Поиск полезен, если вы хотите оценивать качество звонков в компании. На вкладке «Поиск» в разделе «Звонки» вы можете быстро найти звонки по заданным фильтрам, прослушать записи разговоров и посмотреть их текстовые расшифровки. А еще здесь можно оценить звонки и оставить комментарии к ним.
Какой поиск звонков есть в речевой аналитике?
На платформе есть два типа поиска:
обычный — ищет звонки, содержащие конкретные слова и фразы;
последовательный — ищет звонки, содержащие слова и фразы, которые звучали в определенной последовательности.
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Обычный и последовательный
Негативные фразы клиента
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Обычный
Одновременное молчание
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Обычный и последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Обычный
Теги
Найдет звонки, отмеченные тегом
Обычный и последовательный
Молчание клиента
Молчание оператора
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Для какого поиска доступен
Обычный
Одновременное молчание
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Для какого поиска доступен
Обычный
Теги
Зачем он нужен
Найдет звонки, отмеченные тегом
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Группа фильтров «Параметры звонка»
Название фильтра
Зачем он нужен
Для какого поиска доступен
Длительность звонка
Найдет звонки определенной продолжительности
Обычный и последовательный
Кто завершил звонок
Найдет звонки, в которых разговор был завершен:
клиентом;
оператором;
из‑за технических проблем;
из‑за долгого ожидания;
по ошибке.
Обычный и последовательный
Направление звонка
Найдет входящие, исходящие или внутренние звонки:
Входящие — звонит клиент.
Исходящие — звонит оператор.
Внутренние — звонок между сотрудниками компании
Обычный и последовательный
Оператор
Найдет звонки с участием конкретного оператора по его имени, логину или подразделению
Обычный и последовательный
Причина звонка
Найдет звонки с конкретной причиной разговора. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Обычный и последовательный
Результат звонка
Найдет звонки с конкретным результатом звонка. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Обычный и последовательный
С комментарием
Найдет звонки, к которым добавлен комментарий
Обычный
Телефон клиента
Найдет звонки с конкретным клиентом по его номеру телефона
Обычный и последовательный
Тип задания
Найдет звонки с конкретным типом задания. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Обычный и последовательный
ID TQM
Найдет звонки по идентификаторам в T‑Bank Quality Management
Обычный и последовательный
Внешний ID
Найдет звонки по идентификаторам в системе телефонии
Обычный и последовательный
Длительность звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки определенной продолжительности
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Кто завершил звонок
Зачем он нужен
Найдет звонки, в которых разговор был завершен:
клиентом;
оператором;
из‑за технических проблем;
из‑за долгого ожидания;
по ошибке.
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Направление звонка
Зачем он нужен
Найдет входящие, исходящие или внутренние звонки:
Входящие — звонит клиент.
Исходящие — звонит оператор.
Внутренние — звонок между сотрудниками компании
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Оператор
Зачем он нужен
Найдет звонки с участием конкретного оператора по его имени, логину или подразделению
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Причина звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретной причиной разговора. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Результат звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным результатом звонка. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
С комментарием
Зачем он нужен
Найдет звонки, к которым добавлен комментарий
Для какого поиска доступен
Обычный
Телефон клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным клиентом по его номеру телефона
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Тип задания
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным типом задания. Доступные значения списка загружаются из системы телефонии вашего колл‑центра
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
ID TQM
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификаторам в T‑Bank Quality Management
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Внешний ID
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификаторам в системе телефонии
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Группа фильтров «Последовательный поиск»
Название фильтра
Зачем он нужен
Для какого поиска доступен
Негативные фразы клиента
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Последовательный
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Для какого поиска доступен
Последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
Для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить.
Для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню».
Для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Для какого поиска доступен
Последовательный
Фильтры группы «Речевая аналитика» нельзя выбрать одновременно с фильтром «С комментарием».
Как найти нужные звонки?
С помощью обычного поиска
На вкладке «Поиск»:
Выберите раздел «Коммуникации» → «Звонки».
В строке «Тип поиска» выберите «Обычный».
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения. Например, длительность звонка.
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку конкретного звонка, прослушать запись разговора и посмотреть его текстовую расшифровку.
С помощью последовательного поиска
С помощью последовательного поиска можно найти звонки, в которых конкретные слова и фразы звучали в определенной последовательности. Например, вам нужно найти коммуникации, в которых сначала клиент выразил недовольство, затем оператор произнес извинения, а затем клиент произнес благодарность.
Этот тип поиска работает только со звонками, совершенными после 12 декабря 2022 года.
Чтобы найти звонки с помощью последовательного поиска:
На вкладке «Поиск» выберите раздел «Коммуникации» → «Звонки».
В строке «Тип поиска» выберите «Последовательный».
В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и задайте для них нужные вам значения. Подробнее про фильтры для поиска звонков
Обязательно нужно добавить хотя бы один фильтр группы «Последовательный поиск»: «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» или «Негативные фразы клиента». Одновременно можно добавить не более 4 разных фильтров группы «Последовательный поиск». Одинаковых фильтров этой группы можно добавить сколько угодно.
Чтобы заполнить поля фильтров группы «Последовательный поиск», впишите слова или фразы вручную или выберите из словаря в выпадающем списке.
После выбора фильтров можно расставить их в нужной последовательности. Тогда речевая аналитика найдет звонки с фразами или словами, которые звучали в разговорах в заданном порядке.
Для перемещения фильтра нажмите на 6 точек слева от названия фильтра и перетащите его, зажав кнопку мыши.
Например, мы ищем звонки, в которых сначала клиент произнес жалобу или недовольство, затем оператор произнес извинения. Эти фильтры стоят в соответствующей последовательности
К каждому фильтру группы «Последовательный поиск» можно задать временной интервал, в течение которого слово или фраза была произнесена. Для этого передвиньте ползунок «Интервал поиска от начала звонка» или «Интервал поиска до конца звонка» и укажите нужное время.
Минимальный шаг в интервале — 10 секунд. Если ввести интервал, не кратный 10, например 8 секунд, речевая аналитика округлит его
С активным ползунком «Интервал поиска от начала звонка» речевая аналитика найдет звонки, в которых заданная фраза или слово звучали в интервале от 00:00:00 до заданного вами времени. С ползунком «Интервал поиска до конца звонка» речевая аналитика найдет звонки, в которых заданная фраза или слово звучали в интервале от заданного вами времени и до окончания звонка.
Например, мы включили ползунок «Интервал поиска от начала звонка» для фильтра «Клиент произнес» со значением «Жалобы и недовольства». В нашем примере временной интервал — 45 секунд от начала звонка. Это значит, что речевая аналитика найдет только те звонки, в которых клиент произнес жалобу или недовольство в течение первых 45 секунд разговора
Между фильтрами группы «Последовательный поиск» можно задать временной интервал. Тогда речевая аналитика будет ставить оценку по первому фильтру, затем в течение указанного времени оценивать оператора по второму фильтру.
Вы хотите найти звонки, в которых клиенты выразили недовольство, а операторы перед ними извинились. Для этого между фильтрами «Негативные фразы клиента» и «Оператор произнес» надо установить интервал — например, 10 секунд. Речевая аналитика найдет коммуникации, в которых клиенты выразили недовольство, а операторы в течение 10 секунд извинились.
Для этого активируйте ползунок «Интервал поиска после предыдущего фильтра» и укажите временной интервал.
Поиск не покажет диалоги, в которых участники звонка говорили одновременно во время поисковой фразы. Например, клиент долго объясняет суть жалобы, а оператор говорит «Угу» или «Понимаю вас».
Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку звонку, прослушать запись разговора и посмотреть его расшифровку.
Вы можете сохранить настройки последовательного поиска в виде тега, использовать его при оценке звонков и составлении отчетов. Главное о тегах
Чтобы сохранить тег, нажмите «Еще» → «Сохранить как тег». У сохраненного тега под названием будет указано, что это тег последовательного поиска. Как работать с тегами
Вы можете скачать найденные через поиск звонки в формате XLSX или CSV. Работать с ними можно, например, в программе Microsoft Excel.
Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске звонках?
На вкладке «Поиск» в разделе «Коммуникации» → «Звонки»:
Выберите формат файла для скачивания — XLSX или CSV.
Если во время поиска звонков вы добавили фильтры группы «Речевая аналитика», данные о звонках в таблице будут сформированы автоматически — вам останется только скачать отчет.
Если нет, сами отметьте галочкой те параметры, которые хотите видеть в таблице.
Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все»
Какие данные будут в таблице в зависимости от роли сотрудника и наличия фильтров группы «Речевая аналитика»
Если не добавили фильтры речевой аналитики
Агент
Остальные роли
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
Оператор — Ф.И.О. и логин
Агент
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
Остальные роли
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Дата окончания
Оценки — наличие оценок
Длительность
Данные клиента
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Кто положил трубку
Направление звонка
Оператор — Ф.И.О. и логин
Если добавили фильтры речевой аналитики
Агент
Остальные роли
Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска звонков
Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
Номер телефона клиента
ID оператора
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Длительность
Направление звонка
Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
Агент
Агенту недоступны фильтры речевой аналитики во время поиска звонков
Остальные роли
Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
Номер телефона клиента
ID оператора
ID звонка в TQM
Внешний ID звонка
Дата начала
Причина звонка
Результат звонка
Тип задания
Длительность
Направление звонка
Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
Выберите папку на вашем компьютере, в которую хотите сохранить документ. Придумайте для отчета название и нажмите «Сохранить».
Как сохранить фильтры поиска, которыми вы пользуетесь чаще всего?
Если вы часто пользуетесь одним или несколькими фильтрами, можно сохранить их в избранное. Тогда не придется заполнять поля для каждого фильтра вручную каждый раз. Для этого:
В разделе «Звонки» задайте необходимые параметры одного или нескольких фильтров. Рядом с кнопкой «Найти звонки» нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».
В открывшемся окне укажите название избранного фильтра или группы фильтров и нажмите «Сохранить». Готово.
Сохраненные фильтры будут отображаться под разделом выбора периода.
Чтобы применить сохраненные фильтры для следующего поиска, нажмите на название фильтра
Как изменить название избранных фильтров поиска?
В разделе «Звонки» под полем выбора периода:
Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Чтобы изменить название фильтра, нажмите на значок карандаша рядом с ним.
Введите новое название и нажмите «Сохранить».
Как изменить порядок отображения избранных фильтров поиска?
В разделе «Звонки» под полем выбора периода:
Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Перетащите фильтры в нужном порядке с помощью кнопки перемещения — она находится слева от названия фильтра. Затем нажмите «Сохранить».
Как удалить избранный фильтр поиска?
В разделе «Звонки» под полем выбора периода:
Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок корзины рядом с ним, а затем «Сохранить».
Как посмотреть всю информацию о звонке?
В результатах поиска выберите конкретный звонок. Рядом с ним нажмите на значок стрелки вниз. Откроется карточка звонка. Как найти нужные звонки
Здесь можно увидеть направление и длительность звонка, его ID TQM, логин оператора, оценку, теги и другую информацию
Как прослушать запись звонка?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите на значок музыкального проигрывателя. Как найти нужные звонки
Откроется окно плеера, запись начнет воспроизводиться автоматически.
Если звонок отмечен тегом с фильтром речевой аналитики, места на аудиодорожке, в которых звучат соответствующие фразы, тоже будут отмечены цветом тега
В плеере вы можете приостановить воспроизведение, перемотать запись или указать место, с которого нужно начать воспроизведение. Чтобы изменить громкость и скорость воспроизведения, перемещайте соответствующие ползунки под аудиодорожкой влево и вправо.
Еще в окне с плеером вы можете скачать запись разговора или поделиться ссылкой на нее.
Разговор можно прослушать с определенного момента. Для этого нажмите на нужное слово или фразу в текстовой расшифровке.
Если во время поиска вы установили фильтры «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» или «Негативные фразы клиента», программа выделит совпадающие слова и фразы в разговоре желтым цветом.
Например, здесь с помощью фильтра «Клиент произнес» мы искали звонки, в ходе которых клиент произнес слово «карта». Это совпадение выделено в расшифровке желтым цветом
Если звонок отмечен тегами с фильтрами «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» и «Негативные фразы клиента», соответствующие слова или фразы в разговоре будут отмечены цветом тега. Управлять отображением и подсветкой тегов можно с помощью кнопки «Подсветка тегов» — она находится в правом верхнем углу окна.
Как оставить комментарий к звонку?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Как найти нужные звонки
В открывшемся окне введите свой комментарий и нажмите «Отправить».
Для одного звонка можно оставить неограниченное количество комментариев. Звонки, у которых уже есть комментарии, будут отмечены желтым индикатором.
Как изменить комментарий о звонке?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные звонки
Чтобы изменить комментарий о звонке, нажмите на значок карандаша и введите новый комментарий. Нажмите «Отправить».
Как удалить комментарий о звонке?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные звонки
Чтобы удалить комментарий, нажмите на значок корзины. Готово.
Как оценить звонок?
В результатах поиска:
Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите «Оценить коммуникацию» — кнопка выглядит как значок галочки. Как найти нужные звонки
