Найдет чаты, в которых последнее сообщение отправил бот, клиент или оператор
Время ответа оператора
Найдет чаты по времени, в течение которого оператор прислал клиенту первый ответ. Фильтр нужно задать в формате чч:мм:сс. Можно задать оба значения «от» и «до» или только одно
Количество операторов
Найдет чаты, в которых с клиентом общалось определенное количество операторов — от 1 до 20
Количество слов во фразе оператора
Найдет чаты с определенным количеством слов в одной фразе оператора — от 1 до 5 000
Количество сообщений от оператора
Найдет чаты с определенным количеством сообщений от оператора — от 0 до 200
Оператор написал
Оператор не написал
Клиент написал
Клиент не написал
Найдет чаты, в которых клиент или оператор написал или не написал конкретные слова или фразы. Можно выбрать из словаря в выпадающем списке или ввести вручную:
для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую, например: спасибо, собираюсь купить;
для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки, например: «хорошо», «я вам еще напишу»;
для поиска сочетаний используйте формат слово+«фраза», например, дорого+«какие еще есть варианты?»;
для поиска совпадений, схожих в написании с поисковыми (например, слов с ошибками или опечатками), заключите слова или фразы в символы решетки: #разберусь#, #помогите с выбором#.
Найдет чаты, в которых участвовал бот, клиент и/или оператор
Caps Lock
Найдет чаты, в которых есть текст, написанный заглавными буквами
Негативные фразы клиента
Найдет чаты, в которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Сглаживание негатива
Найдет чаты, где не был сглажен негатив
Группа фильтров «Речевая аналитика»
Название фильтра
Автор последнего сообщения
Зачем он нужен
Найдет чаты, в которых последнее сообщение отправил бот, клиент или оператор
Название фильтра
Время ответа оператора
Зачем он нужен
Найдет чаты по времени, в течение которого оператор прислал клиенту первый ответ. Фильтр нужно задать в формате чч:мм:сс. Можно задать оба значения «от» и «до» или только одно
Название фильтра
Количество операторов
Зачем он нужен
Найдет чаты, в которых с клиентом общалось определенное количество операторов — от 1 до 20
Название фильтра
Количество слов во фразе оператора
Зачем он нужен
Найдет чаты с определенным количеством слов в одной фразе оператора — от 1 до 5 000
Название фильтра
Количество сообщений от оператора
Зачем он нужен
Найдет чаты с определенным количеством сообщений от оператора — от 0 до 200
Название фильтра
Оператор написал
Оператор не написал
Клиент написал
Клиент не написал
Зачем он нужен
Найдет чаты, в которых клиент или оператор написал или не написал конкретные слова или фразы. Можно выбрать из словаря в выпадающем списке или ввести вручную:
для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую, например: спасибо, собираюсь купить;
для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки, например: «хорошо», «я вам еще напишу»;
для поиска сочетаний используйте формат слово+«фраза», например, дорого+«какие еще есть варианты?»;
для поиска совпадений, схожих в написании с поисковыми (например, слов с ошибками или опечатками), заключите слова или фразы в символы решетки: #разберусь#, #помогите с выбором#.
Найдет чаты, в которых участвовал бот, клиент и/или оператор
Название фильтра
Caps Lock
Зачем он нужен
Найдет чаты, в которых есть текст, написанный заглавными буквами
Название фильтра
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет чаты, в которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Название фильтра
Сглаживание негатива
Зачем он нужен
Найдет чаты, где не был сглажен негатив
Группа фильтров «Параметры чата»
Длительность чата
Найдет чаты, общение в которых длилось определенное время. Фильтр нужно задать в формате чч:мм:сс. Можно задать оба значения «от» и «до» или только одно
Запись экрана
Найдет чаты, для которых есть запись экрана сотрудника
Оператор
Найдет чаты с участием определенного оператора по его имени, логину или подразделению
С комментарием
Найдет чаты, к которым добавлен комментарий
ID активности
Найдет чаты по идентификатору активности из CRM‑системы Siebel
ID TQM
Найдет чаты по идентификаторам в T-Bank Quality Management
Внешний ID
Найдет чаты по идентификаторам в системе телефонии
ID клиента
Найдет чаты по идентификатору клиента
Группа фильтров «Параметры чата»
Длительность чата
Найдет чаты, общение в которых длилось определенное время. Фильтр нужно задать в формате чч:мм:сс. Можно задать оба значения «от» и «до» или только одно
Запись экрана
Найдет чаты, для которых есть запись экрана сотрудника
Оператор
Найдет чаты с участием определенного оператора по его имени, логину или подразделению
С комментарием
Найдет чаты, к которым добавлен комментарий
ID активности
Найдет чаты по идентификатору активности из CRM‑системы Siebel
ID TQM
Найдет чаты по идентификаторам в T-Bank Quality Management
Внешний ID
Найдет чаты по идентификаторам в системе телефонии
ID клиента
Найдет чаты по идентификатору клиента
Фильтры группы «Речевая аналитика» нельзя выбрать одновременно с фильтром «С комментарием».
Всем сотрудникам доступны одинаковые фильтры поиска?
Да, кроме операторов. Они могут использовать только следующие фильтры для поиска чатов:
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете чаты, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
В правом углу нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения.
Например, фильтр «Автор последнего сообщения» пригодится, если ищете чаты, в которых разговор завершил клиент, бот или оператор
Нажмите «Найти чаты». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список чатов, которые соответствуют заданным параметрам. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат будет повторяться в поисковой выдаче несколько раз — для каждого оператора свой.
В карточке каждого чата можно посмотреть подробную информацию о нем. Там же можно посмотреть расшифровку чата, оставить комментарий и выставить оценку оператору
Еще вы можете скачать найденные через поиск чаты в формате XLSX или CSV.
Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске чатах?
Выберите формат файла для скачивания — XLSX и CSV.
Если во время поиска чатов вы добавили фильтры группы «Речевая аналитика», данные о чатах в таблице будут сформированы автоматически — вам останется только скачать отчет. Если нет, самостоятельно отметьте нужные параметры.
Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все»
Какие данные будут в таблице в зависимости от роли сотрудника и наличия фильтров группы «Речевая аналитика»
Если не добавили фильтры речевой аналитики
Агент
Остальные роли
Дата начала
Дата окончания
Длительность
Результат чата
ID чата в TQM
Внешний ID чата
Источник чата
Дата начала
Дата окончания
Длительность
Результат чата
ID чата в TQM
Внешний ID чата
Источник чата
Оператор — Ф.И.О. и логин
Агент
Дата начала
Дата окончания
Длительность
Результат чата
ID чата в TQM
Внешний ID чата
Источник чата
Остальные роли
Дата начала
Дата окончания
Длительность
Результат чата
ID чата в TQM
Внешний ID чата
Источник чата
Оператор — Ф.И.О. и логин
Если добавили фильтры речевой аналитики
Агент
Остальные роли
Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска чатов
Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
Оператор — Ф.И.О. и логин
Внешний ID чата
ID чата в TQM
Дата начала
Дата окончания
Длительность
Результат чата
Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
Агент
Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска чатов
Остальные роли
Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
Оператор — Ф.И.О. и логин
Внешний ID чата
ID чата в TQM
Дата начала
Дата окончания
Длительность
Результат чата
Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
Нажмите «Скачать файл». Таблица сохранится на ваш компьютер.
Как сохранить фильтры поиска, которыми пользуюсь чаще всего?
Можно сохранить их в избранное. Тогда не придется заполнять поля для каждого фильтра вручную каждый раз. Для этого:
В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты» задайте одному или нескольким фильтрам необходимые параметры. Рядом с кнопкой «Найти чаты» нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».
В открывшемся окне укажите название для избранного фильтра или группы фильтров и нажмите «Сохранить».
Сохраненные фильтры будут отображаться под строками «Начало» и «Окончание».
Чтобы применить сохраненный фильтр для следующего поиска, нажмите на название фильтра
Как поделиться ссылкой на конкретный набор фильтров поиска?
Чтобы поделиться ссылкой на выбранные фильтры:
Во время поиска чатов задайте одному или нескольким фильтрам необходимые параметры.
Рядом с кнопкой «Найти чаты» нажмите «Еще» → «Копировать ссылку». Ссылка будет скопирована в буфер обмена, теперь ей можно поделиться.
Как изменить название сохраненных фильтров поиска?
Нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок корзины рядом с ним, а затем «Сохранить».
Как посмотреть информацию о чате?
Чтобы посмотреть информацию о чате:
В результатах поиска выберите конкретный чат. Как искать чаты
Рядом с нужным чатом нажмите «Развернуть» — кнопка выглядит как значок стрелки вниз. Откроется карточка чата.
Здесь можно увидеть подробную информацию о чате. Например, его ID, дату и время окончания разговора, логин оператора, который общался с клиентом
В строке с нужным чатом нажмите «Открыть расшифровку» или на значок диалога.
Откроется расшифровка чата. Если в параметрах поиска вы установили теги или фильтры «Клиент написал/не написал», «Оператор написал/не написал», «Негативные фразы клиента», «Теги» или «Внешние теги», программа выделит цветом слова и фразы, подходящие под выбранный фильтр или тег. Подробнее про работу с тегамиЧтобы перейти к фрагменту текста, который содержит тег, нажмите на тег. Над списком тегов появится навигация по их упоминанию: нажимайте на стрелочку вверх или вниз, чтобы посмотреть фрагменты текста
Теги выделены разными цветами для удобства. Цвет тега задает его создатель. При поиске коммуникаций ориентируйтесь на название тега или фильтра, а не на его цвет.
Чтобы отключить отображение тегов, передвиньте тумблер «Подсветка тегов» в правом верхнем углу окна с расшифровкой — тумблер станет серым.
Если вы пролистаете до начала чата, увидите предыдущий чат с этим клиентом. Если пролистаете до конца чата — увидите следующий. При переходе в другой чат теги обновятся автоматически. Под ID чата вы увидите дату и время его создания.
На скриншоте часть диалога от 30 августа 2023 года и диалог, который произошел с этим же клиентом 1 ноября
Как оставить комментарий к чату?
В результатах поиска:
Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Как найти нужные чаты
В открывшемся окне введите комментарий и нажмите «Отправить». К одному чату можно оставлять любое количество комментариев. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат можно прокомментировать отдельно по каждому оператору.
Чаты, у которых уже есть комментарии, будут отмечены желтым индикатором.
Комментарий можно изменить или удалить
Как изменить комментарий к чату?
В результатах поиска:
Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо с желтым индикатором. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные чаты
Чтобы изменить комментарий к чату, нажмите на значок карандаша и введите новый комментарий. Нажмите «Отправить». Старый при этом будет удален.
Как удалить комментарий к чату?
В результатах поиска:
Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо с желтым индикатором. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные чаты
Чтобы удалить комментарий, нажмите на значок корзины. Готово.
Как оценить чат?
В результатах поиска:
Выберите нужный чат и в его карточке нажмите «Оценить коммуникацию» — кнопка выглядит как значок галочки. Как найти нужные чаты
Затем выберите оценочную форму из выпадающего списка или найдите ее через поиск. По одной форме можно поставить только одну оценку. Как создать оценочную форму
Поставьте оценку и укажите, будет ли она влиять на рейтинг оператора. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат можно оценить отдельно по каждому оператору.
