Как работать со сложными клиентами
🔎 Работа со сложными клиентами — часть клиентского сервиса. Он помогает компаниям больше зарабатывать, а также удерживать людей, ведь сохранить покупателя вашего товара или услуги легче и дешевле, чем искать нового.
Ниже описали три типа сложных клиентов и объяснили, как себя с ними вести.
1️⃣ «Я не знаю, хочу ли это покупать». Клиент не решается на покупку, боится продешевить или постоянно меняет условия работы — для него ценность товара недостаточно высока.
Как работать. У клиента нужно узнать, зачем он хочет купить товар или получить услугу, задать дополнительные вопросы и сделать персональное предложение.
2️⃣ «Хочу, чтобы работу сделали качественно, быстро и недорого». Клиенты не знают, как устроены бизнес-процессы. У них завышенные ожидания от сервиса. Когда эти ожидания не оправдываются, клиенты разочаровываются.
Как работать. Подробно рассказывать о составе товара, как именно оказываете услуги, какие результаты получит клиент. Это поможет избежать неоправданных ожиданий.
3️⃣ «Хочу точно знать, что происходит с моим заказом». Клиенты контролируют процессы, требуют отчета о каждом шаге, звонят сразу нескольким сотрудникам. Если ощущают, что что-то пошло не так, они готовы отказаться от продукта.
Как работать. Нужно обсудить, как клиент узнает о статусе заказа: через личный кабинет или будет получать сообщения раз в несколько дней.