Вопрос в Т-Страхование
«У нас сгорела путевка в Таиланд из-за болезни сына.
За несколько дней до поездки у него поднялась температура до 39 °C и сильно заболело горло. Врач диагностировал осложненную ангину. Ребенку назначили домашнее лечение на две недели, а я взяла больничный, чтобы ухаживать за ним.
Мы сразу сообщили об этом туроператору, но нам ответили, что деньги вернуть нельзя. Предложили перенести поездку на другие даты, но только с доплатой.
Получается, если откажемся, нам не вернут вообще ничего? Или, раз мы отменили путешествие по уважительной причине, а не просто так, что-то могут компенсировать?»
— Валентина, Одинцово
Есть другой вопрос?
Расскажите, с какой проблемой вы столкнулись. Самые частые ситуации разберем в Т-Блоге
Отвечает специалист Т-Страхования
Вы вправе отказаться от путевки по любой причине, в том числе из-за болезни ребенка.
Туроператор может удержать только расходы, которые уже понес, например на покупку авиабилетов или оплату отеля. Оставшуюся сумму за тур вам должны вернуть — без штрафов и комиссий. А расходы — подтвердить документами.
Если вам откажутся возвращать деньги или заплатят меньше, чем положено, обращайтесь в суд. Там можно дополнительно потребовать неустойку и штраф.
Вы вправе отменить поездку в любое время. Причина значения не имеет — даже если просто передумали, турагентство не может отказать в расторжении договора.
Туроператор может удержать только фактические расходы, например на покупку авиабилетов по невозвратному тарифу или предоплату за отель. Остальное он должен вернуть без комиссий и штрафов.
Вы все сделали правильно. Первый шаг — уведомить турагентство об отмене поездки. После этого оно должно остановить все бронирования. Значит, не будет новых расходов, и вам вернут больше.
Второй шаг — передать турфирме документы о болезни ребенка, например выписку из медкарты или справку от врача. С ними туроператор обратится в авиакомпанию и гостиницу и попытается вернуть предоплату. Там могут пойти навстречу, даже если брони невозвратные.
Третий шаг — расторгнуть договор.
Важно сохранить все доказательства: что вы уведомили о болезни, прислали справку, попросили о расторжении договора. Если спор дойдет до суда, это будет подтверждением, что вы все сделали правильно.
Посмотрите в договоре или узнайте у туроператора, как отказаться от путевки. Обычно нужно написать заявление о расторжении договора и отправить его заказным письмом с уведомлением, на официальную электронную почту турагентства либо привезти в офис.
В заявлении укажите:
Вместе с заявлением направьте копии документов: договора, чека об оплате тура, справки от врача или выписки из амбулаторной карты. Еще можно приложить подтверждение, что вы уведомили оператора об отмене поездки за несколько дней до того, как начался тур. Например, если обращались в чат поддержки — скриншот переписки.
На этом этапе некоторые турфирмы предлагают оставить сумму у них, чтобы использовать ее в будущем, или перебронировать путевку на другие даты. Если вам это не подходит, отказывайтесь.
Из стоимости путевки туроператор вычтет свои расходы. Но их придется подтвердить — например, платежными документами. Еще он обязан доказать, что пытался вернуть уже уплаченные деньги после того, как получил от вас справку о болезни ребенка. Это может быть переписка с отелем и авиакомпанией.
Без доказательств удерживать деньги нельзя: впоследствии суд может признать это незаконным.
Остальную сумму туроператор обязан вернуть.
Если вам не ответили в срок, который вы указали в заявлении, направьте туроператору досудебную претензию. Это необязательно, но часто помогает: многие компании не хотят доводить дело до суда.
В претензии потребуйте вернуть деньги за тур, напишите, почему поездка не состоялась, сошлитесь на договор и нормы закона о защите прав потребителей. Приложите подтверждающие документы: чеки, переписку, медицинскую справку.
Если вам не ответят или откажут, подавайте иск в суд.
Что можно потребовать в суде:
К иску приложите копии договора, чека об оплате тура, заявления о расторжении, медицинской справки. Если отправляли претензию — квитанцию с почты. Другие доказательства — например, переписку с туроператором в мессенджере — лучше заверить у нотариуса.
Госпошлину платить не надо. Иск можно подать по месту жительства.
Если сумма требований до 100 000 ₽, обращайтесь в мировой суд, если больше — в районный.
Если есть возможность, воспользуйтесь помощью профессионального юриста. Если суд примет вашу сторону, оплату его услуг могут возложить на туроператора.
Вы не написали, был ли у вас полис на случай срыва поездки. Но если оформляли страховку — отдельно или вместе с покупкой тура, — можете получить возмещение по ней.
Проверьте, какие случаи считаются страховыми и подойдет ли под него ваша ситуация. Например, по нашему полису с опцией «Отмена поездки» можно вернуть деньги, если не выдали визу или пришлось отменить поездку, потому что врач выдал больничный по уходу за ребенком до 14 лет. В таких ситуациях компенсируем до 1000 $ или 1000 € на каждого человека в страховке за невозвратные брони отеля, авиабилеты или тур за рубеж. У вашей страховой правила могут быть другими.
