Поиск и оценка чатов

Зачем нужен поиск чатов в речевой аналитике?

В TQM на вкладке «Коммуникации» → «Поиск» → «Чаты» вы можете:

• смотреть информацию о чатах;
• искать чаты по фильтрам;
• читать расшифровки и истории чатов;
• оценивать чаты;
• оставлять комментарии к чатам.

По каким фильтрам можно искать чаты на платформе?

Для этого есть две группы фильтров:

• речевая аналитика;
• параметры чата.

Мы перечислили все фильтры в таблице.

Группа фильтров «Речевая аналитика»

Группа фильтров «Параметры чата»

Фильтры группы «Речевая аналитика» нельзя выбрать одновременно с фильтром «С комментарием».

Всем сотрудникам доступны одинаковые фильтры поиска?

Да, кроме операторов. Они могут использовать только следующие фильтры для поиска чатов:

• результат чата;
• с комментарием;
• ID TQM;
• внешний ID.

Как найти нужные чаты?

Следуйте инструкции:

1. В TQM перейдите в «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты».
2. В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете чаты, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.

3. В правом углу нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения.

   

4. Нажмите «Найти чаты». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список чатов, которые соответствуют заданным параметрам. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат будет повторяться в поисковой выдаче несколько раз — для каждого оператора свой.

   

Еще вы можете скачать найденные через поиск чаты в формате XLSX или CSV.

Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске чатах?

Следуйте инструкции:

1. В TQM перейдите в «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты».
2. Найдите чаты по нужным вам параметрам. Как найти чаты

3. В результатах поиска нажмите «Скачать отчет».

   

4. Выберите формат файла для скачивания — XLSX и CSV.

5. Если во время поиска чатов вы добавили фильтры группы «Речевая аналитика», данные о чатах в таблице будут сформированы автоматически — вам останется только скачать отчет. Если нет, самостоятельно отметьте нужные параметры.

   

   Какие данные будут в таблице в зависимости от роли сотрудника и наличия фильтров группы «Речевая аналитика»

   Если не добавили фильтры речевой аналитики

   Агент	Остальные роли
   Дата начала Дата окончания Длительность Результат чата ID чата в TQM Внешний ID чата Источник чата	Дата начала Дата окончания Длительность Результат чата ID чата в TQM Внешний ID чата Источник чата Оператор — Ф.И.О. и логин

   Агент

   • Дата начала
   • Дата окончания
   • Длительность
   • Результат чата
   • ID чата в TQM
   • Внешний ID чата
   • Источник чата

   Остальные роли

   • Дата начала
   • Дата окончания
   • Длительность
   • Результат чата
   • ID чата в TQM
   • Внешний ID чата
   • Источник чата
   • Оператор — Ф.И.О. и логин

   Если добавили фильтры речевой аналитики

   Агент	Остальные роли
   Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска чатов	Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру Оператор — Ф.И.О. и логин Внешний ID чата ID чата в TQM Дата начала Дата окончания Длительность Результат чата Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово

   Агент

   Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска чатов

   Остальные роли

   • Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
   • Оператор — Ф.И.О. и логин
   • Внешний ID чата
   • ID чата в TQM
   • Дата начала
   • Дата окончания
   • Длительность
   • Результат чата
   • Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово

   Подробнее про роли сотрудников в речевой аналитике

   Значения фильтров для поиска чатов

6. Нажмите «Скачать файл». Таблица сохранится на ваш компьютер.

Как сохранить фильтры поиска, которыми пользуюсь чаще всего?

Можно сохранить их в избранное. Тогда не придется заполнять поля для каждого фильтра вручную каждый раз. Для этого:

1. В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты» задайте одному или нескольким фильтрам необходимые параметры. Рядом с кнопкой «Найти чаты» нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».

   

2. В открывшемся окне укажите название для избранного фильтра или группы фильтров и нажмите «Сохранить».

   

   Сохраненные фильтры будут отображаться под строками «Начало» и «Окончание».

   

Как поделиться ссылкой на конкретный набор фильтров поиска?

Чтобы поделиться ссылкой на выбранные фильтры:

1. Во время поиска чатов задайте одному или нескольким фильтрам необходимые параметры.

2. Рядом с кнопкой «Найти чаты» нажмите «Еще» → «Копировать ссылку». Ссылка будет скопирована в буфер обмена, теперь ей можно поделиться.

   

Как изменить название сохраненных фильтров поиска?

В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты» под строками «Начало» и «Окончание»:

1. Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.

   

2. Чтобы изменить название фильтра, нажмите на значок карандаша рядом с ним.

   

3. Введите новое название до 30 символов и нажмите «Сохранить».

Как изменить порядок отображения сохраненных фильтров поиска?

В TQM → «Поиск »→ «Коммуникации» → «Чаты» под строками «Начало» и «Окончание»:

1. Нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.

   

2. Нажмите на 6 точек слева от названия фильтра и перетащите его, зажав кнопку мыши. Затем нажмите «Сохранить».

   

Как удалить сохраненный фильтр поиска?

В TQM → «Поиск »→ «Коммуникации» → «Чаты» под строками «Начало» и «Окончание»:

1. Нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.

   

2. Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок корзины рядом с ним, а затем «Сохранить».

   

Как посмотреть информацию о чате?

Чтобы посмотреть информацию о чате:

1. В результатах поиска выберите конкретный чат. Как искать чаты

2. Рядом с нужным чатом нажмите «Развернуть» — кнопка выглядит как значок стрелки вниз. Откроется карточка чата.

   

Как посмотреть расшифровку и историю чата?

Зайдите в TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Чаты». Введите параметры поиска и нажмите «Найти чаты».

В результатах поиска:

1. В строке с нужным чатом нажмите «Открыть расшифровку» или на значок диалога.

   

2. Откроется расшифровка чата. Если в параметрах поиска вы установили теги или фильтры «Клиент написал/не написал», «Оператор написал/не написал», «Негативные фразы клиента», «Теги» или «Внешние теги», программа выделит цветом слова и фразы, подходящие под выбранный фильтр или тег. Подробнее про работу с тегами

   

   Теги выделены разными цветами для удобства. Цвет тега задает его создатель. При поиске коммуникаций ориентируйтесь на название тега или фильтра, а не на его цвет.

   Чтобы отключить отображение тегов, передвиньте тумблер «Подсветка тегов» в правом верхнем углу окна с расшифровкой — тумблер станет серым.

   Если вы пролистаете до начала чата, увидите предыдущий чат с этим клиентом. Если пролистаете до конца чата — увидите следующий. При переходе в другой чат теги обновятся автоматически. Под ID чата вы увидите дату и время его создания.

   

Как оставить комментарий к чату?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Как найти нужные чаты

   

2. В открывшемся окне введите комментарий и нажмите «Отправить». К одному чату можно оставлять любое количество комментариев. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат можно прокомментировать отдельно по каждому оператору.

   

   Чаты, у которых уже есть комментарии, будут отмечены желтым индикатором.

   

Как изменить комментарий к чату?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо с желтым индикатором. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные чаты

   

2. Чтобы изменить комментарий к чату, нажмите на значок карандаша и введите новый комментарий. Нажмите «Отправить». Старый при этом будет удален.

   

Как удалить комментарий к чату?

В результатах поиска:

• Выберите нужный чат и в его карточке нажмите значок стрелки вправо с желтым индикатором. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные чаты

  

• Чтобы удалить комментарий, нажмите на значок корзины. Готово.

  

Как оценить чат?

В результатах поиска:

1. Выберите нужный чат и в его карточке нажмите «Оценить коммуникацию» — кнопка выглядит как значок галочки. Как найти нужные чаты

   

2. Затем выберите оценочную форму из выпадающего списка или найдите ее через поиск. По одной форме можно поставить только одну оценку. Как создать оценочную форму

   

3. Поставьте оценку и укажите, будет ли она влиять на рейтинг оператора. Если в чате участвовало несколько операторов, один и тот же чат можно оценить отдельно по каждому оператору.

4. Нажмите «Оценить».