Нажмите кнопку фильтра и выберите один из речевых фильтров: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес».
В выбранном речевом фильтре нажмите на поле «Фразы через запятую или словари» — откроется выпадающий список. Внизу списка нажмите кнопку «Новый словарь».
Откроется окно настройки словаря. Укажите название словаря, оно должно быть уникальным в пределах вашего подразделения и не превышать 100 символов.
Рекомендуем называть словари так, чтобы сразу был понятен контекст, например «Оскорбления» или «Недовольство клиента».
Проверьте параметр «Канал», здесь может быть выбрано «Оператор» или «Клиент» — он зависит от того, какой речевой фильтр вы выбрали на третьем шаге. Параметр можно изменить в зависимости от того, чью речь хотите анализировать: оператора, клиента или одновременно оператора и клиента.
Проверьте параметр «Тип», здесь должно быть выбрано «Для звонков». Этот параметр можно изменить, например сделать словарь «Общим» для анализа звонков и чатов.
Вы можете изменить поле «Тип» после создания словаря
Наполните словарь: добавьте в него слова или фразы, по которым будет идти поиск. В словаре может быть 150 фраз, каждая — до 300 символов. Как перечислять слова и фразыДобавленные слова отображаются под строкой «Фразы». Если хотите удалить фразу, нажмите на крестик справа от нее
Если хотите, чтобы словарь отображался у оператора в «Метриках», передвиньте тумблер «Показать статистику словаря на экране метрик оператора» — он станет желтым.
Если хотите, чтобы словарь сохранился в DWH, передвиньте соответствующий тумблер, — он станет желтым.
Нажмите «Сохранить» — словарь сохранится и станет доступен для работы.
В выбранном речевом фильтре нажмите на поле «Фразы через запятую или словари» — откроется выпадающий список. Внизу списка нажмите на кнопку «Новый словарь».
Откроется окно настройки словаря. Укажите название словаря, оно должно быть уникальным в пределах вашего подразделения и не превышать 100 символов.
Рекомендуем называть словари так, чтобы сразу был понятен контекст, например «Оскорбления» или «Недовольство клиента».
Проверьте параметр «Канал», здесь может быть выбрано «Оператор» или «Клиент» — он зависит от того, какой речевой фильтр вы выбрали на втором шаге. Этот параметр можно изменить в зависимости от того, чью речь хотите анализировать: оператора, клиента или одновременно оператора и клиента.
Проверьте параметр «Тип», здесь должно быть выбрано «Для чатов». Этот параметр можно изменить, например сделать словарь «Общим» для одновременного анализа звонков и чатов.
Наполните словарь: добавьте в него слова или фразы, по которым будет идти поиск. В словаре может быть 150 фраз, каждая — до 300 символов. Каждая фраза отделяется запятой. Как перечислять слова и фразы
Если хотите, чтобы словарь отображался у оператора в «Метриках», передвиньте тумблер «Показать статистику словаря на экране метрик оператора» — он станет желтым.
Если хотите, чтобы словарь сохранился в DWH, передвиньте соответствующий тумблер, — он станет желтым.
Нажмите кнопку фильтра и выберите один из речевых фильтров: «Оператор произнес», «Оператор не произнес», «Клиент произнес», «Клиент не произнес».
Нажмите на поле фильтра и выберите «Новый словарь».
Откроется окно настройки словаря. Укажите название словаря, оно должно быть уникальным в пределах вашего подразделения и не превышать 100 символов. Рекомендуем называть словари так, чтобы сразу был понятен контекст, например «Не могу ответить».
Укажите тип канала — «Оператор» или «Клиент». В отличие от обычных словарей, семантические не могут одновременно анализировать речь оператора и клиента.
Укажите ключевую фразу, по которой словарь будет искать похожие фразы, и нажмите «Список фраз».
Вы увидите список фраз, похожих на исходную. Выберите фразу, после которой начинают часто попадаться непохожие, и скопируйте ее значение. Чем ближе значение фразы к показателю «2», тем точнее работает семантический словарь, но тем меньшее количество фраз он анализирует. Здесь нет универсального совета: вы сами устанавливаете баланс между точностью и объемом поиска.
В этом примере оптимальной фразой кажется «понятия не имею» — скопируем ее значение
Вернитесь на вкладку с новым словарем и вставьте значение похожей фразы в поле «Близость поиска».
Если хотите, чтобы словарь сохранился в DWH, передвиньте тумблер внизу — он станет желтым.
Проверьте все параметры словаря и нажмите «Сохранить».
В поле «Тип поиска» выберите «Обычный», «Семантический» или «Последовательный». Про типы поиска
Укажите период, за который хотите найти звонки.
Нажмите кнопку фильтра и выберите один из речевых фильтров: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес».
Нажмите на поле поиска и выберите из выпадающего списка один или несколько словарей. Чем больше словарей вы укажете в фильтре, тем больше найдется звонков.
В этом примере анализируем речь оператора: выбираем фильтр «Оператор произнес» и словарь «Жалобы и недовольство клиента»
Нажмите кнопку фильтра и выберите один из речевых фильтров: «Оператор написал/не написал», «Клиент написал/не написал».
Нажмите на поле поиска и выберите из выпадающего списка один или несколько словарей. Чем больше словарей вы укажете в фильтре, тем больше найдется чатов.
В этом примере анализируем речь оператора: выбираем фильтр «Оператор написал» и словарь emoji_negative
Отредактируйте словарь и нажмите «Сохранить». Окно редактирования будет такое же, как при создании словаря. Как создать словарь
На пересчет исторических коммуникаций влияет добавление в словарь новых слов, изменение полей «Канал» и «Тип», удаление слов — словарь будет анализировать звонки и чаты за два месяца до внесенных изменений.
Если создать словарь 15 марта, а затем добавить новые слова 10 апреля, то два последних календарных месяца пересчитаются — словарь будет анализировать коммуникации c 10 февраля.
На пересчет исторических коммуникаций не влияет изменение названия словаря.
Как удалить словарь?
Удалять можно обычные и семантические словари, в том числе словари, которые используются в тегах и оценочных формах. Нельзя удалять предустановленные словари.
Наведите курсор на словарь, который хотите удалить, — справа появится значок корзины.
Нажмите на значок корзины и подтвердите удаление.
Если удаляете словарь, который используется в теге или оценочной форме, система предупредит, что удаление словаря может повлиять на точность данных в статистике
Как перечислять слова и фразы в обычном словаре?
Перечислять слова и фразы можно двумя способами — каждый из них влияет на то, как словарь обрабатывает разговор с клиентом:
Способ перечисления
Что ищет словарь
Пример
Через запятую
Любые совпадения
Слово, фраза
Через кавычки и запятую
Точные совпадения
«Слово», «фраза»
Через запятую
Что ищет словарь
Любые совпадения
Пример
Слово, фраза
Через кавычки и запятую
Что ищет словарь
Точные совпадения
Пример
«Слово», «фраза»
Указывать ли букву «ё» в словах?
Букву «ё» указывать не обязательно: речевая аналитика показывает все варианты написания слова, в том числе с опечатками.
Как указать словарь в теге?
Создайте тег и укажите название словаря в фильтре. Для тегов, которые анализируют звонки, можно указывать обычные и семантические словари. Для тегов, которые анализируют переписку в чате, можно указывать только обычные словари. Как создать тег
Как создать отчет о звонках или чатах с помощью словарей?
для звонков — «Оператор произнес», «Оператор не произнес», «Клиент произнес», «Клиент не произнес»;
для чатов — «Оператор написал», «Оператор не написал», «Клиент написал», «Клиент не написал».
Мы создаем отчет о звонках
В указанном фильтре выберите из выпадающего списка один или несколько словарей.
Нажмите «Построить отчет». Появится график, который соответствует выбранным словарям. Можно указать дополнительные параметры: количество звонков, процент от всех звонков, временной интервал.
Чтобы создался отчет, выберите на графике конкретный день или период. Отчет появится под графиком.
Чтобы сохранить отчет, нажмите на кнопку «Сохранить отчет» и укажите его название.
Отчет сохранится на вкладке «Отчеты» → «Звонки» или «Чаты» → «Мои отчеты». Отчет можно просматривать в любое время, но нельзя скачать.
