Insights — инструмент Речевой аналитики для исследования ваших клиентов

Инструмент показывает сгруппированные по смыслу слова аудитории. Допустим, провайдер загружает звонки в поддержку и спрашивает: «Чем недовольны клиенты?» Insights отвечает: частыми отключениями, нестабильной скоростью интернета, высокой стоимостью.

По каждой группе можно задать дополнительный вопрос. Например, уточнить, что именно не устраивает клиента в стоимости. Также доступны расшифровки — можно перейти в Речевую аналитику и посмотреть, что конкретно говорили покупатели о цене во время звонка.

Зависит от количества загруженных звонков. Максимальное количество — тысячу — Insights анализирует в среднем за час.

За один раз инструмент анализирует до 1 000 диалогов. По нашей оценке, этого хватает для точного ответа, а увеличение выборки не сильно влияет на результат.

Нет, Insights — часть Речевой аналитики. Чтобы ее подключить, оставьте заявку на этой странице или странице платформы.

Записи звонков, аудиобейджей и чаты с клиентами.

Можно выбрать готовый из списка, например «Что мотивировало человека обратиться в поддержку?» или «Чем клиент доволен?». Также возможно задать свой вопрос с учетом специфики бизнеса. Например, «Почему клиент отменил запись в клинику?».

Нет, не нужно. Достаточно загрузить диалоги и задать вопрос.

Например, вы хотите узнать, с какими проблемами чаще всего звонят в поддержку. Как это сделать:

1. Загружаете звонки в Insights.
2. Пишете вопрос, например «На что чаще всего жалуются клиенты?».
3. Инструмент анализирует звонки и показывает основные причины недовольства.

Если пользуетесь Речевой аналитикой, то Insights подключаем от 1 дня. Если нет, то время подключения зависит от размера бизнеса и задач. Подробности расскажет менеджер.

Нет, у нас нет к ним доступа.

Инструмент помогает:

• Исследовать отношение аудитории к товару или услуге. Например, вы можете добавить чаты с покупателями и спросить, как клиенты оценивают товар.
• Находить проблемы в бизнесе. К примеру, можно выгрузить звонки клиентов в поддержку и спросить, почему покупатели отказались от покупки.
• Оценивать спрос. Например, туроператор может загрузить диалоги с менеджерами и задать вопрос, какие туристические направления выбирают клиенты.
• Снижать отток клиентов и увеличивать средний чек. Узнавая, что клиентам нравится, вы сможете менять продукт под запрос аудитории.

Разберем на примере, чем отличается Insights от Словарей и Семантического поиска. Предположим, вы хотите узнать отношение своих клиентов к цене товара:

• Словари и теги позволят узнать, как часто клиенты произносят выбранные слова. Например, «дорого» или «дешево».
• Умный семантический поиск покажет частоту фраз на определенную тему. Например, вы вводите «покупатель недоволен ценой». Инструмент найдет диалоги, в которых клиент сказал «очень дорого», «не могу себе позволить» и другие подобные фразы.
• В Insights можно прямо задать вопрос «Почему клиент недоволен ценой?». Инструмент проанализирует диалоги и даст ответ.

С помощью Речевой аналитики вы отслеживаете качество общения с клиентами. Например, узнаете, как часто операторы произносят стоп-слова или клиенты отвечают с недовольством.

Insights позволяет быстро получать ответы на конкретные вопросы и определять зоны роста. Например, вы можете загрузить звонки в поддержку и спросить, на что клиенты чаще всего жалуются. Insights ответит в течение часа.