Таск‑трекер работает как канбан-доска, где одна задача — одна карточка. Доска поделена на три колонки с задачами в разных статусах: «Сделать», «В работе» и «Сделано». Исполнители могут менять статус карточки, а руководители — отслеживать выполнение работы.
Когда исполнитель оценит коммуникации или операторов, задаче автоматически будет присвоен статус «Сделано». Или исполнитель может изменить статус задачи вручную. Как это сделать
«Обратная связь» — тип задачи, в которой оценщик коммуникации оставляет исполнителю рекомендации, что улучшить в работе.
Так выглядит задача с типом «Обратная связь». Во время ручной оценки звонков оценщик обратил внимание, что оператор неправильно попрощался с клиентом. Он оставил комментарий в оценочной форме, и тип задачи изменился на «Обратную связь»
Задачу с типом «Обратная связь» нельзя создать вручную. Про ручные оценки
Она создается автоматически — во время ручной оценки коммуникации или операторов, если оценщик сделал хотя бы одно действие:
оставил в оценке комментарий;
выставил балл с минусом хотя бы по одному критерию оценочной формы.
Исполнителем задачи будет оператор, которого оценили. Задача с типом «Обратная связь» появится на его доске в разделе «Мои задачи». В описании задачи будут указаны критерии оценочной формы, по которым оценщик оставил комментарий или снизил балл.
Исполнитель должен посмотреть задачу, а затем выбрать в карточке одно из действий:
«Соглашаюсь с обратной связью» — задача перейдет в статус «Сделано»;
«Не соглашаюсь с обратной связью» — тип задачи изменится на «Оспаривание». Задача останется на доске, в ней участники смогут дальше обсуждать обратную связь.
«Оспаривание» — тип, в который преобразуются задачи с типом «Обратная связь», если исполнитель не согласился с тем, как оценили его работу.
Так выглядит задача с типом «Оспаривание»
В задаче с типом «Оспаривание» исполнителем становится оценщик. Задача отображается и на доске оператора, и на доске оценщика.
В блоке «Комментарии» можно посмотреть историю обратной связи: согласие или оспаривание оценки. Участники могут передавать задачу друг другу, пока кто‑то из них не согласится с результатом оспаривания. Исполнителем будет тот сотрудник, кому назначена задача.
Если участники не примут решение, в задачу можно добавить руководителя в роли наблюдателя. Как это сделать
Он оставит обратную связь в комментарии, с которой один из участников согласится и закроет задачу.
«Тип задачи» — «Оценка», «Обратная связь» или «Оспаривание»: от типа задачи зависит, какие действия должен совершить исполнитель; Типы задач в таск‑трекере
«От кого» — сотрудник, который либо создал задачу вручную, либо во время оценки звонков и операторов оставил комментарий или снизил балл;
«Исполнитель» — сотрудник, которому нужно сделать задачу: если исполнителей несколько, в карточке будет отображаться первый из них;
«Срок исполнения» — дата, к которой нужно выполнить задачу: у автоматически созданных задач нет срока исполнения.
Как создать задачу?
Создавать задачи могут все, кроме сотрудников с ролью «Агент» или «Супервайзер». Роли в речевой аналитике
Установите срок задачи. Можно ввести дату вручную в формате дд.мм.гггг или выбрать с помощью календаря.
Введите название задачи.
В поле «Исполнители» введите фамилию или логин сотрудника, который должен выполнить задачу. Можно добавить нескольких исполнителей.
Если нужно, в поле «Наблюдатели» введите фамилию или логин сотрудника, который будет отслеживать выполнение задачи. Можно добавить нескольких наблюдателей или не добавлять никого.
В поле «Описание задачи» расскажите, что нужно сделать исполнителю.
Нажмите «Добавить коммуникации», чтобы добавить в задачу звонок или оператора. Выберите нужное из выпадающего списка.
Введите фамилию или логин оператора, чтобы добавить его в задачу. Если хотите добавить звонок, введите в поле его ID TQM. Где найти ID звонкаВ примере мы добавили в задачу два звонка для оценки. Чтобы убрать блок «Звонки» или «Операторы», нажмите «Удалить». Чтобы очистить строку, нажмите на крестик в правой части строки
В поле «Форма» введите название оценочной формы, по которой исполнитель будет оценивать коммуникацию или оператора. Про оценочные формы
Нажмите «Отправить». После этого задача появится у исполнителя на вкладке «Мои задачи», а у вас и у наблюдателя — на вкладке «Под наблюдением». Новые задачи у исполнителя будут помечены тегом «Новая».
Если не хотите сразу назначать задачу, сохраните ее как черновик. Такие задачи отображаются на вкладке «Черновики» — их видит только автор. Как работать с черновиком задачи
Как поделиться ссылкой на задачу?
Откройте карточку задачи и скопируйте ссылку из адресной строки браузера.
Возьмите в работу задачу из колонки «Сделать». Статус «В работе» будет присвоен автоматически, как только вы выполните первое действие из задачи. Например, оцените звонок. Задача сразу получит статус «Сделано», если в ней будет только один звонок.
Вы можете вручную перевести задачу в работу. Для этого в карточке задачи нажмите на три точки → «Переместить в „В работе“».
Если в задаче несколько исполнителей, статус «В работе» появится, когда хотя бы один из исполнителей выполнит первое действие
Как выполнить задачу с типом «Оценить коммуникацию»
Откройте карточку задачи, чтобы увидеть список коммуникаций, которые нужно оценить. Нажмите на значок блокнота с галочкой, чтобы оценить коммуникацию.
Если в задаче несколько исполнителей и один из них уже отдал ее в работу, другой больше не сможет взять ее на оценку
Если вы снизили балл или оставили комментарий, автоматически будет создана задача с типом «Обратная связь». Она будет назначена оператору, который работал с коммуникацией.
Если не можете оценить звонок, нажмите «Назад», чтобы вернуться к карточке задачи. Наведите курсор на звонок и выберите «Звонок не подходит».
Откроется окно комментария. Напишите, почему не смогли оценить звонок, и нажмите «Отправить».
После оценки рядом со звонком появится зеленая галочка. Звонки, которые не получилось оценить, будут отмечены серым крестиком.
Повторите действия для остальных коммуникаций в задаче. Когда оцените все коммуникации, статус задачи изменится на «Сделано».
Как выполнить задачу с типом «Оценить оператора»
Откройте карточку задачи, чтобы увидеть список операторов, чью работу нужно оценить.
В строке с оператором нажмите на значок блокнота с галочкой, чтобы оценить его работу.
Если в задаче несколько исполнителей и один из них уже начал оценивать оператора, другие не смогут взять его на оценку
Оцените оператора по критериям оценочной формы. Как это сделать
Если вы снизили балл или оставили комментарий, задача с типом «Обратная связь» создастся автоматически. Она будет назначена оператору, которого вы оцениваете.
Если не можете оценить оператора, нажмите «Назад», чтобы вернуться в карточку задачи. Наведите курсор на строку с оператором и выберите «Оператор не подходит».
Откроется окно комментария. Напишите, почему не смогли оценить оператора, и нажмите «Отправить».
Рядом с теми операторами, которых вы оценили, будет стоять зеленая галочка. Операторы, которых не получилось оценить, будут отмечены серым крестиком.
Повторите действия для остальных операторов в задаче. Когда оцените всех операторов, статус задачи изменится на «Сделано».
Как выполнить задачу с типом «Обратная связь»
Откройте карточку задачи, чтобы увидеть рекомендации по работе, которые вам оставил автор задачи, — они будут в поле «Задача».
В блоке «Обратная связь» выберите одно из действий:
«Соглашаюсь с обратной связью» — задача перейдет в статус «Сделано»;
«Не соглашаюсь с обратной связью» — задача преобразуется в тип «Оспаривание».
Свое решение можно дополнить комментарием — оценщик увидит его в истории работы над задачей
Откройте карточку задачи. В блоке «Комментарии» отображается история обратной связи — согласие или оспаривание оценки.
В блоке «Обратная связь» выберите одно из действий:
«Соглашаюсь с оспариванием» — задача закроется и перейдет в статус «Сделано»;
«Не соглашаюсь с оспариванием» — задача вернется тому, кто оспорил решение.
Обоснуйте свое решение в блоке «Комментарий» и нажмите «Перевести задачу».
Задача может передаваться от оценщика оператору и обратно. Исполнителем будет тот сотрудник, кому передана задача. Перевод задачи между участниками будет происходить, пока кто‑то из участников не согласится с результатом оспаривания.
Если участники не могут принять решение, в задачу можно добавить руководителя в роли наблюдателя. Он сможет оставить обратную связь в комментарии.
Чтобы добавить наблюдателя:
Откройте карточку задачи и нажмите «Добавить» в поле «Наблюдатели».
В окне, которое откроется, введите ФИО или логин сотрудника, кого хотите сделать наблюдателем задачи. Нажмите «Добавить». В задачу можно добавить нескольких наблюдателей.
На доске в колонке «В работе» выберите карточку, работу над которой хотите завершить. Нажмите на три точки в правом верхнем углу карточки и выберите «Переместить в „Сделано“».
Если в задаче несколько исполнителей и все, кроме последнего, вручную перевели задачу в статус «Сделано», то последний исполнитель не сможет вручную изменить статус. Ему нужно будет выполнить все условия задачи.
Задачи в колонке «Сделано» пропадают с доски через 60 дней после их создания. Найти выполненную задачу можно по ссылке. Как поделиться ссылкой на задачу
Как отменить задачу?
Автор может отменить задачи с типом «Оценка», которые находятся в статусе «Сделать» или «В работе». Как создать задачу
Обновите значения полей по аналогии с созданием новой задачи. Как создать задачу
Нажмите «Отправить». После этого задача появится у исполнителя на вкладке «Мои задачи», а у автора и наблюдателя — на вкладке «Под наблюдением».
Если пока не хотите отправлять задачу исполнителю, нажмите «Сохранить как черновик». Исходная задача останется в колонке «Отмененные», а ее клон появится в колонке «Черновики». Как работать с черновиком задачи
