Платформа для анализа коммуникаций с клиентами

Речевая аналитика — это платформа, которая помогает компаниям анализировать 100% коммуникаций со своими клиентами и партнерами. Речевая аналитика обрабатывает все диалоги — по телефону и в чатах. Диалоги передаются в Речевую аналитику за счет интеграций с телефонией, CRM и другими сервисами. 

Дополнительно можно подключить аудиобейджи для сотрудников. Это устройства, которые записывают и передают в Речевую аналитику разговоры с покупателями в офлайне — в офисе продаж, торговом зале или на кассе магазина. Записи офлайн-разговоров обрабатываются и анализируются так же, как и записи разговоров по телефону.

Речевая аналитика записывает и сохраняет все звонки. Далее алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта обрабатывают записи: распознают речь и интонации собеседников, переводят аудио в текст, анализируют и строят отчеты с оценками диалогов. Отчеты помогают следить за качеством коммуникаций с клиентами, находить проблемы и наглядно видеть результаты работы сотрудников. Параметры отчета можно настроить самостоятельно: например, наличие или отсутствие в разговоре определенных фраз, упоминания продуктов, негатива со стороны собеседников. 

Чтобы сделать коммуникации с клиентами прозрачными. Речевая аналитика также может помочь:

• Следить за качеством обслуживания. Речевая аналитика автоматически обрабатывает все разговоры и формирует отчеты с оценками.
• Удерживать клиентов. Платформа находит проблемы и сообщает о них руководителю. Например, определяет причины, по которым чаще всего обращаются в поддержку. Руководитель сможет оперативно отреагировать на проблемы и принять меры — доработать продукт компании, чтобы устранить причины обращений.
• Улучшать скрипты продаж. Аналитика речи помогает найти в коммуникациях конверсионные фразы менеджеров, доработать по ним скрипты и масштабировать проверенные практики продаж.
• Находить идеи для развития бизнеса. В Речевой аналитике есть инструменты для изучения мнений о продукте и компании — без дополнительных исследований. Например, на основе анализа звонков менеджеров по продажам можно выяснить, почему покупатели выбирают продукт вашей компании, что им нравится в нем, а что нет.

В сферах, где много коммуникаций в чатах и по телефону. Например, Речевая аналитика подходит компаниям из сфер:

• ретейла и eCommerce;
• недвижимости;
• транспорта и логистики;
• финансовых услуг;
• юридических услуг.

Также Речевая аналитика подойдет компаниям, где нужно массово нанимать сотрудников — например, сборщиков онлайн-заказов или курьеров для их доставки. Платформа проанализирует телефонные разговоры рекрутеров с кандидатами и поможет найти, после каких фраз кандидаты чаще соглашаются на интервью с руководителем.

Речевая аналитика покажет, с какими вопросами и проблемами обращаются в вашу компанию, что менеджеры отвечают покупателям, как реагируют на негатив и отрабатывают возражения.

Речевая аналитика автоматически обрабатывает и оценивает все коммуникации с клиентами в компании — с помощью технологий машинного обучения и искусственного интеллекта. Руководители компании получают готовые отчеты с оценками диалогов. 

Сервисы для записи звонков не оценивают диалоги автоматически. Все разговоры нужно прослушивать и оценивать вручную.

Речевая аналитика помогает контролировать, как менеджеры общаются с клиентами. Руководитель или сотрудники контроля качества могут отслеживать проблемы и быстро решать их. Например, находить отклонения от скрипта, скрытый сарказм, некорректные высказывания.

Можно настроить, как будут оцениваться диалоги:

• по готовому скрипту или чек-листу — вы можете перенести его в Речевую аналитику;
• по нужным вам параметрам — например, наличию определенных фраз.

Чтобы сразу узнавать о проблемах в коммуникациях, подключите оповещения по электронной почте. Вы сами настраиваете, в каких случаях их получать: например, покупатель требует оформить возврат или говорит, что напишет плохой отзыв.

Чтобы рассчитать стоимость, оставьте заявку на этой странице. Вы также сможете протестировать Речевую аналитику бесплатно: подключим вас к личному кабинету и начислим виртуальные деньги. Их хватит, чтобы проанализировать до 2 тысяч чатов или до 500 минут разговоров.

Да. В зависимости от объема ваших коммуникаций предложим один из двух вариантов тестирования:

1. Тестирование в демокабинете. Подходит для компаний с объемом звонков до 100 тысяч минут в месяц. Даем доступ в личный кабинет и перечисляем виртуальные деньги — на них вы сможете проанализировать до 500 минут разговоров. Помогаем настроить Речевую аналитику и загрузить диалоги для тестирования.
2. Пилотный проект. Доступен для компаний с объемом звонков от 100 тысяч минут в месяц. За две недели менеджер настраивает Речевую аналитику под ваши задачи, анализирует диалоги и готовит презентацию с итогами пилотного проекта. Для пилотного проекта от вас понадобится 1—8 тысяч записей звонков.

С помощью интеграции. У Речевой аналитики есть готовые интеграции с популярными телефониями и CRM-системами. Если готовой интеграции нет, поможем ее настроить. Оставьте заявку на этой странице, чтобы узнать подробности.

Да, Речевая аналитика подходит бизнесу любого размера. Например, небольшим компаниям из сферы розничной торговли, в которых менеджеры консультируют покупателей и общаются с поставщиками.

Да. Как бесплатно протестировать Речевую аналитику:

1. Оставьте заявку на этой странице.
2. Дадим доступ в личный кабинет и поможем подключить системы: телефонию, CRM и другие сервисы.
3. Начислим виртуальные деньги для анализа до 2 тысяч чатов или до 500 минут разговоров.
4. Готово — можете тестировать платформу.

Чтобы использовать Речевую аналитику после тестирования, нужно пополнить баланс.

В среднем за две недели. За это время поможем настроить, протестировать платформу и получить первые результаты. Оставьте заявку на этой странице, чтобы узнать подробности.

С аудиозаписями разговоров по телефону, перепиской в чатах и записями офлайн-разговоров с аудиобейджей.

Это технология, которая может:

• определить негатив со стороны собеседников по интонации;
• найти причину негатива и попытки его сгладить.

В Речевой аналитике есть поиск по словам, фразам, интонациям и их последовательности. Такой поиск помогает выявить случаи, когда менеджер не следовал скрипту или не сгладил негатив собеседника. Например, найти все диалоги, в которых клиент был недоволен сервисом или назвал продукт компании дорогим. И проверить, смог ли менеджер отработать возражение.

Также в Речевой аналитике есть сравнительный отчет: можно оценить работу менеджеров и определить тех, кто хуже соблюдает скрипты.

Руководитель сможет отслеживать слабые места в коммуникации и принимать решения, как их исправить. Например, дополнительно обучить сотрудников с повторяющимися ошибками. 

Для этого есть несколько инструментов: 

• Модуль «Развитие качества» в личном кабинете. Через модуль руководители могут отслеживать показатели каждого сотрудника, а сотрудники — видеть свои результаты и ошибки.
• Таск-трекер для работы с задачами. Через таск-трекер руководители могут давать обратную связь сотрудникам и ставить задачи на развитие. Таск-трекер работает как канбан-доска с задачами в виде карточек и статусами: «Сделать», «В работе» и «Сделано». Сотрудники могут перемещать карточки по доске, а руководители — отслеживать статус выполнения задачи.

Примеры ошибок:

• менеджер не следовал скрипту;
• не отработал возражения собеседника или не сгладил негатив;
• использовал в речи некорректные выражения или слова-паразиты;
• говорил с сарказмом, не поздоровался или не попрощался.

Речевая аналитика распознает речь с точностью до 96%.

Речевая аналитика распознает и анализирует тысячи звонков в среднем за 5 минут.