Рассказываем, на какую поддержку может рассчитывать пассажир в России, вернут ли деньги за билет и как получить компенсацию, если состав опаздывает на несколько часов
Перевозчик обязан сообщать пассажиру о любых изменениях в расписании. На вокзале вас оповестят по громкой связи, а если вы уже в пути — через проводника. Кроме того, вы можете узнать об этом самостоятельно несколькими способами.
На ж/д вокзале. Время, когда прибывают и отправляются составы, отображается на информационных табло. Уточнить, в чем причина задержки поездов и на какую помощь от перевозчика рассчитывать, можно в кассе, справочной или у дежурного.
Через интернет. Если вы еще не добрались до вокзала, откройте сайт РЖД или мобильное приложение «РЖД Пассажирам». Информацию найдете в разделе «Фактическое движение поездов».
По телефону. Справочная служба РЖД работает круглосуточно. Звонок на номер 8 800 775‑00‑00 бесплатный для всех регионов России.
Что положено пассажирам при задержке поезда
Возврат билетов. Если поезд задержали, а вы не готовы его ждать или опоздали из-за него на пересадку, можете сдать билеты в кассу железнодорожной станции. Правило действует в том числе на электронные и невозвратные билеты.
Если покупали билеты в кассе РЖД, вам сразу отдадут всю стоимость проезда, включая сборы и другие платежи. Деньги за электронные билеты обычно поступают в течение 3—5 дней на счет, с которого оплачивали заказ. При этом сервисный сбор возвращают не всегда — это зависит от продавца. Но если брали билеты в сервисе «Поезда» через приложение Т-Банка и состав задержался из-за действий перевозчика, вы получите назад и стоимость проезда, и сбор.
Если из-за опоздания поезда не успеваете на самолет, напишите или позвоните в поддержку авиакомпании или сервиса, где покупали билеты. Они попросят справку о задержке поезда — возьмите ее в любой кассе РЖД. Получится ли вернуть билет или найти рейс на замену, решается индивидуально в каждом случае.
Чтобы возместить другие убытки и моральный вред, например если «сгорел» тур или сорвалась бизнес-встреча, стоит обратиться с такой справкой в суд.
Замена поезда. Если по маршруту отправляется другой состав, перевозчик может предложить вам место в нем. Доплачивать за проезд не нужно, даже если он стоит дороже. Получится обменять билеты и на следующий поезд, если вы запланировали пересадку.
Питание. Каждый пятый час ожидания в поезде, но не больше трех раз в день, пассажирам предлагают сухой паек. На вокзалах и станциях еду выдают только в случае чрезвычайных и нештатных ситуаций — условия уточняйте у перевозчика.
Компенсация. Если отправление задерживается или состав опаздывает на станцию, вы можете потребовать у перевозчика компенсацию. Про размеры и условия выплат рассказали в следующей главе.
Компенсация за задержку поезда не положена, если движению помешали стихийные бедствия, военные действия, террористические акты, забастовки, неисправность железнодорожных путей или другие независящие от перевозчика причины. В остальных случаях размер выплаты зависит от типа поезда и длительности его опоздания.
Нескоростные поезда. Вам вернут 3% от стоимости проезда за каждый час задержки. «Проезд» включает в себя цену билета и плацкарту, но не сервисные и комиссионные сборы. Есть еще несколько условий:
Компенсация не может быть больше стоимости проезда.
Пассажирам, которые купили билеты со скидкой, выплату рассчитывают по фактически затраченной сумме.
Бесплатные билеты нельзя компенсировать.
Учитываются опоздания только от 60 минут.
Скоростные поезда. За задержку также компенсируют часть или полную стоимость проезда:
25% — за опоздание на 30—60 минут;
50% — за опоздание на 61—120 минут;
100% — за опоздание на 121 минуту и более.
«Сапсан», «Аллегро», «Ласточка» 700-й нумерации. Для них действуют свои размеры выплат:
25% — за опоздание на 60—119 минут;
50% — за опоздание на 120 минут и более.
Перед тем как запрашивать компенсацию, советуем узнать в кассе сумму, которую вам предложат за возврат билета. Обычно это более легкий способ получить деньги назад: ждать возврат до 5 дней, а компенсацию — несколько недель.
Как подать заявление на компенсацию
Возьмите справку о том, что произошла задержка поезда, у дежурного или в кассе вокзала.
Напишите претензию и подайте ее вместе со справкой и оригиналом билета (или распечатанной версией электронного) начальнику вокзала, заказным письмом на юридический адрес РЖД или через виртуальную приемную на сайте компании. На это есть 45 дней с момента, когда ваш состав прибыл с опозданием. Тем, кто находится в поезде, бланки претензии обычно выдают проводники.
Перевозчик должен ответить на претензию в течение 30 дней. Если ее одобрят, деньги перечислят на счет, который пассажир указал в заявлении. А если вам отказали без оснований или не ответили, обратитесь в суд, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей». Узнать подробности можно по номеру Единого консультационного центра Роспотребнадзора (8 800 555‑49‑43) или горячей линии Управления Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту (+7 499 623‑36‑04).
