Как создать и настроить оценочную форму

Что такое оценочная форма в речевой аналитике?

Оценочная форма — это список критериев, по которым контролер качества или платформа самостоятельно оценивает звонки. По сути, это чек‑лист, где указаны критерии оценивания и можно проставлять баллы за работу оператора.

Шаблонных оценочных форм на платформе нет. Критерии для каждой из них пользователь настраивает под каждую конкретную бизнес-задачу сам: например, в задачах «Оценить все звонки за февраль оператора Иванова А. А.» и «Провести оценку всех звонков отдела продаж за 2023 год» критерии оценивания будут абсолютно разными.

Оценочную форму можно настроить так, чтобы начислять или снимать баллы за работу операторам. На основе результатов оценки платформа автоматически составит рейтинг операторов.

По оценочной форме можно оценивать отдельную коммуникацию — звонок или чат — или работу конкретного оператора.

Как создать и настроить оценочную форму?

Следуйте инструкции:

1. В TQM перейдите в «Администрирование» → «Формы» → «Создать новую форму».
2. Вы попадете в раздел «Общие настройки» формы. Обязательно дайте форме название, описание — по желанию. Главное, чтобы вы смогли идентифицировать конкретно эту оценочную форму в будущем при работе с ней.

   

3. Если хотите, чтобы результат этой оценки учитывался в общем рейтинге операторов, поставьте галочку «Оценка по форме влияет на рейтинг оператора».
4. Заполните блок «Итоговый балл». Укажите минимальный, базовый и максимальный баллы оценки коммуникаций:

   • минимальный балл — минимальная оценка;
   • базовый балл — начисляется по умолчанию до начала оценивания;
   • максимальный балл — максимальная оценка.

   У каждого подразделения свой подход к проставлению баллов. Вы можете выставлять те баллы, которые уже приняты в вашей системе: какие‑то подразделения ставят базовый балл 100, какие‑то — 1. Все зависит от оценочной политики конкретного подразделения.

   Главный принцип: во время оценки к базовому баллу прибавляются начисленные баллы или вычитаются из него.

   Итоговый балл = Базовый балл +/− Начисленные баллы за каждый критерий.

   Если не хотите, чтобы менеджер в конкретной форме при оценке проставлял баллы, передвиньте тумблер «Можно не проставлять баллы при заполнении формы» — он станет желтым. Без баллов результат оценки не будет учитываться в рейтинге операторов.

   

5. Настройте блок «Мотивация». Здесь по желанию можно задать штраф или бонус для конкретного оператора, если они предусмотрены у вас в подразделении.

   

   Если вы выбрали «Штраф», можно установить опцию «Обязательный». Чтобы оператор не видел, какие штрафы ему начислены после оценки, поставьте галочку напротив «Не показывать выставленные штрафы при просмотре оценки».

   Чтобы добавить еще один штраф или бонус, нажмите «Новый штраф» или «Новый бонус».

   В одной форме можно указать только один тип мотивации: или штраф, или бонус. Нельзя добавить штраф и бонус одновременно.

   Баллы из «Мотивации» не включаются в итоговый балл. Их контролер увидит отдельно — в окне справа от открытой оценочной формы во время оценивания. Еще их сможет увидеть оператор на вкладке «Метрики».

6. Нажмите «Добавить вопросы» — вы попадете в главный раздел настройки формы: именно тут вы создаете и настраиваете критерии оценки.

   

   Слева на странице — критерии, по которым оценщик будет оценивать работу оператора. Справа — настройки блока, вопроса или варианта ответа.

   Все вопросы можно распределить по разным блокам по темам. В каждом блоке может быть неограниченное число критериев.

   В крупном блоке «Этикет делового общения» можно разместить критерии, как поздоровался оператор, как попрощался, грамотно ли говорил.

   В блоке «Взаимодействие с клиентом» можно создать отдельные вопросы для оценки: поблагодарил ли оператор клиента за ожидание на линии, как отработал негатив и часто ли перебивал клиента.

   

   Назовите первый блок. Название может быть любым.

   Весь блок вопросов можно настроить под себя. Для этого нужно установить курсор на строку с названием блока. Появятся подсказки-иконки: по ним можно добавлять новые блоки, дублировать их, перемещать или удалять.

   Любой блок можно скрыть от оператора — он не увидит его содержание и свою оценку при просмотре результатов. Для этого установите опцию «Скрыть от оператора».

   Как только вы создали блок и назвали его, нужно настроить отдельно каждый вопрос в блоке и ответы к нему.

7. Настройте вопрос.

   

   Чтобы добавить новый вопрос в блок, нажмите значок плюса слева от названия блока и выберите нужное значение:

   • «Несколько вариантов» — позволяет выбрать несколько ответов из списка;
   • «Один вариант» — позволяет выбрать только один вариант;
   • «Да/Нет» — позволяет выбрать один из двух вариантов;
   • произвольный текст как ответ на вопрос.

   Введите название вопроса.

   Если хотите изменить его тип, просто выберите новый в выпадающем меню «Тип» слева.

   Если вопрос обязательный для оценивания, отметьте галочкой опцию «Обязательный». В этом случае оценщик не забудет его оценить.

   

8. Настройте ответ. Для этого установите курсор на строку с ответом — справа появится меню с его настройками.

   

   «По умолчанию» — эту опцию можно отметить только для вопросов типа «Один вариант» и «Несколько вариантов». Такой ответ система выберет автоматически, если оценщик во время оценки не выберет другой. Баллы за такой ответ не начисляются.

   «С комментарием» — если ответ требует дополнительных пояснений и вы хотите, чтобы оценщик прокомментировал его во время оценки, включите тумблер, он станет желтым.

   Баллы. Каждому варианту ответа можно присвоить положительное или отрицательное количество баллов. Если вы не хотите начислять баллы оператору за конкретный ответ, нажмите тумблер «Проставлять балл», чтобы он стал серым.

   Для ответа типа «Текст» нельзя присвоить баллы или указать дополнительные настройки.

   Бонус или штраф. Установите по желанию баллы бонусов или штрафов, которые будут начисляться оператору в результате оценки. Это другие баллы: они не включаются в итоговую оценку оператора и не влияют на общий рейтинг сотрудников.

   Созданные блоки и вопросы можно перемещать. Для этого наведите курсор на нужный блок или вопрос, слева от него появится значок из шести точек. Нажмите на него, удерживайте и перетащите в нужное место.

   Любой блок или вопрос можно удалить. Для этого нажмите на значок корзины в правой части строки.

   

9. После того, как добавили все вопросы, сохраните оценочную форму. Вот как это сделать

Как рассчитать промежуточный балл оценки?

По умолчанию в оценках для расчета промежуточного балла суммируются базовый балл, который указан в «Общих настройках», и баллы за вопросы.

Вы можете изменить способ расчета промежуточного балла на расчет по сложной формуле.

Как настроить сложную формулу

Чтобы настроить сложную формулу, при создании оценочной формы в разделе «Вопросы» под списком критериев установите опцию «Сложная формула» — появится дополнительное поле для ввода формулы. Если его мало и нужно развернуть на весь экран, нажмите на кнопку справа в строке ввода формулы.

В формуле можно использовать:

• номера блоков и вопросов в кавычках;
• стандартные математические операции;
• условия IF, THEN, ELSE.

Чтобы задать математическую операцию, используйте следующие знаки:

• + для сложения;
• – для вычитания;
• * для умножения;
• / для деления;
• ( ) для приоритета операции;
• == для тождества.

Чтобы задать условия, используйте следующие знаки:

• > или < в качестве IF;
• ? в качестве THEN;
• : в качестве ELSE.

В сложную формулу нельзя включать вопросы типа «Текст».

Как рассчитываются баллы во время оценки?

Во время оценки платформа рассчитывает промежуточный балл, который трансформируется в итоговый и выводится на экраны руководителя и оператора.

Промежуточный балл рассчитывается как сумма базового и всех баллов за каждый ответ по оценочной форме.

При настройке формы контролер указывал минимальный, базовый и максимальный балл оценки коммуникаций:

• • минимальный балл — минимальное количество баллов, которое может быть результатом оценки;
  • базовый балл — количество баллов, которое начисляется по умолчанию до начала оценивания;
  • максимальный балл — максимальное количество баллов, которое может быть результатом оценки.

На основе промежуточного формируется итоговый балл по результатам оценки. Если промежуточный балл:

• больше минимального и меньше максимального — итоговый балл равен промежуточному;
• меньше или равен минимальному — итоговый балл равен минимальному;
• больше или равен максимальному — итоговый балл равен максимальному.

Как сохранить настроенную форму?

Следуйте инструкции:

1. Когда вы настроили все блоки формы, вопросы и ответы к ним, нажмите кнопку «Выбрать папку» в самом низу экрана. Откроется раздел «Сохранение».

   

2. В списке папок отметьте ту, в которой будет сохранена форма. Если папок много, нужную можно найти по названию через поиск.

   Чтобы сохранить форму в новую папку, нажмите «+ Новая папка» справа под строкой поиска. Максимальная длина названия — 100 символов. Папку в любой момент можно переименовать. Пока в папке нет оценочных форм, ее можно удалить.

3. Перед сохранением можно посмотреть, как форма будет выглядеть для оценщика. Для этого нажмите «Предпросмотр».

4. Если все хорошо, нажмите «Сохранить». Форма будет опубликована, получит статус «Активирована», и сотрудники смогут начать по ней оценку.

   Если форма пока не готова к публикации, передвиньте тумблер «Сохранить как черновик» → «Сохранить». Черновик формы сохранится в каталоге форм, и вы сможете отредактировать ее в любое время.

Опубликованную форму нельзя редактировать, но можно создать ее новую версию. Нажмите три точки справа в строке формы → «Создать новую версию». Старая версия формы удалится.