Как CX-директору использовать Речевую аналитику

Объединяйте информацию о клиентском опыте в одном месте

Внедряйте изменения в продукт на основе данных

Помогайте бизнесу адаптироваться к переменам

СХ-директор смотрит на бизнес-процессы в компании глазами клиентов, но не всегда может передать свое видение коллегам. Из-за этого откладываются или совсем не берутся в работу проекты, которые могли бы положительно повлиять на метрики лояльности и удовлетворенности. Речевая аналитика помогает наладить коммуникацию между командами — в статье рассказываем, как СХ-директору использовать платформу, чтобы она приносила пользу бизнесу.

За взаимодействие клиента с компанией отвечают разные команды, каждая из которых работает над своими задачами и метриками. Команды оценивают клиентский путь на основании своего опыта и не видят его целиком: 

• Маркетологи сосредоточены на привлечении новых клиентов, но не всегда знают, как те оценивают товар или услугу после покупки.
• Менеджеры по продажам стремятся оформить сделку и увеличить средний чек, но не думают об удовлетворенности клиентов.
• Операторы службы поддержки решают проблемы пользователя, но не анализируют их причины.

Если в компании начнется отток клиентов или станет больше негативных обращений, найти причину будет сложно: каждая команда сообщит, что свою часть работы выполнила хорошо. У CX-директора получится быстрее разобраться с проблемой, если вся информация о взаимодействии сотрудников и клиентов будет собрана на одной платформе.

Речевая аналитика становится единым центром правды для СХ-директора, потому что анализирует 100% коммуникаций с пользователями и формирует отчеты на их основе. Они помогают увидеть причину проблемы и предложить решение, опираясь на факты, а не на ощущения. Вот три примера, как CX-директор может использовать Речевую аналитику в сотрудничестве с разными командами. 

Оценить эффективность акции в отделе маркетинга. Сеть медицинских центров запускает сезонную скидку на пакет анализов. Операторы обзванивают клиентов и предлагают воспользоваться предложением, но продаж нет. Речевая аналитика покажет, как люди реагируют на предложение и почему отказываются от покупки. Тогда команда маркетинга скорректирует условия акции или остановит ее.

Узнать запросы клиентов в отделе продаж. Магазин бытовой техники теряет клиентов. Руководитель отдела продаж видит проблему в маленьком ассортименте, а маркетолог считает, что менеджеры по продажам не рассказывают клиентам обо всех преимуществах товаров и выгодных условиях доставки. Речевая аналитика покажет, чем интересовались клиенты на самом деле.

Отследить сообщения о сбоях в службе поддержки. Оператор в сервисе по доставке еды получает несколько одновременных жалоб на работу приложения и опасается сбоя. Если он переоценит проблему, компания зря привлечет разработчиков к решению вопроса. С Речевой аналитикой руководитель просмотрит срез по подобным обращениям и увидит, что их всегда не больше 4% от общего числа — значит, решать проблему вне очереди не стоит.

Обычно именно CX-директор замечает, что услуга, сервис или товар требуют доработки, но запустить изменения не может: у коллег свои приоритеты или нет ресурсов. Чтобы повлиять на работу других команд, нужно обосновать инициативу и показать, какую пользу она принесет бизнесу.

Например, CX-директор языковой онлайн-школы видит интерес аудитории к китайскому языку и предлагает запустить новый курс. Чтобы это сделать, нужно доказать, что на такое обучение есть спрос.

Речевая аналитика выделяет тематики обращений и находит частые запросы клиентов. В случае с онлайн-школой гипотезу о востребованности курсов китайского языка удобно проверить двумя способами:

• Использовать Insights — инструмент Речевой аналитики на основе искусственного интеллекта. В него можно загрузить записи разговоров с клиентами и спросить: «Какие курсы чаще всего интересуют клиентов?» — Insights покажет основные группы запросов.
• Запустить умный семантический поиск — этот инструмент распознает контекст и найдет нужные диалоги, даже если в них не будет совпадения по ключевой фразе «китайский язык».

CX-директор и служба поддержки первыми узнают, как клиенты реагируют на изменения — на рынке и в самой компании. Бизнесу нужна эта информация, чтобы адаптироваться: например, перейти на экоупаковку, если покупатели об этом просят, или отправить команду курьеров на обучение, если растет число жалоб на доставку.

Вот два примера, как Речевая аналитика помогает СХ-директору следить за изменениями и вовремя сообщать о них команде:

• Если на рынке появятся новые конкуренты, получится выяснить, как часто клиенты их упоминают и как к ним относятся. Для поиска диалогов подойдут словари — наборы слов и фраз, объединенные общей темой. 
• Если компания переведет часть звонков со штатного колл-центра на аутсорс, Речевая аналитика покажет, качественно ли работает подрядчик. Чтобы оценить работу сотрудников, подойдет встроенная ML-модель: она распознает, в чьих диалогах больше негатива. 

Подключите Речевую аналитику для вашего бизнеса. Заполните форму, получите доступ в личный кабинет и проанализируйте до 500 минут бесплатно.