Что делать, если задержали или отменили рейс

Как узнать о задержке или отмене рейса

Если вылет самолета откладывается или вовсе не состоится, авиакомпания обязана сообщить об этом пассажирам. Есть три способа.

Через СМС или электронную почту. Информацию отправляют на номер телефона или адрес, указанные при покупке билета. Часто этот вариант используют, когда об изменениях в расписании известно заранее — например, за сутки или несколько дней.

На сайте или в приложении авиакомпании. Надежный способ, если хотите отслеживать рейс самостоятельно и еще не выехали в аэропорт. Выберите в меню онлайн-табло, найдите нужный маршрут и статус напротив него — «По расписанию», «Отменен» или «Задерживается». В случае задержки перевозчик укажет ожидаемое время вылета. Но обычно информацию публикуют только о ближайших рейсах — не позднее следующего дня.

На электронном табло в аэропорту. Если рейс отменяют, рядом с ним ставят соответствующий статус красными буквами, а при задержке — еще и новое время вылета. Дополнительно об изменениях сообщают по громкой связи. За актуальным статусом также удобно следить на сайте или в приложении аэропорта — например, если сидите далеко от табло, а оповещения не всегда понятны. Можно подойти и к стойке информации.

Куда обращаться, если рейс задержали или отменили

Если вы уже в аэропорту. Бывает, что вылет откладывают меньше чем на час. Причина задержки рейса может быть незначительной — например, самолет прибыл позже и экипажу нужно еще полчаса, чтобы подготовить борт к следующему полету. При этом вы никуда не торопитесь и не против подождать. Тогда стоит находиться около гейта: посадку вот⁠-⁠вот объявят.

Но если даже небольшие движения в расписании влияют на ваш комфорт и планы или вы в ожидании вылета уже более двух часов — это повод искать представителя авиакомпании или аэропорта:

• В офисах или кассах — они есть у крупных перевозчиков.
• На стойке регистрации вашего рейса.
• На стойке информации.
• Около выхода на посадку, если вы уже в зоне вылета. Обычно сотрудник подходит к гейту заранее.

Попросите представителя выдать документ о задержке самолета или поставить отметку на посадочном талоне (маршрутная квитанция тоже подойдет). Это пригодится, если вы захотите, например, вернуть деньги за билет, получить страховую выплату, компенсацию или обратиться в суд. Еще вы можете оставить свои вещи на бесплатное хранение — даже при 15⁠-⁠минутном простое. А какие еще бесплатные услуги полагаются при задержке рейса, рассказали в следующей главе.

При отмене рейса лучше сразу звонить в авиакомпанию — или подойти в офис или кассу. Там и подготовят бумагу о том, что вылет не состоится, и предложат альтернативные рейсы при наличии. Если согласитесь на замену билета, вам также должны предоставить бесплатные услуги на время ожидания в аэропорту. Вы можете и отказаться лететь другим самолетом — подробнее об этом рассказали в отдельной главе.

Если вы узнали об изменениях заранее. Свяжитесь с авиакомпанией лично, по почте или телефону — контакты и адреса офисов найдете на сайте или в приложении. Еще можно написать в чат, если он есть. Держите под рукой данные рейса и пассажира — их спросят при обращении.

В сложных ситуациях попробуйте поделиться своей историей в соцсетях и отметить аккаунт авиакомпании: на публичные запросы часто реагируют оперативнее.

Что положено при задержке рейса в аэропорту

Если вылет рейса откладывается, по закону авиакомпания должна поддержать вас — неважно, по какой причине самолет не может вылететь. В России список услуг зависит от времени простоя — это прописано в Федеральных авиационных правилах.

При задержке до 2 часов. Хранение багажа — для всех пассажиров, доступ в комнату матери и ребенка — для родителей с детьми до 7 лет.

При задержке от 2 часов. Прохладительные напитки. Также можно сделать два телефонных звонка или отправить два письма по электронной почте.

При задержке от 4 часов. Горячее питание. Если задержка рейса продолжается, вам должны давать еду каждые 6 часов днем и 8 часов ночью.

При задержке от 6 часов ночью и от 8 часов днем. Размещение в отеле, а также трансфер до гостиницы и обратно.

При этом стоит не ждать инициативы от сотрудников авиакомпании, а самостоятельно заявлять о своих правах: подойдите к представителю в офисе, кассе, на стойке регистрации или у выхода на посадку. А если вас игнорируют, требуйте письменный отказ: с ним вы сможете отправить претензию к авиакомпании после поездки. К документу приложите и чеки, если тратили на еду и проживание свои деньги.

Можно ли вернуть деньги за билет, если вылет задержан или отменен

Да, даже если вы купили билет по невозвратному тарифу. В России такую ситуацию называют вынужденным отказом — о ней написано в Федеральных авиационных правилах и Воздушном кодексе РФ.

Если рейс задерживают. Сначала попросите представителя авиакомпании или аэропорта выдать документ о задержке самолета или поставить отметку на посадочном талоне. Затем заполните заявление на отказ от полета и возврат денег. Форму ищите на сайте перевозчика или попросите в аэропорту. Если подаете заявление на месте, просите подтверждение, что его приняли.

Если рейс отменили. Перевозчик может автоматически вернуть вам деньги, а может ждать от вас заполненного заявления — обратитесь за деталями в авиакомпанию. А если уже находитесь в аэропорту, нелишним будет запросить у представителя перевозчика или аэропорта документ об отмене рейса или отметку на посадочном талоне — и приложить это доказательство к заявлению.

Вместо оформления возврата авиакомпания может предложить:

• Билет на другой рейс.
• Баллы, мили или ваучеры на будущие перелеты — иногда номиналом больше стоимости билета, чтобы компенсировать неудобства.

Но в обоих случаях решение о том, соглашаться или требовать возврата денег, только за вами.

Как получить компенсацию за задержку или отмену рейса

Кроме возврата денег за билет вы можете претендовать на компенсацию. Допустим, из⁠-⁠за задержки или отмены рейса вы не попали на концерт, опоздали на поезд или пропустили несколько рабочих дней — то есть потеряли деньги и хотите, чтобы авиакомпания возместила ущерб.

Для этого заполните заявление — форму лучше попросить у сотрудника авиакомпании или скачать на сайте. К нему приложите документ о задержке или отмене рейса (его также можно запросить у представителя перевозчика), билет, посадочный талон, чеки, подтверждающие траты, и другие бумаги, которые посчитаете важными. Пакет вручите представителю авиакомпании в аэропорту вылета или прилета — на рейсах внутри России у вас есть на это полгода со дня задержки самолета. Ответ должен поступить в течение 30 дней. А если перевозчик нарушит срок или вовсе откажется возмещать ущерб, вы можете подать в суд.

Компенсацию выплачивают и просто за задержку рейса. Шаги такие же, как выше: заполните заявление, приложите документы и передайте их сотруднику авиакомпании. А если вас проигнорируют, обратитесь в суд. Например, в России можно претендовать на 100 ₽ за каждый час задержки, но суммарно не более 50% от стоимости билета . А в Евросоюзе размер компенсации — от 250 до 600 €.

Но получить выплату удастся не всегда: зависит от того, есть ли в произошедшем вина авиакомпании. Например, перевозчик не в силах повлиять на погоду или возникновение чрезвычайной ситуации в аэропорту. Другое дело — когда экипаж вовремя не готов к полету или на рейс продали больше мест, чем есть в самолете. Но в любой из этих ситуаций авиакомпания обязана предоставить пассажирам бесплатные услуги в аэропорту, а при отказе не может ссылаться на форс⁠-⁠мажорные обстоятельства .

На какие законы опираться

В России. Права пассажиров прописаны в Воздушном кодексе, Федеральных авиационных правилах (утверждены приказом Минтранса РФ № 82 от 28 июня 2007 года) и законе «О защите прав потребителей».

В других странах. Базово — на Монреальскую конвенцию, которую подписали все члены Организации Объединенных Наций. В ней указаны правила возмещения ущерба при задержке рейсов на территории стран ООН.

Есть и другие нормы. Например, если хотите получить компенсацию за изменение времени вылета внутри стран Евросоюза, ориентируйтесь на Регламент Европейского парламента и Совета ЕС № 261/2004 от 11 февраля 2004 года.

Как получить максимум поддержки при задержке или отмене рейса

Оформите услугу страхования в поездке. По ней компания переведет вам деньги в случае изменения расписания — сколько именно, зависит от маршрута и выбранного тарифа. Это дополнительная поддержка, она не отменяет ответственность авиакомпании перед вами — например, вы все равно должны получить бесплатные услуги в аэропорту.

Добавить страховку можно во время покупки билета:

• На сайте авиакомпании. Обычно стоимость полиса автоматически прибавляют к цене билета. Советуем проверить, устраивает ли вас предложение перевозчика и нет ли других дополнительных услуг, влияющих на сумму заказа.
• В Путешествиях от Т⁠-⁠Банка. Откройте в приложении раздел «Город» → «Путешествия» → «Авиабилеты» или зайдите на сайт. На выбор — несколько страховых тарифов. Например, за задержку или отмену рейса сможете получить фиксированную выплату 50 € или 50 $ для зарубежной поездки и 3 000 ₽, если путешествуете по России. Оформить полис получится и после покупки билета — напишите в чат поддержки.