Речевая аналитика: влияйте на выручку, удовлетворенность и удержание клиентов

Речевая аналитика — это платформа от Центра Разработки Т-Банка, которая анализирует диалоги в звонках и чатах, а также общение с клиентами в офлайне.

Речевая аналитика помогает бизнесу решать разные задачи, например:

1. Повышать продажи. Речевая аналитика выявляет эффективные практики в коммуникации с клиентами, например фразы, которые помогают решиться на покупку. Вы сможете доработать скрипты для отдела продаж — платформа проконтролирует, следуют ли им сотрудники.
2. Удерживать клиентов. Модели на основе машинного обучения определяют негатив со стороны клиентов, попытки сотрудников его сгладить и повторные обращения в компанию с теми же запросами. Это поможет оперативно находить проблемы и решать их.
3. Анализировать маркетинговые активности и рынок. С помощью Речевой аналитики можно отслеживать результаты акций и эффективность специальных предложений, распознавать упоминания конкурентов и определять частые запросы клиентов.
4. Улучшать качество обслуживания. Речевая аналитика распознает скрытый негатив и сарказм в разговоре и оценивает диалоги сотрудников по чек-листу. Сотрудники и их руководители могут следить за показателями в личных кабинетах и сразу видеть, что можно улучшить.

В основе Речевой аналитики — технология машинного обучения. Платформа работает так:

1. Пропускает через себя все входящие и исходящие звонки, переписки в почте и чатах, записи разговоров с клиентами в торговом зале или офисе.
2. Распознает и анализирует все диалоги.
3. Формирует отчеты. Их можно настроить по параметрам, которые важны для вашего бизнеса. Например, можно оценить звонки определенного сотрудника. Или собрать отчет по всем диалогам, в которых менеджер не отработал возражения клиента. Доступно более 10 параметров.

Это именной бейдж для сотрудников, которые работают с клиентами в торговой точке. Например, менеджеры в офисе продаж или продавцы-консультанты в магазине.

Аудиобейдж записывает разговоры с клиентами в офлайне и передает их в Речевую аналитику. Платформа анализирует записи разговоров так же, как чаты и звонки. Далее Речевая аналитика формирует отчетность по нужным вам параметрам, например по сотрудникам, консультациям, наличию определенных фраз в диалогах.

Аудиобейджи производят наши партнеры. Мы помогаем интегрировать аудиодобейджи с Речевой аналитикой и настроить устройства под ключ.

Аудиобейдж записывает разговоры с клиентами в торговой точке. В конце смены запись с аудиобейджа автоматически передается в хранилище данных. В хранилище запись обрабатывается, а потом попадает в Речевую аналитику. Платформа анализирует записи и формирует отчетность по ним.

Между аудиобейджами и Речевой аналитикой настроена интеграция. Все записи разговоров автоматически попадают на платформу. Речевая аналитика оценивает их так же, как телефонные звонки и переписки в чатах.

Речевая аналитика оценивает диалоги разными способами:

• По скрипту или чек-листу компании.
• По заданным параметрам, которые вы настраиваете сами. Например, по наличию обязательных фраз, отработке возражений, предложению дополнительных продуктов или услуг, упоминанию специальных предложений.

Платформа также определяет интонацию собеседников. Например, Речевая аналитика распознает негативную реакцию, даже если клиент не произносит грубых слов и не спорит.

Да, можно. У нас есть готовые интеграции с популярными решениями для телефонии и омниканальными платформами. Интеграцию Речевой аналитики с CRM-системами можно настроить через наших партнеров. Для этого оставьте заявку на странице — мы свяжемся с вами и проконсультируем.

Также вы можете самостоятельно подключиться к платформе через открытое API.

Это зависит от настроек интеграции с телефонией и количества звонков. Когда записи попадают на платформу, она обрабатывает и анализирует их в среднем за 5 минут.

Да, Речевая аналитика делает транскрибацию — преобразует аудио в текст. Запись звонков и их текстовые расшифровки хранятся в личном кабинете. Вы всегда сможете прослушать их или прочитать, а также оставить обратную связь о работе сотрудника.

Речевая аналитика может распознавать речь с точностью до 96%.

Да. К примеру, Речевая аналитика может распознать:

• побуждающие к покупке фразы;
• важные для клиентов преимущества продукта или услуги;
• отработку или неотработку возражений клиентов;
• долгое удержание клиента на линии;
• негативную реакцию клиентов.

Эту информацию можно использовать, чтобы доработать скрипты для отдела продаж или дополнительно обучить сотрудников.

Речевая аналитика звонков подходит для любой компании, где сотрудники много общаются с клиентами. Платформа за 5 минут расшифровывает около тысячи звонков — это позволяет следить за качеством коммуникаций даже в колл-центрах с сотнями операторов.

Нет, у нас нет доступа к данным, которые попадают в Речевую аналитику. Мы не можем прослушивать записи звонков или передавать их третьим лицам.

Оставьте заявку на этой странице. Мы дадим вам доступ в личный кабинет в системе Речевой аналитики и поможем интегрировать телефонию, чаты и аудиобейджи.

Мы предлагаем бесплатный пилотный проект для компаний, у которых более 100 000 минут звонков в месяц. Продолжительность проекта — 2 недели. За это время проанализируем ваши звонки, настроим личный кабинет Речевой аналитики и подготовим прогноз по целевым показателям, которых можно достичь с нашей платформой.

Чтобы заказать пилотный проект, оставьте заявку на этой странице.

Да, наши персональные менеджеры обучают работе с Речевой аналитикой и консультируют по документации. Также мы даем инструкции и делимся лучшими практиками по работе с платформой, а специалист технической поддержки отвечает на вопросы в чате.

Центр Разработки Т-Банка создает и развивает разные цифровые продукты для бизнеса, например:

• корпоративный мессенджер для командной работы Time;
• платформу распознавания и синтеза речи VoiceKit.

Подробнее о технологиях для бизнеса от Т-Банка