Шесть способов увеличить конверсию в продажах бизнесу

Способ 1. Проверяйте, отрабатывают ли операторы первичное сопротивление

Способ 2. Находите диалоги, где операторы не выявляют потребности

Способ 3. Контролируйте, как операторы отрабатывают возражения

Способ 4. Используйте фразы, которые побуждают клиентов к совершению сделки

Способ 5. Отслеживайте, как скидки и акции влияют на количество продаж

Способ 6. Следите, чтобы операторы согласовывали с клиентами следующий шаг

Цикл сделки в продажах бизнесу может длиться до нескольких месяцев, и на этом пути легко потерять клиента. Достаточно не отработать пару возражений, и человек уже сомневается в предложении, а конверсия в продажу падает. В статье — шесть способов этого не допустить.

Компания платит за каждый лид, с которым работают операторы колл-центра, но иногда сотрудники «отпускают» клиента уже в первую минуту разговора. Например, человек отвечает на звонок и сразу говорит: «У меня нет времени, до свидания», — а оператор не реагирует на это и прощается.

Ситуация, когда клиент еще не услышал о компании, товаре или услуге, но уже отказался от предложения, называется первичным сопротивлением. Если его отработать, можно повысить конверсию. Для этого нужно найти удобный для клиента вариант продолжить диалог. Например, сказать, что разговор займет всего минуту, и уточнить, получится ли у собеседника выделить немного времени.

Речевая аналитика находит звонки с первичным сопротивлением с помощью словарей. Это наборы слов и фраз с общей темой — например, «Клиент занят» и «Клиент просит перезвонить».

Если в большинстве диалогов нет отработки первичного сопротивления, доработайте скрипт и проведите обучение сотрудников. Если только часть операторов не работает с первичным сопротивлением, пообщайтесь с ними индивидуально.

Если оператор при первом контакте не уточняет потребности клиента и сразу переходит к презентации товаров или услуг, он рискует предложить то, что человеку не актуально. В результате интерес клиента гаснет, а у оператора не получается развить диалог и перейти к следующему этапу продаж.

Чтобы сделать релевантное предложение, оператору нужно разобраться, зачем клиент обращается и какие задачи хочет решить. Для этого он задает уточняющие вопросы: например, «Расскажите, с какой целью вы ищете товар» или «С какими трудностями сейчас сталкиваетесь?».

Речевая аналитика проверяет, что операторы выявляют потребности клиентов и не делают предложений «вслепую». Если сотрудники используют один уточняющий вопрос, для поиска диалогов с ним подойдут умные семантические теги. Если вопросов несколько, лучше использовать последовательный поиск.

Заложите выявление потребности в KPI — так вы мотивируете операторов задавать клиенту уточняющие вопросы и лучше разбираться в его запросе.

Популярные возражения в продажах бизнесу — «Слишком дорого», «Нет бюджета», «Нужно согласовать с руководством», «Мы уже работаем с другим поставщиком». Если операторы ничего не отвечают на такие фразы, клиент не решается сделать выбор и может надолго задержаться на этапе принятия решения.

Чтобы отрабатывать возражения, операторы должны выяснять, что вызывает у клиента сомнения. Например, уточнять, почему цена кажется высокой, когда появится бюджет, какие условия договора не устраивают и что клиент ценит в текущем партнере.

Речевая аналитика контролирует отработку возражений с помощью ML-модели. Она анализирует контекст диалога и находит моменты, когда клиенты сомневались, возражали оператору или пытались уйти от разговора.

Если операторы часто не отрабатывают возражения, организуйте регулярные встречи для обмена опытом — такой формат поможет им учиться на примерах коллег. В качестве материала для отработки возьмите возражения, которые подсвечивает другой инструмент Речевой аналитики — Insights.

Иногда операторы не проявляют инициативу, а только слушают клиента и отвечают на его вопросы. Вместо активных призывов к действию используют общие фразы, например «Можете подумать и перезвонить позже». Тогда клиент откладывает решение на потом и забывает о предложении.

Операторы должны мотивировать клиента совершить целевое действие, даже если тот отказывается от услуги или товара. Например, при отказе оператор может предложить тестовый период: «Давайте мы дадим вам возможность попробовать сервис бесплатно, а окончательное решение вы примете позже».

Речевая аналитика находит фразы операторов, которые повлияли на сделку, с помощью Insights — инструмента на основе искусственного интеллекта. Загрузите в Insights выборку диалогов и спросите, какие действия оператора привели к продаже. Инструмент покажет, какие слова и фразы убеждали клиентов лучше всего.

Если фраза увеличивает конверсию, предложите операторам чаще использовать ее в диалогах с клиентами. Для этого включите побуждающие фразы в скрипты и проведите обучение для сотрудников.

Бизнес создает специальные предложения, чтобы клиенты проще принимали решение о покупке. Но это не всегда повышает конверсию: иногда звонки с предложением и без него дают одинаковое количество продаж и компания упускает прибыль.

Чтобы не терять деньги, сравнивайте количество сделок, средний чек и маржинальность при звонках со спецпредложениями и без. Если продажи растут незначительно или не меняются, стоит пересмотреть подход к скидкам и акциям. Например, предлагать их только клиентам с потенциалом долгосрочного сотрудничества.

Речевая аналитика отслеживает случаи, когда оператор сказал клиенту про скидку до того, как тот отказался от покупки по обычной цене, и помогает определить, было ли предложение релевантным. Платформа находит такие диалоги с помощью последовательного поиска.

Если операторы делают спецпредложения слишком рано и без учета потребностей клиентов, зафиксируйте в инструкции или чек-листе все случаи, когда допустимо давать скидки.

Отсутствие четких договоренностей затягивает цикл сделки и снижает конверсию в продажу. Например, оператор предлагает клиенту интегрировать CRM-систему, рассказывает о ее возможностях и отрабатывает возражения, но не назначает дату следующего звонка. Клиент же решает, что компания в нем не заинтересована, и уходит к конкурентам.

Чтобы сделка продвигалась, операторы должны заранее договариваться с клиентом о следующем шаге: повторном звонке, встрече, продолжении беседы в мессенджере, отправке коммерческого предложения на почту. Это поможет человеку выделить время для общения и покажет, что компания ценит своих клиентов. 

Речевая аналитика помогает фиксировать договоренность о следующем шаге. С помощью словарей и семантических тегов платформа находит диалоги, в которых операторы предложили клиенту продолжить общение.

Если диалогов с назначением следующего шага мало, зафиксируйте в скрипте фразы, с помощью которых оператор будет договариваться с клиентом о новом контакте. Например, «Давайте обсудим детали на следующей неделе», если общение только началось, и «Когда будет удобно вернуться к обсуждению договора?», если клиент находится на этапе согласования условий.

Запустите пилотный проект Речевой аналитики в облаке — это бесплатно. За две недели наша команда настроит для вас личный кабинет, проанализирует диалоги и подготовит отчет о том, на какие показатели существеннее всего повлияет платформа. Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами.