Поиск и оценка звонков

Зачем нужен поиск звонков в речевой аналитике?

В TQM на вкладке «Коммуникации» → «Поиск» → «Звонки» вы можете:

Какой поиск звонков есть в речевой аналитике?

На платформе есть три типа поиска:

  • обычный — ищет звонки, содержащие конкретные слова и фразы;
  • семантический — ищет звонки, содержащие слова и фразы, по смыслу схожие с заданными.
  • последовательный — ищет звонки, содержащие слова и фразы, которые звучали в определенной последовательности.

От типа поиска зависит, какие фильтры вы сможете добавить в поисковый запрос. Какие фильтры есть на платформе

По каким фильтрам можно искать звонки на платформе?

На платформе есть три группы фильтров, по которым можно искать звонки:

  • речевая аналитика;
  • параметры звонка;
  • последовательный поиск.

Мы перечислили все фильтры в таблице, указав, зачем они нужны и для какого типа поиска подходят. Какие типы поиска звонков есть в речевой аналитике

Группа фильтров «Речевая аналитика»
Название фильтраЗачем он нуженДля какого поиска доступен

Молчание клиента

Молчание оператора

Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонкаОбычный и последовательный
Негативные фразы клиентаНайдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостьюОбычный
Одновременное молчаниеНайдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонкаОбычный и последовательный
Одновременный разговорНайдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно говорили определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка. Поможет найти звонки с перебиваниямиОбычный и последовательный

Оператор произнес

Оператор не произнес

Клиент произнес

Клиент не произнес

Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
  • для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить;
  • для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню»;
  • для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Обычный и семантический
ТегиНайдет звонки, отмеченные тегомОбычный и последовательный
Внешние тегиНайдет звонки, отмеченные тегом из системы DWHОбычный и последовательный
Возражения клиента в продажахНайдет звонки с конкретными возражениями клиента при продаже. При выборе нескольких параметров фильтра будут найдены коммуникации, которые соответствуют одновременно всем выбранным параметрамОбычный и последовательный
Сглаживание негативаНайдет звонки, где не был сглажен негативОбычный и последовательный
Молчание клиента
Молчание оператора
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Для какого поиска доступен
Обычный
Одновременное молчание
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно молчали определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Одновременный разговор
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор одновременно говорили определенное количество минут или определенный процент от общей длительности звонка. Поможет найти звонки с перебиваниями
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
  • для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить;
  • для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню»;
  • для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Для какого поиска доступен
Обычный и семантический
Теги
Зачем он нужен
Найдет звонки, отмеченные тегом
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Внешние теги
Зачем он нужен
Найдет звонки, отмеченные тегом из системы DWH
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Возражения клиента в продажах
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретными возражениями клиента при продаже. При выборе нескольких параметров фильтра будут найдены коммуникации, которые соответствуют одновременно всем выбранным параметрам
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Сглаживание негатива
Зачем он нужен
Найдет звонки, где не был сглажен негатив
Для какого поиска доступен
Обычный и последовательный
Группа фильтров «Параметры звонка»
Название фильтраЗачем он нуженДля какого поиска доступен
Длительность звонкаНайдет звонки определенной продолжительностиОбычный
Длительность сегментаНайдет звонки, в которых конкретный оператор участвовал определенное количество времениОбычный, семантический и последовательный
Запись экранаНайдет звонки с видеозаписью разговора с клиентом или записью рабочего экрана сотрудникаОбычный
Кто завершил звонокНайдет звонки, в которых разговор был завершен:
  • клиентом;
  • оператором;
  • из‑за технических проблем;
  • из‑за долгого ожидания;
  • по ошибке
Обычный, семантический и последовательный
Направление звонка Найдет входящие, исходящие или внутренние звонки:
  • входящие — звонит клиент;
  • исходящие — звонит оператор;
  • внутренние — звонок между сотрудниками компании
Обычный, семантический и последовательный
Номер оператора Avaya Найдет звонки по номеру оператора в системе телефонии Avaya Обычный
ОператорНайдет звонки с участием конкретного оператора по его имени, логину или подразделениюОбычный, семантический и последовательный
Очередь телефонииНайдет звонки из очереди, которая сформирована по какому‑то признакуОбычный, семантический и последовательный
ПлатформаНайдет звонки на конкретной платформе, с которой была совершена коммуникация Обычный
Причина хита WebOfficeНайдет звонки по причинам хита WebOffice Обычный, семантический и последовательный
Результат хита WebOfficeНайдет звонки по результатам хита WebOfficeОбычный, семантический и последовательный
С комментариемНайдет звонки, к которым добавлен комментарийОбычный и семантический
Телефон банкаНайдет звонки по номеру, на который звонил клиентОбычный
Телефон клиентаНайдет звонки с конкретным клиентом по его номеру телефонаОбычный, семантический и последовательный
Тип задания WebOfficeНайдет звонки с конкретным типом задания. Доступные значения списка загружаются из системы WebOfficeОбычный, семантический и последовательный
Тип телефонииНайдет звонки, совершенные в конкретной системе телефонииОбычный
ID активностиНайдет звонки по идентификатору коммуникации во внешней системеОбычный
ID коммуникации TCRMНайдет звонки по идентификаторам TCRMОбычный, семантический и последовательный
ID задания WebOfficeНайдет звонки по идентификатору задания внешней системы WebOfficeОбычный, семантический и последовательный
ID коммуникацииНайдет звонки по идентификатору коммуникации TQMОбычный
ID клиентаНайдет звонки по идентификатору клиента из системы биометрииОбычный
ID сегментаНайдет звонки по идентификатору сегмента в звонке TQMОбычный, семантический и последовательный
ID сессии звонковНайдет звонки по идентификатору сессии звонкаОбычный
ID хита WebOfficeНайдет звонки по идентификатору хита WebOfficeОбычный, семантический и последовательный
VDNНайдет звонки по внутреннему номеру оператораОбычный, семантический и последовательный
Длительность звонка
Зачем он нужен
Найдет звонки определенной продолжительности
Для какого поиска доступен
Обычный
Длительность сегмента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в которых конкретный оператор участвовал определенное количество времени
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Запись экрана
Зачем он нужен
Найдет звонки с видеозаписью разговора с клиентом или записью рабочего экрана сотрудника
Для какого поиска доступен
Обычный
Кто завершил звонок
Зачем он нужен
Найдет звонки, в которых разговор был завершен:
  • клиентом;
  • оператором;
  • из‑за технических проблем;
  • из‑за долгого ожидания;
  • по ошибке
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Направление звонка
Зачем он нужен
Найдет входящие, исходящие или внутренние звонки:
  • входящие — звонит клиент;
  • исходящие — звонит оператор;
  • внутренние — звонок между сотрудниками компании
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Номер оператора Avaya
Зачем он нужен
Найдет звонки по номеру оператора в системе телефонии Avaya
Для какого поиска доступен
Обычный
Оператор
Зачем он нужен
Найдет звонки с участием конкретного оператора по его имени, логину или подразделению
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Очередь телефонии
Зачем он нужен
Найдет звонки из очереди, которая сформирована по какому‑то признаку
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Платформа
Зачем он нужен
Найдет звонки на конкретной платформе, с которой была совершена коммуникация
Для какого поиска доступен
Обычный
Приложение клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки по приложению клиента, из которого велся разговор
Для какого поиска доступен
Обычный
Причина хита WebOffice
Зачем он нужен
Найдет звонки по причинам хита WebOffice
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Результат хита WebOffice
Зачем он нужен
Найдет звонки по результатам хита WebOffice
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
С комментарием
Зачем он нужен
Найдет звонки, к которым добавлен комментарий
Для какого поиска доступен
Обычный и семантический
Телефон банка
Зачем он нужен
Найдет звонки по номеру, на который звонил клиент
Для какого поиска доступен
Обычный
Телефон клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным клиентом по его номеру телефона
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Тип задания WebOffice
Зачем он нужен
Найдет звонки с конкретным типом задания. Доступные значения списка загружаются из системы WebOffice
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Тип телефонии
Зачем он нужен
Найдет звонки, совершенные в конкретной системе телефонии
Для какого поиска доступен
Обычный
ID активности
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору коммуникации во внешней системе
Для какого поиска доступен
Обычный
ID коммуникации TCRM
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификаторам TCRM
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
ID задания WebOffice
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору задания внешней системы WebOffice
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
ID коммуникации
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору коммуникации TQM
Для какого поиска доступен
Обычный
ID клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору клиента из системы биометрии
Для какого поиска доступен
Обычный
ID сегмента
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору сегмента в звонке TQM
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
ID сессии звонков
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору сессии звонка
Для какого поиска доступен
Обычный
ID сессии звонков
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору сессии звонка
Для какого поиска доступен
Обычный
ID хита WebOffice
Зачем он нужен
Найдет звонки по идентификатору хита WebOffice
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
VDN
Зачем он нужен
Найдет звонки по внутреннему номеру оператора
Для какого поиска доступен
Обычный, семантический и последовательный
Группа фильтров «Последовательный поиск»
Название фильтраЗачем он нуженДля какого поиска доступен
Негативные фразы клиентаНайдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостьюПоследовательный
Оператор произнес

Оператор не произнес

Клиент произнес

Клиент не произнес

Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
  • для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить;
  • для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню»;
  • для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Последовательный
Негативные фразы клиента
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент произнес от 0 до 350 негативных фраз с агрессией, сарказмом или усталостью
Для какого поиска доступен
Последовательный
Оператор произнес
Оператор не произнес
Клиент произнес
Клиент не произнес
Зачем он нужен
Найдет звонки, в ходе которых клиент или оператор произнес или не произнес конкретные слова и фразы:
  • для поиска любых совпадений перечислите слова или фразы через запятую. Например: спасибо, собираюсь купить;
  • для поиска точных совпадений возьмите слова или фразы в кавычки. Например: «хорошо», «я вам перезвоню»;
  • для поиска сочетаний используйте формат слово + «фраза». Например, дорого + «какие еще есть варианты?»
Для какого поиска доступен
Последовательный

Фильтры группы «Речевая аналитика» нельзя выбрать одновременно с фильтрами «Длительность звонка», «Запись экрана», «Номер оператора Avaya», «Платформа», «Приложение клиента», «С комментарием», «Телефон банка», «Тип телефонии», «ID активности», «ID коммуникации», «ID клиента», «ID сессии звонков».

Как найти нужные звонки?

Это можно сделать с помощью обычного, последовательного и семантического поиска. Какой поиск звонков есть в речевой аналитике

С помощью обычного поиска

Следуйте инструкции:

  1. В TQM перейдите в «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки».
  2. В строке «Тип поиска» выберите «Обычный».
  3. В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
  4. Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и укажите для них нужные вам значения. Например, длительность звонка.
  5. Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку конкретного звонка, прослушать запись разговора и посмотреть его текстовую расшифровку.
С помощью семантического поиска

Следуйте инструкции:

  1. В TQM перейдите в «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки».
  2. В строке «Тип поиска» выберите «Семантический».
  3. В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
  4. Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и задайте для них нужные вам значения.

    Для семантического поиска обязательно нужно добавить один из фильтров группы «Речевая аналитика». Когда выбираете фильтры «Оператор произнес», «Оператор не произнес», «Клиент произнес» и «Клиент не произнес», впишите слова или фразы сами или выберите из словаря в выпадающем списке.

  5. В строке «Близость поиска» укажите, насколько точным должно быть совпадение вашей фразы с фразами в разговорах операторов и клиентов. Значение нужно указать в диапазоне от 1 до 2, где 2 — наиболее точное совпадение, а 1 — наименее точное.
    Например, здесь мы указали близость поиска 1,7. Это значит, что система покажет звонки, в которых есть фразы, похожие на заданную

    Если не знаете, какое значение указать в строке «Близость поиска», откройте «Список фраз». В нем программа покажет все найденные слова или фразы, близкие по значению к вашему поисковому запросу. В колонке «Соответствие» для каждой фразы указана степень близости. Изучите найденные фразы и выберите оптимальное значение близости поиска для вашего запроса.

    Чтобы скопировать значение близости, нажмите на число в столбце «Соответствие». Вы также можете скачать список фраз в текстовый файл — для этого в правом верхнем углу нажмите «Скачать.txt»
  6. Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку конкретного звонка, прослушать запись разговора и посмотреть его текстовую расшифровку.
С помощью последовательного поиска

С помощью последовательного поиска можно найти звонки, в которых конкретные слова и фразы звучали в определенной последовательности. Например, вам нужно найти коммуникации, в которых сначала клиент выразил недовольство, затем оператор произнес извинения, а затем клиент произнес благодарность.

Этот тип поиска работает только со звонками, которые совершили после 12 декабря 2022 года.

Чтобы найти звонки с помощью последовательного поиска, следуйте инструкции:

  1. В TQM перейдите в «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки».
  2. В строке «Тип поиска» выберите «Последовательный».
  3. В строках «Начало» и «Окончание» укажите период, за который ищете звонки, в формате дд.мм.гггг чч:мм:сс. Или выберите даты c помощью календаря.
  4. Справа от строки «Тип поиска» нажмите кнопку фильтра. Выберите один или несколько фильтров и задайте для них нужные вам значения. Про фильтры для поиска звонков

    Обязательно нужно добавить хотя бы один фильтр группы «Последовательный поиск»: «Оператор произнес», «Оператор не произнес», «Клиент произнес», «Клиент не произнес» или «Негативные фразы клиента». Одновременно можно добавить не больше 4 разных фильтров группы «Последовательный поиск». Одинаковых фильтров этой группы можно добавить сколько угодно.

    Чтобы заполнить поля фильтров группы «Последовательный поиск», впишите слова или фразы вручную или выберите из словаря в выпадающем списке.

  5. После выбора фильтров можно расставить их в нужной последовательности. Тогда речевая аналитика найдет звонки с фразами или словами, которые звучали в разговорах в заданном порядке.

    Для перемещения фильтра нажмите на 6 точек слева от названия фильтра и перетащите его, зажав кнопку мыши.

    Например, мы ищем звонки, в которых оператор произнес запрещенные фразы, а клиент выразил переживания. Эти фильтры стоят в соответствующей последовательности
  6. К каждому фильтру группы «Последовательный поиск» можно задать временной интервал, в течение которого слово или фраза была произнесена. Для этого передвиньте тумблер «Интервал поиска от начала звонка» или «Интервал поиска до конца звонка» — он станет желтым. Затем укажите нужное время.
    Минимальный шаг в интервале — 10 секунд. Если ввести интервал, не кратный 10, например 8 секунд, речевая аналитика округлит его

    Вот какие звонки найдете, если передвинете тумблеры:

    • «Интервал поиска от начала звонка» — звонки, где заданная фраза или слово звучали в интервале от 00:00:00 до заданного вами времени;
    • «Интервал поиска до конца звонка» — звонки, где заданная фраза или слово звучали в интервале от заданного вами времени до окончания звонка.
    Например, мы передвинули тумблер «Интервал поиска от начала звонка» для фильтра «Оператор произнес» со значением «Запрещенные фразы». В нашем примере временной интервал — 10 секунд от начала звонка. Это значит, что речевая аналитика найдет только те звонки, в которых оператор произнес запрещенную фразу в течение первых 10 секунд разговора

    Между фильтрами группы «Последовательный поиск» можно задать временной интервал. Тогда речевая аналитика будет ставить оценку по первому фильтру, затем в течение указанного времени оценивать оператора по второму фильтру.

    Вы хотите найти звонки, в которых клиенты выразили недовольство, а операторы перед ними извинились. Для этого между фильтрами «Негативные фразы клиента» и «Оператор произнес» надо установить интервал — например, 10 секунд. Речевая аналитика найдет коммуникации, в которых клиенты выразили недовольство, а операторы в течение 10 секунд извинились.

    Для этого активируйте ползунок «Интервал поиска после предыдущего фильтра» и укажите временной интервал.

    Поиск не покажет диалоги, в которых участники звонка говорили одновременно во время поисковой фразы. Например, клиент долго объясняет суть жалобы, а оператор говорит «Угу» или «Понимаю вас».

  7. Нажмите «Найти звонки». Откроются результаты поиска — вам будет доступен список звонков, которые соответствуют заданным параметрам. В карточке каждого звонка можно посмотреть подробную информацию о нем. Здесь же можно оставить комментарий и оценку звонку, прослушать запись разговора и посмотреть его расшифровку.

Вы можете скачать найденные через поиск звонки в формате XLSX или CSV.

Как скачать таблицу с информацией о найденных в поиске звонках?

Следуйте инструкции:

  1. В TQM перейдите в «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки».
  2. Найдите звонки по нужным вам параметрам. Как найти звонки
  3. В результатах поиска нажмите «Скачать отчет».
  4. Выберите формат файла для скачивания — XLSX или CSV.

  5. Если во время поиска звонков вы добавили фильтры группы «Речевая аналитика», данные о звонках в таблице будут сформированы автоматически — вам останется только скачать отчет. Если нет, отметьте самостоятельно те параметры, которые хотите видеть в таблице.

    Чтобы выбрать все пункты, нажмите «Выбрать все»
    Какие данные будут в таблице в зависимости от роли сотрудника и наличия фильтров группы «Речевая аналитика»

    Если не добавили фильтры речевой аналитики

    АгентОстальные роли

    Дата начала

    Длительность

    ID сегмента в TQM

    ID активности

    ID коммуникации TCRM

    Дата начала

    Длительность

    ID сегмента в TQM

    ID активности

    ID коммуникации TCRM

    Оценки

    Видео

    Дата окончания

    Длительность коммуникации

    ID активности

    Ответил

    Ответил (логин оператора)

    Звонил

    Звонил (логин оператора)

    Siebel-логин (ответил)

    Номер оператора (ответил)

    Номер оператора (звонил)

    Направление

    ID коммуникации TQM

    ID сессии

    Кто положил трубку

    Телефон банка

    VDN

    Платформа (ответил)

    Платформа (звонил)

    Тип телефонии

    ID хита WebOffice

    ID задания WebOffice

    Причина хита WebOffice

    Результат хита WebOffice

    Тип задания WebOffice

    ID клиента

    Агент
    Дата начала
    Длительность
    ID сегмента в TQM
    ID активности
    ID коммуникации TCRM
    Остальные роли
    Дата начала
    Длительность
    ID сегмента в TQM
    ID активности
    ID коммуникации TCRM
    Оценки
    Видео
    Дата окончания
    Длительность коммуникации
    ID активности
    Ответил
    Ответил (логин оператора)
    Звонил
    Звонил (логин оператора)
    Siebel-логин (ответил)
    Номер оператора (ответил)
    Номер оператора (звонил)
    Направление
    ID коммуникации TQM
    ID сессии
    Кто положил трубку
    Телефон банка
    VDN
    Платформа (ответил)
    Платформа (звонил)
    Тип телефонии
    ID хита WebOffice
    ID задания WebOffice
    Причина хита WebOffice
    Результат хита WebOffice
    Тип задания WebOffice
    ID клиента

    Если добавили фильтры речевой аналитики

    Агентам доступны только два фильтра речевой аналитики: «Теги» и «Внешние теги».

    АгентОстальные роли

    Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру

    ID группы оператора

    Группа оператора

    ID отдела оператора

    Отдел оператора

    ID департамента оператора

    Департамент оператора

    ID оператора

    Оператор

    Логин оператора

    ID сегмента в TQM

    ID коммуникации TCRM

    Дата начала сегмента

    Одновременный разговор

    Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово

    Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру

    ID группы оператора

    Группа оператора

    ID отдела оператора

    Отдел оператора

    ID департамента оператора

    Департамент оператора

    ID оператора

    Оператор

    Логин оператора

    ID сегмента в TQM

    ID коммуникации TCRM

    Дата начала сегмента

    Одновременный разговор

    Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово

    Номер телефона клиента

    Агент
    Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
    ID группы оператора
    Группа оператора
    ID отдела оператора
    Отдел оператора
    ID департамента оператора
    Департамент оператора
    ID оператора
    Оператор
    Логин оператора
    ID сегмента в TQM
    ID коммуникации TCRM
    Дата начала сегмента
    Одновременный разговор
    Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
    Остальные роли
    Ключевое слово — первое найденное соответствие речевому фильтру
    ID группы оператора
    Группа оператора
    ID отдела оператора
    Отдел оператора
    ID департамента оператора
    Департамент оператора
    ID оператора
    Оператор
    Логин оператора
    ID сегмента в TQM
    ID коммуникации TCRM
    Дата начала сегмента
    Одновременный разговор
    Найдено — фрагмент текста, в котором найдено ключевое слово
    Номер телефона клиента

    Значения фильтров для поиска звонков

  6. Нажмите «Скачать файл». Таблица сохранится на ваш компьютер.

Как сохранить фильтры поиска, которыми вы пользуетесь чаще всего?

Если вы часто пользуетесь одним или несколькими фильтрами, можно сохранить их в избранное. Тогда не придется заполнять поля для каждого фильтра вручную каждый раз. Для этого:

  1. В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки» задайте необходимые параметры одного или нескольких фильтров. Рядом с кнопкой «Найти звонки» нажмите «Еще» → «Сохранить как фильтр».
  2. В открывшемся окне укажите название избранного фильтра или группы фильтров и нажмите «Сохранить». Готово.

    Сохраненные фильтры будут отображаться под разделом выбора периода. Чтобы применить сохраненные фильтры для следующего поиска, нажмите на название фильтра.

Как изменить название избранных фильтров поиска?

В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки» под полем выбора периода:

  1. Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
  2. Чтобы изменить название фильтра, нажмите на значок карандаша рядом с ним.
  3. Введите новое название и нажмите «Сохранить».

Как изменить порядок отображения избранных фильтров поиска?

В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки» под полем выбора периода:

  1. Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
  2. Перетащите фильтры в нужном порядке с помощью кнопки перемещения — она находится слева от названия фильтра. Затем нажмите «Сохранить».

Как удалить избранный фильтр поиска?

В TQM → «Поиск» → «Коммуникации» → «Звонки» под полем выбора периода:

  1. Справа от названия сохраненных фильтров нажмите «Настройки». Откроется окно управления фильтрами.
  2. Чтобы удалить фильтр, нажмите на значок корзины рядом с ним, а затем «Сохранить».

Как посмотреть всю информацию о звонке?

В результатах поиска выберите конкретный звонок. Рядом с ним нажмите на значок стрелки вниз. Откроется карточка звонка. Как найти нужные звонки

Здесь можно увидеть направление и длительность звонка, его ID TQM, логин оператора, оценку, теги и другую информацию

Как прослушать запись звонка?

В результатах поиска:

  1. Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите на значок музыкального проигрывателя. Как найти нужные звонки
  2. Откроется окно плеера, запись начнет воспроизводиться автоматически.
    Если звонок отмечен тегом с фильтром речевой аналитики, места на аудиодорожке, в которых звучат соответствующие фразы, тоже будут отмечены цветом тега

В плеере вы можете приостановить воспроизведение, перемотать запись или указать место, с которого нужно начать воспроизведение. Чтобы изменить громкость и скорость воспроизведения, перемещайте соответствующие ползунки под аудиодорожкой влево и вправо.

Еще в окне с плеером вы можете скачать запись разговора или поделиться ссылкой на нее.

Как посмотреть текстовую расшифровку звонка?

В результатах поиска:

  1. Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите на значок диалога. Как найти нужные звонки
  2. Откроется текстовая расшифровка диалога.

Разговор можно прослушать с определенного момента. Для этого нажмите на нужное слово или фразу в текстовой расшифровке.

Если во время поиска вы установили фильтры «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» или «Негативные фразы клиента», программа выделит совпадающие слова и фразы в разговоре желтым цветом.

Например, здесь с помощью фильтра «Клиент произнес» мы искали звонки, в ходе которых клиент произнес слово «карта». Это совпадение выделено в расшифровке желтым цветом

Если звонок отмечен тегами с фильтрами «Оператор произнес/не произнес», «Клиент произнес/не произнес» и «Негативные фразы клиента», соответствующие слова или фразы в разговоре будут отмечены цветом тега. Управлять отображением и подсветкой тегов можно с помощью кнопки «Подсветка тегов» — она находится в правом верхнем углу окна.

Как оставить комментарий к звонку?

В результатах поиска:

  1. Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Как найти нужные звонки
  2. В открывшемся окне введите свой комментарий и нажмите «Отправить».

Для одного звонка можно оставить неограниченное количество комментариев. Звонки, у которых уже есть комментарии, будут отмечены желтым индикатором.

Как изменить комментарий о звонке?

В результатах поиска:

  1. Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные звонки
  2. Чтобы изменить комментарий о звонке, нажмите на значок карандаша и введите новый комментарий. Нажмите «Отправить».

Как удалить комментарий о звонке?

В результатах поиска:

  1. Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите значок стрелки вправо. Откроется плашка с ранее введенным комментарием. Как найти нужные звонки
  2. Чтобы удалить комментарий, нажмите на значок корзины. Готово.

Как оценить звонок?

В результатах поиска:

  1. Выберите нужный звонок и в его карточке нажмите «Оценить коммуникацию» — кнопка выглядит как значок галочки. Как найти нужные звонки
  2. Затем выберите оценочную форму. По одной форме можно поставить только одну оценку. Как создать новую оценочную форму
  3. Поставьте звонку оценку и укажите, будет ли она влиять на рейтинг оператора. Нажмите «Оценить».

Другие статьи по этой теме

  • Поиск и оценка чатов
  • Главное о тегах
  • Как работать с тегами
  • Как работать с фильтрами в тегах

Вас может заинтересовать

О речевой аналитике
Начало работы
Управление
Посмотреть все темы