Разберем на примере: нам нужно тегать звонки, в которых клиенты выражают негатив.
Сначала добавляем и настраиваем фильтр — это делается в общем поиске по звонкам. Для нашей задачи подойдет фильтр «Клиент произнес». Как создать тег
Фильтр «Клиент произнес» анализирует конкретные фразы, для него нужно указать словари — без них речевая аналитика не разметит диалог тегом. Выбираем словари «Оскорбления», «Жалобы и недовольства клиента». Про словари
В этом фильтре мы выбрали два словаря — «Оскорбления» и «Жалобы и недовольства клиента»
Проверяем работу фильтров. Для этого нажимаем «Найти звонки». Если звонки ищутся, значит, фильтры настроены правильно. Если все работает, нажимаем «Еще» → «Сохранить как тег».
В этом примере тег состоит из одного фильтра — «Клиент произнес». Фильтр «Клиент не произнес» оставляем пустым — его нельзя убрать, потому что он автоматически добавляется вместе с тегом «Клиент произнес»
Настраиваем тег: указываем его название, цвет и описание. Проверяем, что все фильтры настроены, и нажимаем «Настроить доступ».
Окно настройки тега. Если нужно, здесь можно корректировать добавленные фильтры
Выбираем департаменты, которые будут работать с тегом. Для этого в поисковой строке начинаем писать название департамента и выбираем из списка нужный. Нажимаем «Сохранить».
Тег готов. Речевая аналитика будет размечать тегом «Негатив клиента» только диалоги, в которых есть слова из словарей «Оскорбления» или «Жалобы и недовольства клиента».
Текстовая расшифровка телефонного диалога. Диалог длится дольше четырех минут, клиент произнес слова из словаря «Жалобы клиента» — Речевая аналитика размечает диалог тегом «Негатив клиента»
Как создать тег?
Вы можете создавать теги для звонков и чатов. Для этого настройте определенные фильтры и сохраните их как тег. Следуйте инструкции:
В TQM перейдите на вкладку «Поиск» → «Коммуникации»:
Нажмите на значок календаря и выберите период поиска звонков. Его можно указать вручную, например за год.
Нажмите кнопку фильтра, выберите и настройте нужные фильтры.
В теге может быть несколько фильтров. Чтобы анализировать конкретные фразы в диалоге, подойдут фильтры «Оператор произнес/не произнес» и «Клиент произнес/не произнес»
Нажмите «Еще» → «Сохранить как тег».
Укажите название, описание и цвет тега. Название должно быть уникальным — до 30 символов. Описание необязательно, но оно помогает ориентироваться в поиске по тегам — до 120 символов. Чтобы добавить или удалить фильтры из тега, нажмите кнопку фильтра.
Цвет может быть любым, но для негативных сценариев рекомендуем выбирать яркие цвета, например красный
Настройте доступ для нужного департамента — в поисковой строке начните писать название департамента и в выпадающем списке выберите нужный. Нажмите «Сохранить».
Готово. Речевая аналитика станет размечать тегом, который вы создали, все подходящие звонки.
Как находить коммуникации с помощью тегов?
Вы можете находить звонки и чаты с помощью тегов на вкладке «Поиск».
Укажите теги, по которым хотите найти проблемные звонки. Чем больше тегов указываете, тем сильнее сужается поиск.
В этом примере найдутся только звонки, которые содержат тег «Сленг»
Нажмите кнопку «Найти звонки» — появятся все звонки, которые соответствуют выбранным тегам.
Желтым цветом подсвечены места в диалоге, где зафиксирован тег
Если поле «Теги» в поиске не заполнено, вы увидите все подходящие теги возле каждого звонка. У некоторых звонков не будет тегов — это значит, что речевая аналитика не зафиксировала проблемные фразы или параметры.
Укажите теги, по которым хотите найти проблемные чаты, и нажмите «Найти чаты» — появятся все чаты, которые соответствуют выбранным тегам. Чем больше тегов указываете, тем сильнее сужается поиск.
Если поле «Теги» не заполнено, вы увидите все подходящие теги возле каждого чата
Как пользоваться тегами в аудиозаписи и текстовой расшифровке звонка?
С помощью тегов можно быстро находить проблемные фрагменты в диалоге и переключаться между ними. Чтобы увидеть теги:
Перейдите к списку с найденными звонками и откройте аудиозапись или текстовую расшифровку — для этого нажмите на иконку ноты или диалога у нужного звонка. Как находить коммуникации с помощью теговЧтобы перейти к аудиозаписи или текстовой расшифровке, нажмите на иконки справа
Проблемные фрагменты подсвечиваются на аудиодорожке точками. Цифры рядом с названием тега показывают количество таких фрагментов. Чтобы переключаться между фрагментами, нажимайте на эти точки или на стрелки возле названия тега.
В плеере можно регулировать скорость и громкость воспроизведения, включать стереозвук, скачивать аудиозапись и делиться ссылкой на нее
В текстовой расшифровке проблемные фрагменты выделяются цветом тега. Чтобы переключаться между фрагментами, используйте стрелочки вверх и вниз возле названия тега.
Нажмите на тег, чтобы увидеть общее число проблемных фрагментов — оно появится между стрелками. В этом диалоге подсвечен первый проблемный фрагмент из трех
Почему некоторые теги не подсвечиваются в аудиозаписи и текстовой расшифровке?
Теги фиксируют конкретные фразы и общие параметры диалога.
Конкретные фразы — это то, что клиент и оператор произносят во время диалога. Когда тег фиксирует конкретную ситуацию, он выделяется на аудиодорожке и в текстовой расшифровке, на него можно нажать.
Общие параметры связаны со всем диалогом — например, чрезмерная длительность звонка. Когда тег фиксирует общий параметр, он отображается только в перечне тегов с иконкой замка, на него нельзя нажать.
«Длительный звонок» — это тег, который фиксирует общий параметр, а «Негатив клиента» — это тег, который фиксирует конкретную фразу
Как создать отчет о звонках или чатах с помощью тегов?
Восстановить тег после удаления не получится. Если он снова станет нужен, надо создать его заново
Зачем ставить лайки и дизлайки тегам?
Лайки и дизлайки позволяют создателям тегов понять, помогает ли конкретный тег сотрудникам, когда они смотрят расшифровки чатов и звонков. Если у тега много негативных оценок, его могут удалить или скорректировать.
Как оценить тег:
Найдите нужный звонок или чат. Нажмите «Открыть расшифровку» или на значок диалога, чтобы открыть расшифровку.
Откроется расшифровка коммуникации. Наведите курсор на тег и нажмите 👍 или 👎. Оценивать можно все теги: теги обычного поиска, теги последовательного поиска, внешние теги.
