это сделать

При создании или изменении оценки система отправляет уведомление пользователю в TWork.

«Обратная связь» — тип задачи, в которой оценщик коммуникации оставляет исполнителю рекомендации, что улучшить в работе.

Задачу с типом «Обратная связь» нельзя создать вручную. Про ручные оценки

Она создается автоматически — во время ручной оценки коммуникации или операторов, если оценщик сделал хотя бы одно действие:

• оставил в оценке комментарий;
• выставил балл с минусом хотя бы по одному критерию оценочной формы.

Исполнителем задачи будет оператор, которого оценили. Задача с типом «Обратная связь» появится на его доске в разделе «Мои задачи». В описании задачи будут указаны критерии оценочной формы, по которым оценщик оставил комментарий или снизил балл.

Исполнитель должен посмотреть задачу, а затем выбрать в карточке одно из действий:

• «Соглашаюсь с обратной связью» — задача перейдет в статус «Сделано»;
• «Не соглашаюсь с обратной связью» — тип задачи изменится на «Оспаривание»: задача останется на доске, в ней участники смогут дальше обсуждать обратную связь.

«Оспаривание» — тип, в который преобразуются задачи с типом «Обратная связь», если исполнитель не согласился с тем, как оценили его работу.

В задаче с типом «Оспаривание» исполнителем становится оценщик. Задача отображается и на доске оператора, и на доске оценщика.

В блоке «Комментарии» можно посмотреть историю обратной связи: согласие или оспаривание оценки. Участники могут передавать задачу друг другу, пока кто‑то из них не согласится с результатом оспаривания. Исполнителем будет тот сотрудник, кому назначена задача.

Если участники не примут решение, в задачу можно добавить руководителя в роли наблюдателя. Как это сделать

Он оставит обратную связь в комментарии, с которой один из участников согласится и закроет задачу.

Как посмотреть список задач в таск‑трекере?

Чтобы посмотреть задачи в таск‑трекере, перейдите в раздел «Развитие качества» → «Задачи»:

• на вкладке «Все» увидите задачи, где вы автор, наблюдатель или исполнитель; Как работать с задачей
• на вкладке «Черновики» увидите задачи, которые вы создали, но не отправили исполнителю; Как работать с черновиком задачи
• на вкладке «Отмененные» увидите задачи, которые были отменены. Как работать с отмененными задачами

Как найти нужную задачу в таск‑трекере?

Это можно сделать по фильтрам — они расположены сверху на вкладке «Развитие качества» → «Задачи» → «Все».

По фильтрам найдете:

• задачи с активными и деактивированными формами;
• задачи, которые были выполнены меньше 60 дней назад, — если задачу сделали раньше, можете найти ее по ссылке. Как поделиться ссылкой на задачу

Чтобы найти задачу по фильтру, нажмите на его название, выберите или введите нужное значение, нажмите Enter или «Найти».

Если значения, которые вы выбрали, не подошли, нажмите «Сбросить» — увидите все задачи за последний месяц, где вы исполнитель.

Могу ли я сохранять в таск‑трекере фильтры, которыми часто пользуюсь?

Да, можете сохранять фильтры в «Мои фильтры», менять их названия и удалять. Это можно делать на вкладке «Развитие качества» → «Задачи» → «Все».

Чтобы сохранить фильтры, выберите нужные и нажмите «Сохранить» — синюю иконку рядом с группой «Мои фильтры».

Укажите названия фильтров до 30 символов и нажмите «Сохранить». Готово: когда нажмете на сохраненные фильтры, на доске увидите все задачи, которые подходят под сохраненные значения.

Чтобы изменить название сохраненных фильтров, нажмите «Мои фильтры» → «Настройки». Наведите курсор на правую часть строки с нужным набором и нажмите «Переименовать» — иконку с карандашом. Укажите новое название до 30 символов и нажмите «Сохранить».

Чтобы удалить сохраненные фильтры, нажмите «Мои фильтры» → «Настройки». Наведите курсор на правую часть строки с нужными фильтрами и нажмите «Удалить» — иконку с корзиной.

Какая информация есть в карточке задачи?

В карточке задачи найдете такую информацию:

• «Название задачи»;
• «Задача» — описание, что нужно сделать;
• «Тип задачи» — «Оценка», «Обратная связь» или «Оспаривание»: от типа задачи зависит, какие действия должен совершить исполнитель; Типы задач в таск‑трекере
• «От кого» — сотрудник, который либо создал задачу вручную, либо во время оценки звонков и операторов оставил комментарий или снизил балл;
• «Исполнитель» — сотрудник, которому нужно сделать задачу: если исполнителей несколько, в карточке будет отображаться первый из них;
• «Срок исполнения» — дата, к которой нужно выполнить задачу: у автоматически созданных задач нет срока исполнения.

Как создать задачу?

Создавать задачи могут все, кроме операторов.

Чтобы создать задачу:

1. На вкладке «Развитие качества» перейдите в «Задачи» → «Создать задачу». Откроется карточка новой задачи. В поле «Тип задачи» автоматически подставится «Оценка». Типы задач в таск‑трекере
2. Установите срок задачи. Можно ввести дату вручную в формате дд.мм.гггг или выбрать с помощью календаря.
3. Введите название задачи.
4. В поле «Исполнители» введите фамилию или логин сотрудника, который должен выполнить задачу. Можно добавить нескольких исполнителей.
5. Если нужно, в поле «Наблюдатели» введите фамилию или логин сотрудника, который будет отслеживать выполнение задачи. Можно добавить нескольких наблюдателей или не добавлять никого.
6. В поле «Описание задачи» расскажите, что нужно сделать исполнителю.
7. Нажмите «Добавить коммуникации», чтобы добавить в задачу звонок или оператора. Выберите нужное из выпадающего списка.
8. Введите фамилию или логин оператора, чтобы добавить его в задачу. Если хотите добавить звонок, введите в поле его ID TQM. Где найти ID звонка

   

9. В поле «Форма» введите название оценочной формы, по которой исполнитель будет оценивать коммуникацию или оператора. Про оценочные формы

10. Нажмите «Отправить». После этого задача появится у исполнителя на вкладке «Мои задачи», а у вас и у наблюдателя — на вкладке «Под наблюдением». Новые задачи у исполнителя будут помечены тегом «Новая».

    Если не хотите сразу назначать задачу, сохраните ее как черновик. Такие задачи отображаются на вкладке «Черновики» — их видит только автор. Как работать с черновиком задачи

Как поделиться ссылкой на задачу?

Откройте карточку задачи и скопируйте ссылку из адресной строки браузера.

Коллега сможет перейти по ссылке в зависимости от его роли. Какие действия доступны сотрудникам с разными ролями

Еще это зависит от типа задачи:

• «Оценка» — смогут открыть исполнители и наблюдатели этой задачи;
• «Оспаривание» и «Обратная связь» — смогут открыть исполнители, наблюдатели и сотрудники с доступом к изменению оценки.

Как работать с задачей, которую мне назначили?

Чтобы работать с задачами, которые вам назначали:

1. Перейдите в «Развитие качества» → «Задачи» → «Все».

2. Возьмите в работу задачу из колонки «Сделать». Статус «В работе» будет присвоен автоматически, как только вы выполните первое действие из задачи. Например, оцените звонок. Задача сразу получит статус «Сделано», если в ней будет только один звонок.

   Вы можете вручную перевести задачу в работу. Для этого в карточке задачи нажмите на три точки → «Переместить в „В работе“».

   

Дальше работа над задачей будет зависеть от того, какой у нее тип. Типы задач в таск‑трекере

Как работать с черновиком задачи?

Черновик задачи можно назначить исполнителю или удалить.

Как завершить работу над задачей?

Задача автоматически получит статус «Сделано», когда исполнитель выполнит все условия из нее. Например, оценит коммуникации. Как работать с задачей

Можно изменить статус задачи вручную. Для этого:

1. Перейдите на вкладку «Развитие качества» → «Задачи».

2. На доске в колонке «В работе» выберите карточку, работу над которой хотите завершить. Нажмите на три точки в правом верхнем углу карточки и выберите «Переместить в „Сделано“».

   

   Если в задаче несколько исполнителей и все, кроме последнего, вручную перевели задачу в статус «Сделано», то последний исполнитель не сможет вручную изменить статус. Ему нужно будет выполнить все условия задачи.

   Задачи в колонке «Сделано» пропадают с доски через 60 дней после их создания. Найти выполненную задачу можно по ссылке. Как поделиться ссылкой на задачу

   Выполненную задачу типа «Обратная связь» или «Оспаривание» можно возобновить, если в ней есть оценка. Откройте задачу, нажмите на «Сделано», выберите «Восстановить задачу». Задача переместится в колонку «Сделать».

   

Как отменить задачу?

Автор может отменить задачи с типом «Оценка», которые находятся в статусе «Сделать» или «В работе». Как создать задачу

Задачи с типом «Обратная связь» и «Оспаривание» отменить нельзя. Типы задач в таск‑трекере

Чтобы отменить задачу:

1. Перейдите на вкладку «Развитие качества» → «Задачи».

2. Найдите карточку задачи. Нажмите на три точки в правом верхнем углу карточки и выберите «Отменить выполнение».

   

   Задача переместится на вкладку «Отмененные». Исполнитель получит уведомление, что задачу отменили.

Как работать с отмененной задачей?

Автор задачи может преобразовать ее в новую или удалить.

Как добавить комментарий к задаче?

Добавлять комментарии могут все, кроме операторов. Следуйте инструкции:

1. Зайдите в раздел «Развитие качества» → «Задачи». Нажмите на задачу, к которой хотите оставить комментарий.
2. Нажмите «Добавить комментарий».
3. Введите текст до 3 000 символов и нажмите «Сохранить».

   Чтобы добавить файл к комментарию, нажмите «Выберите файлы». Прикреплять можно документы в форматах PNG, JPG, JPEG, DOC, DOCX, TXT, PDF, XLS, XLSX. Файл не должен весить больше 5 МБ. Максимум к одному комментарию можно прикрепить 5 файлов.

Готово, вы добавили комментарий.