$RTKM $RTKMP Денис Голещихин. О ритейле, «Слове Пацана», кофе и батарейках Интервью у директора «Tele2 Ритейл» – Дениса Голещихина. Обсудили сокращение розницы и открытую статистику, как получается эффективно управлять огромной франшизой, зачем нужны кофе и батарейки, а также как «Слово Пацана» повлияло на продажи. Краткие, но основные тезисы подсветим отдельно: • Пандемия дала большой толчок дистанционному обслуживанию. Большое количество сервисных операций перешло в личный кабинет. Как следствие – принято решение отдать основные транзакции в розницу Tele2 и фактически закрыть салоны «Ростелекома». • Эксперимент с флагманским салоном на Арбате вызвал большое число референс-визитов от «коллег по цеху». Все решения, которые там были – большой экран, демонстрацию видеонаблюдения, возможности Wink, – взяли в масштаб. • После выхода «Слова Пацана» (ред. ориджиналс Wink) любое упоминание Wink в наших салонах находило отклик посетителей. Был виден рост трафика в салонах, где зона Wink больше. • Продукт усложняется. Товары формируют направления, которые требуют наглядной демонстрации (напр. умный дом). Большинство операторов связи идут в экосистему, и надо показать, как она работает. Сформировать знание о продукте у населения. • 3-5% – норма флагманских салонов на страну. Отказаться нельзя – это имиджевая история. • Делать оффлайн цифровым становится легче. Этому способствует развитие омниканальности и технологий, которые делают решения дешевле и применимее. • Диджитал-экраны в салонах себя оправдали. Есть интерес со стороны рекламных площадок. Но число экранов было еще недостаточно – объединились с «Ростелекомом». Теперь на двоих 10 000 экранов. • Tele2 активно использует различные технологии, напр. видеонаблюдение, для работы с анализом и эффективностью трафика. • Коллаборация с Cofix, OnePrice и др. – напрямую не влияет на конверсию: конверсия точки «с кофе» 1-2% от трафика, в отличие от «чистых» точек с 5-6%. Но она дает новые подключения, сокращение операционных расходов и, главное, синергию с другими продуктами. Работает «минута – новая валюта» (ред. обмен минут на кофе), которая влияет на потребление трафика. • Люди хотят персонального отношения, но не хотят, чтобы за ними следили. Программы лояльности работают лучше, чем предиктивные события на основе Big Data. Пока что. • Батарейки – гипотеза. Tele2 хочет развивать не СТМ, а сервис. Батарейки должны стать частью подписочного сервиса. Планируется расширять линейку, не решая вопрос заработка денег, а отвечая на конкретную боль клиента и проявляя заботу о нем. • Продавец снова стал важен, т.к. выросло число товарных позиций, которые зачастую потребителю не известны. Наблюдается рост запросов помочь с выбором товара.